Kasutajatoe kirjeldus

Kasutajatoe töökirjeldus

Kasutajatoe töö peamine eesmärk on aidata kliente tehniliste probleemide lahendamisel, käivitades eemalt diagnostika teste ja tõrkeotsingu probleeme. Lisaks peaksid agendid suutma anda tehnilist nõu peaaegu igat tüüpi arvutisüsteemi jaoks.

Mis on kasutajatoe tarkvara?  

Kasutajatoe tarkvara on osa laiemast kategooriast, mida nimetatakse teeninduslauaks. Neid kahte mõistet kasutatakse sageli vaheldumisi. Kuid kasutajatoe kirjeldus viitab konkreetselt süsteemile, mis tegeleb klientide päringutega.

Täpsemalt öeldes on kasutajatoe tarkvara arvutisüsteem, mis automatiseerib, teatab ja jälgib klientide soove ja teenindusprobleeme. See püüab kinni kogu sissetuleva kliendisuhtluse ja salvestab selle ühte kohta. Lisaks saab see siduda sarnased kliendiprobleemid mitmelt platvormilt ühele piletile, luues kiire ja tõhusa haldamise.

Kui soovite rohkem teada saada, lugege meie kõikehõlmavat kasutajatoe tarkvara artiklit. 

Kasutajatoe tarkvara ajalugu

Kasutajatoe tarkvara ajalugu ulatub 20. sajandisse, kui ettevõtted hakkasid kasutama selliseid seadmeid nagu kirjutusmasinad, dikteerimismasinad, telefonid ja tummad terminalid, millel on juurdepääs suurarvutile, et lahendada klientide probleeme. Suurarvuti kasutajatoe tarkvara tugines füüsilise probleemi esitamisele. Niisiis esitati kliendiprobleemid kas pabervormide või telefoni teel klienditoe agentidele, kes need küsimused terminali sisestasid. Tehnilised töötajad pakuvad seejärel lahenduse ja agendid edastavad selle klientidele telefoni või paberi kaudu.

Esimese kasutajatoe tarkvara tegelik kasutuselevõtt algas aga 1990ndatel, kui internet sai avalikult kättesaadavaks. Lauaarvutid, e-post ja reaalajas vestlus tõid olulisi täiustusi ja edusamme kasutajatoe tarkvara tööriistades. Kliendid said oma probleemidest e-posti teel teada anda, vältides pabervorme, säästes klientide ja ettevõtete aega, mis varem kulus telefonikõnedele.

2000. aastatel hakkasid ettevõtted laialdaselt kasutama klienditoe tarkvara. Internet ja võrgusüsteemid muutsid kasutajatoe tarkvara klientide jaoks interaktiivsemaks ja kaasavamaks. Seega võimaldades neil oma probleeme tõhusamalt esitada ja jälgida. Lotus Notes oli üks esimesi kasutajatoe süsteeme, mis võimaldas lõppkasutajatel iseseisvalt oma tugipileteid jälgida, teavet lisada ja lahendusi otsida.

Miks peaks kasutajatoe tarkvara kasutama?

Tänapäeval kasutavad tarbijad brändidega suhtlemiseks erinevaid kanaleid. Lisaks nõuavad nad üha enam sujuvat omnikanalilist kogemust kõigis neis kanalites. Näiteks kui nad alustavad vestlust e-posti teel, kuid otsustavad seejärel üle minna reaalajas vestlusele, ootavad nad, et et vestlus jätkuks ilma kordusteta.

Microsofti uuring näitas, et 59% tarbijatest olid oma küsimustele vastuse saamiseks kasutanud kolme või enamat kanalit. Paljud ettevõtted ei saa aga muuta neid mitmeid puutepunkte järjepidevaks, tõrgeteta ja ühtseks teeninduskogemuseks. Siin tulebki appi klienditoe tarkvara, näiteks LiveAgent. See aitab Teie klientidel kogeda sujuvat ja vaevatut üleminekut tugikanalite ja suhtluste vahel.

Millised on kasutajatoe tarkvara eelised?

Õige tugiteenuse tarkvara väljaõppe ja nõuetekohase haldamise abil saab tööriist aidata Teil täiustada oma üldist klienditeeninduse strateegiat ja pakkuda klientidele oodatud teenuse taset. Vaadake allpool muid olulisi kasutajatoe tarkvara eeliseid.

Kiiremad ja isikupärasemad vastused

Kuna kliendid kasutavad ettevõteteni jõudmiseks igasuguseid kanaleid, aitab kogu kliendisuhtluse hoidmine ühes kohas Teie tugiagentidel probleeme paremini mõista ja piletitega kiiremini tegeleda.

Kasutajatoe tarkvara abil saavad agendid vastata:

Agendid saavad vastata kõigile neile kanalitele ühe liidese kaudu, nii et nad ei pea erinevate tööriistade vahel vahetama. Lisaks pakub LiveAgent lihtsat juurdepääsu varasema kliendisuhtluse ajaloole, et Teie agendid saaksid pakkuda kiiremaid ja isikupärasemaid vastuseid.

Iseteeninduse võimalused

Iseteenindusest on saamas üha enam tarbijaid eelistatud tugikanal. Uuringud näitavad, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest ootavad brändidelt ja organisatsioonidelt iseteeninduse veebiportaali pakkumist. Tugev kasutajatoe tarkvara pakub integreeritud iseteenindusvõimalusi, näiteks teadmistebaasi, KKK-d ja kliendikogukonna foorumit. Ettevõtted saavad kasutada iseteenindust, et võimaldada oma klientidel iseseisvalt vastuseid leida ja probleeme lahendada, ilma et oleks vaja suhelda ettevõtte esindajaga.

Suurenenud kliendirahulolu

SuperOffice’i uuring näitas, et 62% ettevõtetest ei vasta klienditeeninduse meilidele. Kasutajatoe tarkvara abil muudetakse kõik kliendiprobleemid piletiteks. Selle tulemusena ei jäeta ühtegi piletit vastamata, unustatuna ega kaotata. Agendid saavad ka piletid prioriteetide järgi kategoriseerida või edastada need kõrgema tasandi meeskonnaliikmetele, et tagada kiireloomuliste probleemide kohene lahendamine. Selle tulemuseks on lühemad ooteajad, täpsed vastused, parem esimese kontakti lahendamine ja lõppkokkuvõttes suurenenud klientide rahulolu.

Täienenud tugiagendi efektiivsus

Help desk tarkvara saab automatiseerida mitmeid ülesandeid, protsesse ja töövooge. Näiteks saate automatiseerida piletite kategoriseerimise, tähtsuse järjekorda seadmise, meilide märguanded jne. Täpselt määratletud protsesside ja töövoogudega kasutajatoe tööriist võib kõrvaldada üleliigsed ülesanded ning suurendada klienditoe esindajate tõhusust ja tootlikkust. Lisaks saavad agendid teadmistebaasi kui sisemise ressursi abil kiiresti ja hõlpsalt juurde pääseda teabehoidlale ning lahendada probleeme tõhusamalt.

Avastage iseseisvalt

LiveAgent on funktsioonirohke kasutajatoe tarkvara, mis parandab Teie klienditeenindust kohe. Süsteemil on üle 180 funktsiooni, mis jälgivad, automatiseerivad ja annavad aru. Lisateabe saamiseks vaadake allolevat videot.