Mitmekanaliline tugi
Parandage klienditugi mitmekanaliline lahendusega! Suhtlege klientidega e-posti, chati ja sotsiaalmeedia kaudu. Avastage LiveAgent'i tööriistad täna!
4 min lugemist
Customer support
Communication channels
+1
Mitmekanali tugi tähendab, et iga kanal jagab sama kliendi ajalugu ja piletikirjet, mitte ainult seda, et ettevõte pakub mitut kanalit. Kui agendid paluvad klientidel end korrata, piletid dubleeruvad kanalite lõikes või aruanded ei suuda jälgida ühe kliendi täielikku teekonda, töötavad kanalid kõrvuti, mitte tegelikult ühendatult.
Selles artiklis:
- Mida tähendab “tegelikult ühendatud” mitmekanali toes
- Märk 1: Agendid paluvad klientidel korrata juba öeldut
- Märk 2: Sama probleem loob kaks erinevat piletit
- Märk 3: Aruanded näitavad kanalite mahtu, mitte kliendi teekonda
- Märk 4: Vastamisajad varieeruvad kanalite lõikes tugevalt
- Märk 5: Järelteated jõuavad valele kanalile
- Kuidas parandada lahti ühendatud mitmekanali tugi?
Mida tähendab “tegelikult ühendatud” mitmekanali toes
Mitmekanali klienditeenindus tähendab, et klient saab alustada vestlust ühel kanalil, jätkata seda teisel ja iga agent näeb täielikku ajalugu ilma küsimalt. Mitmekanaliline tugi pakub sama kanalite loendit — e-post, vestlus, sotsiaalmeedia, telefon — kuid igaüks töötab oma eraldiseisva üksusena.
Erinevus ei ole selles, mitu kanalit ettevõte pakub. See on selles, kas need kanalid jagavad ühte kliendikirjet.
| Mitmekanaliline | Mitmekanali tugi | |
|---|---|---|
| Kliendi ajalugu | Eraldi kanalite lõikes | Jagatud kõigi kanalite vahel |
| Pilet loodud probleemi kohta | Sageli üks iga puudutatud kanali kohta | Üks, sõltumata kanalist |
| Agendi kontekst üleandmisel | Alustab nullist | Näeb kogu vestlust |
| Aruandlus | Maht kanalite lõikes | Kliendi teekond |
| SLO ja vastamisaeg | Jälgitud eraldi kanalite lõikes | Jälgitud järjepidevalt, otsast lõpuni |
Tugimeeskond võib täita iga punkti kanalite kontrollnimekirjas — e-post, live-vestlus, Facebook, telefon — ja siiski kukkus läbi selle tabeli igas reas. Siin on viis konkreetset märki, mis näitavad, et see toimub.
Märk 1: Agendid paluvad klientidel korrata juba öeldut
Kõige selgem märk lahti ühendatud kanalitest on agent, kes küsib: “Kas saate uuesti öelda, mis juhtus?” kui klient on seda juba kusagil mujal selgitanud. See ei ole koolitusprobleem. See tähendab, et agendi ekraan tõesti ei näita varasemat vestlust.
See hõõrdumine on piisavalt levinud, et see ilmneb sõltumatutes uuringutes, mitte ainult sisemistes kaebustes. Vastavalt Zendesk’i CX Trends 2026 aruandele leiab 74% klientidest, et on masendav oma lugu ikka ja jälle erinevatele agentidele rääkida.
Testige seda ise: saatke sõnum oma klienditoole ühel kanalil, seejärel jälgige sama probleemi kohta teisel kanalil. Kui teine agent küsib, mis probleem oli, ei jaga kanalid konteksti.
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
Märk 2: Sama probleem loob kaks erinevat piletit
Ühendatud süsteemis jätkab klient, kes vahetab sama probleemiga e-posti pealt live-vestlusele, ühte piletit. Lahti ühendatud süsteemis loob vestlus teise, mitteseotud pileti, sest kaks kanalit kirjutavad eraldi süsteemidesse või samasse süsteemi ilma ühise lõimeta.
See dubleerimine on sageli juhtkonnale nähtamatu, sest iga pilet näib omaette lahendatuna. Varjatuks jääb, et üks kliendiprobleem on nüüd kaks andmepunkti, kaks vastamisaja kella ja võib-olla kaks erinevat agenti, kes annavad kaks erinevat vastust.
Dubleeritud piletid on ka levinud piletimahu arvu kunstliku suurendamise allikas, mis ei vasta sellele, kui palju tegelikke kliendiprobleeme meeskond sel kuul lahendas.
Märk 3: Aruanded näitavad kanalite mahtu, mitte kliendi teekonda
Küsige lihtne küsimus: “Kui kaua kulus eelmisel nädalal kliendi sisselogimisprobleemi lahendamiseks alates esimesest sõnumist kuni lõpliku paranduseni, arvestades kõiki kanaleid, mida ta järelpärimiseks kasutas?” Kui aus vastus on “peaksime selle käsitsi kokku panema”, ei ole aruandlus mitmekanali tugi.
Enamik abilaua aruandeid vaikimisi kanalitaseme mõõdikutele: e-posti teel suletud piletid, vestluse teel suletud piletid, sotsiaalmeedia teel suletud piletid. Need numbrid on kasulikud, kuid nad kirjeldavad kanali aktiivsust, mitte kliendi tulemusi. Klient, kes saatis e-kirja, seejärel helistas, seejärel saatis Facebookis sõnumi ühe lahendamata probleemi kohta, näeb kanalitaseme aruandluses välja nagu kolm eraldi vähese pingutusega suhtlust ühe raske suhtluse asemel.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Märk 4: Vastamisajad varieeruvad kanalite lõikes tugevalt
Teatud varieeruvus vastamisajas kanalite lõikes on normaalne — live-vestlus peaks olema kiirem kui e-post loomulikult. Märk, mida jälgida, on lõhe, millel pole midagi pistmist kanali oodatava kiirusega, vaid kõik sellega, milline süsteem jälgib selle SLO-d (teenindustaseme leping, sihtmärk vastamis- või lahendusaeg, millele meeskond on pühendunud).
Kui meeskond suudab nimetada oma e-posti vastamisaja sihtmärgi ja oma vestluse vastamisaja sihtmärgi, kuid ei suuda nimetada ühte kombineeritud sihtmärki “kui kiiresti me sellele kliendile vastame, sõltumata kanalist”, on SLO loogika üles ehitatud kanali, mitte kliendi põhiselt. See on struktuurne märk, mitte personaliküsimus.
Märk 5: Järelteated jõuavad valele kanalile
Klient saadab sõnumi Instagramis, saab abi ja saab hiljem järelteate täiesti mitteseotud probleemi kohta või ei saa üldse järelteadet, sest süsteemil puudus teave, millist kanalit nad eelistavad või viimati kasutasid. Korrutage see üle kogu toemeeskonna ja agendid hakkavad arvama, kuhu vastata, selle asemel, et süsteem seda neile ütleks.
See märk on peenem kui esimesed neli, sest see ei ilmne ühes suhtluses. See ilmneb klientidena, kes lõpetavad vastamise, sest järelteade läks kohta, mida nad ei kontrolli.
Kuidas parandada lahti ühendatud mitmekanali tugi?
Parandus on struktuurne, mitte protseduuriline: kanalid peavad kirjutama ühte kliendikirjesse ja ühte piletiniiti, mitte viiesse eraldi süsteemi, mis juhtuvad samas tootes asuma. LiveAgent on meie toode ja allolev kirjeldus näitab, kuidas see iga märgiga tegeleb — sama põhilahendus kehtib sõltumata sellest, millist abilaua tarkvara meeskond kasutab.
LiveAgent’i universaalne postkast suunab e-kirjad, live-vestlused, kõned ja sotsiaalmeedia kanalid ühte töölauda, kus iga sõnum on seotud sama kliendi piletiajalooga. See lahendab otseselt Märgi 1 ja Märgi 2: agent, kes avab pileti, näeb kõiki kanaleid, mida klient on kasutanud, ja sõnum teisel kanalil sama probleemi kohta kinnistub olemasolevale piletile, mitte ei ava uut.
Sellele jagatud kirjele üles ehitatud aruandlus saab seejärel jälgida ühe kliendi täielikku teekonda üle kanalite, selle asemel et lugeda ainult kanalipõhist mahtu, mis lahendab Märgi 3 ja Märgi 4.
Enne mis tahes platvormi hindamist tehke ise Märgi 1 kahe kanali test. See võtab viis minutit ja ütleb teile rohkem kui funktsioonide loend. Kui kanalid ise on ühendatud, on järgmine probleem hoida kliendi kogemus järjepidevana nende liikumisel kanalite vahel — vaadake LiveAgent’i juhendit kanalite vahetamise ja edukuse mõõdikute kohta selle osa jaoks.
Kanalite arv polnud kunagi mõte
Mitmekanali tugi ei ole kanalite arv; see on see, kas need kanalid jagavad ühte kliendikirjet. Ülaltoodud viis märki on kõik sama algpõhjuse sümptomid: süsteemid, mis koguvad sõnumeid igalt poolt, kuid ei ühenda neid kuskil. Selle parandamine on platvormi otsus, mitte koolitusharjutus — ja seda tasub kontrollida enne kuuenda kanali lisamist seadistusse, mis pole esimest viit ühendanud.
