Mis on teenindustarkvara?
Teenindustarkvarad on tööriistad, mida ettevõtted kasutavad mitmesuguste probleemide lahendamiseks. Neid kasutatakse muuhulgas kliendisuhete haldusprotsesside sujuvamaks muutmiseks, töötajate edusammude jälgimiseks ja kasulike aruannete esitamiseks. Tavaliselt on need tellitavad tarkvarad (SaaS) ja neid kasutatakse paljudes tööstusharudes, alates väliteenuste ettevõtetest kuni jaemüügini.
Millal on vaja teenindustarkvara?
Arvestades teenindustarkvara paindlikku aspekti ja probleemide hulka, mida see võib aidata lahendada, võiks väidetavalt iga ettevõte neist platvormidest kasu saada. Pole vahet, kas juhite kasvavat väikeettevõtet või suurettevõtet, mis vajab sujuvamat lahendust kliendipäringute sissevoolule, on teenindustarkvara õige tee.
Tänapäeva klientide jaoks on ainult mõned asjad tähtsamad kui klienditeenindus. See võib lõhkuda ja tugevdada kliendisuhteid ning klienditeenindus võib olla kõige olulisem tegur kliendi lojaalsuse kasvatamisel. See on eriti oluline väikeettevõtete jaoks, kuna klienditeeninduse hea maine võib teie poole meelitada rohkem kliente.
Arvestada tasub ka sellega, et klientide arvu suurenemisega tuleb ka soove juurde. See on veel üks põhjus, miks klienditeeninduse lahendustesse investeerida. Klienditoe tarkvarad võimaldavad teil oma kõnekeskuse inimressursse tõhusamalt kasutada ja vajadusel laiendada.
Levinud eksiarvamus on mõelda klienditeenindusele kui müügijärgsele rahuloluküsitlusele. Tegelikkuses hõlmavad kliendisuhted kõiki kliendi ja ettevõtte suhtluse aspekte. Alates potentsiaalsete klientidega suhtlemisest, abistamisest nende ostmisel ja müügijärgse toega. Teenindustarkvara võib hõlmata kõiki neid aspekte.
Kui mõistate klienditoe väärtust piisavalt, et muuta see oma ärimudeli osaks, võib kindlalt väita, et vajate head teenindustarkvara lahendust. Varustades oma inimressursse selle hindamatu tööriistaga, saate kindlasti samaaegselt parandada oma kliendisuhteid ja töötajate rahulolu.
Millised on teenindustarkvara hüved?
Nagu varem mainisime, on teenindustarkvara väga kohandatav, mis tähendab, et saate sellest kasu saada lugematul arvul viisidel. Eeldusel, et määratlete oma eesmärgid ja seadistate oma tööriista vastavalt, saate teha kõike alates kliendikogemuse parandamisest kuni brändilojaalsuse suurendamiseni.
Üks paljudest viisidest, kuidas sellest tarkvaraprogrammist kasu saada, on kommunikatsiooni parandamine. Kui klientidel on teiega lihtsam ühendust võtta, võib see oluliselt tugevdada klientide rahulolu ja usaldust teie ettevõtte vastu. Tänapäeval soovivad kasutajad aina rohkem tunda, et neid hinnatakse ja väärtustatakse, muutes tõhusa klienditeeninduse üheks kliendilojaalsuse alustalaks.
See on tehtud eriti valutuks tööriistadega, millel on mitmekanaliline lähenemine suhtlusele. Võimalus suhelda klientidega mis tahes sotsiaalmeediarakenduses, võib muuta agendi ja rakenduse kasutaja elu üldse lihtsamaks ning pakkuda kiiremat reageerimisaega.
Eelnevale punktile tuginedes võite saada kasu LiveAgenti klienditeeninduse tööriistadest, mis suudavad jälgida kõiki päringuid, olenemata päritoluplatvormist, ja korraldada need piletiteks, millele pääseb juurde teenindustarkvara kaudu. Kõnede, e-kirjade, Facebook Messenger ja isegi WhatsAppi olemasolu ühes platvormis suudab aidata jälgida päringuid ja vältida nende tähelepanuta jätmist.
Klienditeenindusplatvormide teine kasulik aspekt on nende võime integreeruda muude tarkvaradega, et saada oluline ülevaade klientide käitumisest. See on eriti soodne väikeettevõtetele, kes peavad igast kliendisuhtlusest maksimumi võtma.
Analüüsida ei saa mitte ainult klientide käitumist, vaid klienditeeninduse esindajate aruannete olemasolu annab teile olulise ülevaate sellest, mis toimib ja mis mitte. Teenindustarkvara võib anda teile teavet, mis võimaldab teil oma protsesse kohandada ja teenindusmudelit täiustada.
Sisseehitatud CRM-iga tarkvaralahenduse valimine võib muuta kogu teie klienditeeninduse töövoogu. Seda tüüpi ärirakendus aitab agentidel hankida juurdepääsu olulisele klienditeabele samalt pilveplatvormilt. CRM-i saab kohandada ka täiendavate andmete esitamiseks, millist tüüpi tooteid nad on ostnud, isegi kui nad tegid seda kolmanda osapoole müüja kaudu.
Mõned teenused pakuvad isegi võimalust luua oma klientidele teadmusbaase, mis sisaldab kasulikku teavet teie toote ja levinud probleemide kohta. See aitab klientidel leida kiiremaid lahendusi ja võimaldab klienditoe esindajatel tegeleda kõige keerulisemate juhtumitega.
Automatiseerimine ja tehisintellekt on ühed uusimad funktsioonid, mis teenindusplatvormidele lisatakse, ja need on suureks õnnistuseks. Isegi väikseimad ettevõtted peavad tegelema korduvate ülesannetega ja teatud klientide soove ilmub üha uuesti ja uuesti. Automatiseerimine võimaldab teil toime tulla korduvate ülesannetega ja lihtsustada korduvate probleemide lahendamise protsessi, täiustades veelgi teie ettevõtte ressursside planeerimist.
Oma teenindustarkvarast maksimumi saamiseks kontrollige kindlasti tarkvaralitsentsi, et näha, millised funktsioonid kaasnevad iga tellimuse tasemega. Kuigi me soovitame LiveAgenti, on tegelikkus see, et iga platvorm on parem kui mitte ükski.
Kuidas toimib klienditeeninduse tarkvara?
Teenindustarkvara maailm on väga lai ja igal üksikul programmil on oma keerdkäigud. Enamikul neist leidub aga sarnasusi pakutavate funktsioonide ja nende pakkumise osas.
Teenindustarkvara on pilvepõhine andmetöötlustarkvara toode, mis kogub kogu teie suhtluse ja korraldab selle piletitena. See tähendab, et kõikehõlmaval töölaual saab näha e-kirju, reaalajas vestlust ja isegi sotsiaalmeedia sõnumeid. Mõelge näiteks Google Workspace’ile.
Lisaks suhtluse korraldamisele oskavad need tööriistad määrata pileteid erinevatele agentidele ja isegi filtreerida neid agentide teadmiste põhjal ning vältida agentide kokkupõrkeid. Kõik see parandab personalijuhtimist ja optimeerib töövoogu. Arvestades, et aeglased vastused ja tähelepanuta jäetud sõnumid on ühed suurimatest klientide rahulolematuse põhjustest, on need võtmefunktsioonid iga teenuserakenduse jaoks.
Aruandlus on teenindustarkvara teine põhifunktsioon, mis aitab teil jälgida ja hallata agentide töökoormust ja tõhusust. Enamik teenusepakkujaid paneb sellele funktsioonile suurt rõhku, kuna see võib pakkuda hindamatuid andmeid klienditeeninduse ja agentide jõudluse parandamiseks.
Enamik teenindusplatvorme võimaldab rakenduse integreerimist kolmanda osapoole tarkvaradega. See suurendab teenuse võimalusi ja mugavust. Pole vaja vahetada erinevate vahekaartide ja rakenduste vahel ning kogu asjakohane teave on ühes kohas.
Tänapäeval leiate isegi teenusetarkvarasid koos AI tööriistadega nende lähtekoodis. Erialal, mis on täis rohkelt korduvaid ülesandeid ja korduvaid taotlusi, võib automatiseerimine säästa väärtuslikku aega ja ressursse.
Looking to improve your customer service?
Get started with LiveAgent and unify your communication tools in one dedicated help desk solution that can help you solve queries efficiently.
Kokkuvõttes on klienditeenuse tarkvarad iga ettevõtte teenindusmudeli põhikomponediks ning muudavad teenindusprotsesse sujuvamaks ja lihtsamaks. Olenemata sellest, kas olete pilveteenuse pakkuja või müüte füüsilisi kaupu, leiate tõenäoliselt endale sobiva teenindustarkvara.
Frequently Asked Questions
Mis on teenindustarkvara määratlus?
Teenindustarkvara on tarkvara, mida kasutatakse klientide ja klienditeeninduse vahelise suhtluse loomiseks. Klientide rahulolu sõltub kvaliteetsest teenindustarkvarast. Tarkvara abistab probleemide lahendamisel ja ettevõtte juhtimisel.
Milliseid funktsioone peaks iga teenindustarkvara pakkuma?
Teenindustarkvara peaks vastama mitmele kriteeriumile. Esiteks peab see olema intuitiivne ja tagama kasutusmugavuse. Samuti peaks see tagama andmekaitse ja rakenduste turvalisuse. Lõpuks peaks see tagama protsesside automatiseerimise.
Milleks on vaja teenindustarkvara?
Teenindustarkvara võimaldab kõrgetasemelist klienditeenindust. See mõjutab kasutajate, aga ka töötajate rahulolu.
Expert note
Teenindustarkvara on platvorm klientide ja organisatsiooni vahelise suhtluse hõlbustamiseks ning kliendirahulolu parandamiseks. See peaks võimaldama ka automatiseerimist ja olema turvaline.
Klienditeeninduse tarkvara aitab ettevõtetel vähendada kulusid ja koguda teavet. Vestlusrobotid on populaarsed ja Facebook Messengeris on üle 300 000. Tänapäeval on klienditeenindusmeeskondadel palju taotlusi, seega on vaja tarkvara, mis aitab piletitel klientidega suhelda ja hallata. On erinevaid tüüpe, näiteks kasutajatugi, reaalajas vestlus ja IT-teenindus. Kvaliteetsel tarkvaral on olulised omadused, nagu analüütika, protsesside automatiseerimine, integratsioon, kõnesalvestused, tagasiside ja 24/7 tugi. Klienditeeninduse tarkvara on tänapäevaste ettevõtete jaoks hädavajalik.
