Tasuta kliendihaldustarkvara

Mis see on ja kuidas valida parim lahendus?

Äriorganisatsioonid ei saa enam ignoreerida terminit „kliendihaldustarkvara”. Vastavalt Gartneri uuringutele võttis kliendisuhete haldamine lõviosa tarkvaraturu tuludest 2017. aastal.

Veebruaris 2020 esitatud andmed näitavad, et ülemaailmsed kulutused CRM tarkvarale kasvasid 2019. aastal 15,6%. See on võrreldes 2018. aastaga 48,2 miljardit dollarit. Gartner ennustab, et investeeringute osakaal CRM-is kasvab 2020. aastal hüppeliselt.

Need numbrid ei tohiks üllatada. Enamik ettevõtteid “elavad või surevad” nende suhete ja võimaluste tõttu, mida nad oma kontaktide kaudu edendavad.

Tugeva juhtimis- ja tugisüsteemi rakendamine on iga ettevõtte edu jaoks hädavajalik. Siin tuleb kasutusele tasuta kliendihaldustarkvara.

Õnneks võib klienditeenindustarkvara aidata ettevõtetel korraldada andmeid mitmest kontaktpunktist. Lisaks aitab see varustada spetsialiste tööriistadega, mida neil on vaja kõigi nende suhtluste võrdlemiseks ja analüüsimiseks. Tänapäeva konkurentsivõimelisel maastikul võib õige kliendiedu tarkvara pakkuja leidmine olla otsustavaks kasvu ja stagnatsiooni vahel.

Niisiis, kas soovite optimeerida oma kliendisuhteid ja suurendada suhtlemise tõhusust?

Tasuta klienditeenindustarkvara juurutamise eesmärk on saada ettevõtte klientidest võimalikult palju teadmisi. Nende teadmistega relvastatud organisatsioon võib pakkuda klientidele isikupärastatud kogemusi. See on ilmselgelt seotud toodete / teenustega, mis kohanduvad nende vajadustega või tegelevad nende valupunktidega. Seda kõike saate teha teabe põhjal, mille kliendid ise on süsteemi jätnud. Neid andmeid võib klient esitada ennetavalt või need võidakse hankida nende käitumise põhjal. Näiteks mida nad on ostnud või kui palju raha nad on kulutanud jne. 

Pärast selle lühikirjelduse lugemist võite küsida;

• “Miks otsustavad ettevõtted investeerida tasuta kliendihaldustarkvarasse või tasulistesse lahendustesse?”
• “Mis tüüpi ettevõteele on see kõige huvitavam?”
• “Kuidas alustada tasuta reaalajas tugitarkvara juurutamist?”

Teie mugavuse huvides oleme koostanud kliendihaldustarkvara üksikasjaliku kirjelduse. Lisaks oleme lisanud teavet tasuta kliendihaldussüsteemi kohta, et aidata Teil valida oma vajadustele vastav süsteem.

Kliendihaldustarkvara – Mis see on?

Kliendisuhete haldamine on metoodika, mis keskendub kogu asjakohase klienditeabe salvestamisele, analüüsimisele ja kasutamisele spetsiaalses kliendihaldustarkvaras.

See, mida peetakse asjakohaseks klienditeabeks, sõltub ilmselgelt ettevõtte tüübist ja selle klientidest. Mõne ettevõtte jaoks seisneb see kontaktandmete struktuuri säilitamises või klientidega seoses võetud meetmetes. Teised ettevõtted vajavad kliendihaldussüsteemis täpsemat funktsionaalsust ja äriteavet (BI). Selle tulemusena suudavad nad oma kliente hästi mõista.

Saadaval on mitmesuguseid kliendisuhete haldamise strateegiaid ja pakette. Seega on ettevõtetel raske otsustada, milline konkreetne lahendus on nende äri jaoks parim. Nii tuleks enne konkreetse süsteemi valimist tutvuda kogu selle taga oleva ideega. Tutvuge selle eelistega ja tuvastage võimalikud väljakutsed, mis võivad selle rakendamise või kasutamise etappides tekkida. Selle teabe abil saate kontrollida, kas antud süsteem sobib kõige paremini Teie ettevõtte vajadustega.

Kuidas kliendihaldussüsteem toimib?

Kliendihaldustarkvara kasutamine algab kogu klienditeabe salvestamisega ühte süsteemi. Pärast seda analüüsige seda ja leidke sarnasusi kliendigruppide vahel. Üks võimalus seda teha on käitumuslik segmenteerimine. See on uurimine sarnase profiiliga klientide käitumise kohta.

Kui klientide rühm tegutseb stimuleerimise korral teatud viisil (pakkumine, uudiskiri, sooduskupong), siis aitab nende põhjalik analüüs mustreid märgata. Iga kord, kui uus klient, kes satub kliendihaldussüsteemi, sobib teatud profiiliga, saab teha samu toiminguid kogu grupi jaoks, kuhu need on segmenteeritud.

Need süsteemid on üsna “intelligentsed”. Kui klient tegutseb mingi käitumismustri järgi, indekseeritakse see ja seda saab kasutada tulevasteks toiminguteks, mis võib tähendada isikupärastatud sõnumite või üldiste uudiskirjade saatmist. Kuid ainult juhul, kui teatud sisu sobib selle kliendi profiiliga.

Tasuta kliendihaldustarkvara juurutamise eelised 

Tasuta CRM-ide või tasuta klienditeenindustarkvara rakendamine võib tuua Teie ettevõttele palju eeliseid. Kuid need eelised ei ole alati väga asjakohased ega pruugi Teie ettevõtte lõpptulemusele suurt mõju avaldada.

Seetõttu peaksite tasuta kliendiedu tarkvara valimisel kontrollima, kas investeering on seda väärt. Teisisõnu, peate arvutama, milline on investeeringutasuvus (ROI). See ei tohiks olla üllatav, et tasuta klienditeenindustarkvarast arutades räägime ROI-st ja kuludest. Sellisele lahendusele üleminek, hoolimata sellest, et see on tasuta, tekitab siiski kulusid. Nagu näiteks rakendamiskulud, teenindusagentide koolitamisele kuluv aeg, hoolduskulud ja palju muud.

Seetõttu tasub seda analüüsida kõiki tasuta reaalajas tugitarkvara rakendamisega kaasnevad eelisei, riski ja kulusid.

LiveAgent | Quick Help Desk Software Overview | Live Agent05:20

Live AgentMay 25, 2020

Ettevõtted, kes otsustavad investeerida klienditeenindustarkvarasse, teevad seda tavaliselt ühel järgmistest põhjustest.

Üksainus teabepunkt klienditeenindusele

Kliendid on klienditeeninduse osas üha nõudlikumad. Ettevõte, mis suudab kahtlusi või probleeme kiiresti ja tõhusalt lahendada, saab oma konkurentide ees kohe eelise. Seetõttu peaksid ettevõtted vältima klienditeabe levitamist erinevate süsteemide, andmebaaside ja töötajate vahel.

Järjepideva / ühtse kliendikogemuse saab tagada kogu klienditeabe salvestamisega. Nagu näiteks tellimused, eelnev suhtlus, arvamused, tagasiside ja kliendikohtumiste protokollid salvestatuna ühte kohta.

Näiteks üks e-kaubanduse poes töötav teenindusagent näeks, mida nende kolleeg on vestluse käigus kliendiga arutanud, mis hõlbustab kliendi kiiremat aitamist.

Kliendikontaktide optimeerimine on oluline ka B2B suhete jaoks ning sageli on sel juhul kaalul veelgi rohkem. Usalduse purunemine äripartneriga tähendab tavaliselt mõlema poole vahelise koostöö lõppu.

Edendatakse kliendilojaalsust

Mitmed uuringud näitavad, et kaubandusettevõtete prioriteediks peaks olema olemasolevate klientide säilitamine. Püsisuhe kliendiga toob kaasa rohkem oste ja nõuab vähem jõupingutusi ja kapitali.

Bain & Company uuringu kohaselt võib isegi 5% suurem klientide hoidmine, mis tähendab klientide kadumise arvu vähenemist 5%, suurendada kasumit 25% kuni 95%.

Järjepidev ühendus on oluline ka ettevõtetele, kes ei teeninda traditsioonilisi kliente, vaid millel on pigem liikmeid. Lõppude lõpuks tagab stabiilne liikmeskond palju sujuvama ärijuhtimise, võrreldes uute sidemete loomisega uute liikmetega.

“Säilitamiskulu on 180 dollarit kliendi kohta. Enamik autode edasimüüjaid keskendub aga klientide omandamisele. See on hull, sest klientide omandamise keskmine maksumus on 1000 dollarit või rohkem.”

Arthur Middleton Hughes, Database Marketing Institute’i looja

Olemasolevate klientide hoidmise määr sõltub suuresti klienditeeninduse tulemuslikkusest ja vastupidi, tõhus klienditeenindus puudutab eelkõige olemasolevate klientide rahulolu.

Klientidel on aga üha kõrgemad ootused ja nad ootavad äärmiselt isikupärastatud teenust. Näiteks kliendid / liikmed loodavad saada otse neile suunatud pakkumisi või teateid.

Üldisi uudiskirju või esindajate kõnesid ignoreeritakse sageli ja need võivad isegi häirida. Seepärast kasutavad turundus- ja müügiosakonnad klientide haldamise tarkvara, et saada klientidest rohkem teadmisi. Suurendades seega müügi- või koostöövõimalusi.

Andmete kogumine, analüüsimine ja kasutamine klientidega ühenduse loomiseks toimub igas ettevõttes erinevalt. Siiski on mõned põhiprintsiibid, mis on ühised peaaegu kõigile ettevõtetele, ja siin tulebki appi sisemiste vajaduste ja väljakutsete hea analüüs.

Parandage aruannete ülekandmist turunduselt müügile

Paljudel ettevõtetel on turundus- ja müügiosakonnad, mis teevad koostööd müügi säilitamiseks ja suurendamiseks. Üldiselt jõuab turundusosakond esmalt tasuta CRM-ide abil kliendini. Nad teevad seda selleks, et õppida tundma olemasolevaid kliente, nende valupunkte või väljakutseid. See annab aimu nende klienditeekonnast.

Pärast seda saab luua turunduskampaaniaid ja tegevusi olemasolevate klientide lojaalsuse suurendamiseks ja uute meelitamiseks kogutud andmete põhjal, nagu arvamused, (isiklikud) eelistused ja ostuajalugu. Hiljem viivad müügiagendid läbi teatud toiminguid, näiteks järelpärimisi teabenõuete kohta või potentsiaalsete klientide poole pöördumisi.

Ideaalis peaksid turundus ja müük tegema tihedat koostööd, et tasuta kliendihaldussüsteemist teavet hankida. Kontaktandmete müügiosakonnale edastamise hetk on erinev ettevõttelt ettevõttele, sõltuvalt müügivihjete kvalifitseerimise protsessist ja müügitsükli pikkusest.

See samm toimub tavaliselt hetkel, mil klient on ostuotsuse tegemise lähedal. Selles etapis on oluline edastada ka kogu asjakohane teave osakondadevahelisel viisil. Lubades turundus- ja müügiosakondadel kasutada sama tasuta kliendihaldussüsteemi, saavad ettevõtted optimeerida kahe meeskonna koostööd.

Uute turundus- ja müügistrateegiate väljatöötamine ja rakendamine

Nii olemasolevatele kui ka potentsiaalsetele klientidele lähemale jõudmiseks jätkavad ettevõtted ka uute strateegiate väljatöötamist. See muudab olemasolevad kliendiandmed kullakaevanduseks, kuna saame eelmiste kampaaniate edu otseselt siduda praeguste klientide ostukäitumisega. Isegi tasuta reaalajas tugitarkvara võib aidata ettevõtte turundus- ja müügiosakondi, kogudes ja analüüsides järgmist teavet;

Kampaaniate edukuse määr

• Millised kampaaniad äratasid uutelt klientidelt huvi?
• Millised kampaaniad avaldasid olemasolevate klientide huvidele positiivset mõju?

MNüügi edukus

• Millised suhtluskanalid aitasid luua klientide lojaalsust või julgustada kliente midagi ostma? (kõned, e-kirjad, sotsiaalmeedia, tasulised reklaamid jne)
• Millised suhtlusvormid, kui need on suunatud potentsiaalsetele klientidele, on viinud ostu või tihedama koostööni?
• Kas uute ja olemasolevate klientide vahel on erinevusi?
• Kas kliendigruppide vahel on erinevusi (nt perekonnad ja vallalised, põlvkondadevahelised erinevused, äri- või erakliendid jne)?

Turundus- ja müügistrateegiad põhinevad sageli turu-uuringutel. Näiteks võib uuringute abil leida Hispaanias reklaamtahvlite jaoks ideaalse keele ja hääletooni. Kui aga viiksite läbi uuringu Ameerika Ühendriikides, on tulemused tõenäoliselt väga erinevad.

Salvestades seda tüüpi uuringute tulemused kliendihaldustarkvarasse, saavad ettevõtte turundus- ja müügiosakonnad potentsiaalsete klientide identiteedist paremini aru. Mida rohkem Te oma klientidest teate, seda asjakohasemad ja tõhusamad on teie strateegiad.

Pidage meeles, et tasuta CRM-id võivad ettevõttele pakkuda mitmeid eeliseid, kuid see on siiski ainult tööriist. Tarkvara edu seisneb selles, kuidas seda kasutatakse. Seetõttu ärge unustage analüüsida nende levinumate vigade loendit, mida ettevõtted teevad tasuta klienditeenindustarkvara kasutamisel.

Kas on mingeid erilisi ohutusnõudeid?

Need, kes haldavad klienditeavet, peaksid tundma hästi privaatsusseadusi, mis muutuvad järk-järgult rangemaks. Sellistel seadustel nagu isikuandmete kaitse üldmäärus (GDPR) on tugev mõju kliendihaldussüsteemide kasutamisele. Turvariskide piiramiseks peaksid ettevõtted esitama endale järgmised küsimused;

Milline teave on vajalik?

Klienditeabe kogumine ja analüüs võib tuua ettevõttele palju kasu, kuid kui midagi läheb valesti (näiteks andmete leke), võib see osutuda väga kulukaks. Seetõttu peate olema kindel, et salvestatud andmed on klientidega tõhusaks koostööks hädavajalikud.

Kellel on ligipääs andmetele?

Mida rohkem inimesi juurdepääsuga teabele, seda suurem on oht GDPR-i rikkuda. Seetõttu küsige potentsiaalsetelt tasuta kriminaalteenuste pakkujatelt nende süsteemide võimalike autoriseerimistasemete kohta.

Kuhu andmed salvestatakse?

Üldiselt ei keela GDPR andmete salvestamist väljaspool Euroopat asuvates serverites. Siiski on oluline teada, et mitte kõik väljaspool Euroopat asuvad andmekeskused ei järgi Euroopa õigusakte.

Euroopavälised serveriteenuse pakkujad ei ole kohustatud täitma GDPR-i standardeid, et Euroopa ettevõtted saaksid nendega koostööd teha. Siiski on hea mõte nõuda oma teenusepakkujalt seda lisakinnitust või teha lihtsalt koostööd ettevõttega, mis salvestab ainult kliendiandmeid Euroopas.

Parimad tavad tasuta klienditoesüsteemi kasutamisel

Korralik väljakoolitus

Tootlikkuse ja tõhususe tagamiseks on oluline koolitada agente, kes on määratud tasuta klienditoe süsteemi õigesti kasutama. Kasulik praktika on läbi viia süsteemikoolitusi, et õpetada esindajatele programmi erinevaid funktsioone. Samamoodi, kui süsteemi laiendatakse või uuendatakse, paluge oma tarnijal saata spetsialist, kes õpetaks Teie töötajatele uue versiooni funktsioone.

Töövood

Et tasuta kliendihaldussüsteem oleks operatiivselt kasulik, on oluline välja töötada skeemid ja töövood. Need õpetavad agent mida süsteemi sisestatud teabega teha ja kuidas sellega õigesti töötada. Lisaks looge skeemid, protokollid ja juhised, mis näitavad iga liikme rolli ja kohustusi tarkvara kasutamisel. Samuti värskendage neid kindlasti iga kord, kui toimub administratiivseid ja operatiivseid muudatusi.

Automatiseeritud protsessid

Lisaks klienditeabe haldamisele võimaldab tasuta kliendiedu tarkvara meil automatiseerida tüütuid ja korduvaid ülesandeid, näiteks igakuiste aruannete või müügitulemuste loomist. Kasutage automatiseerimisfunktsioone, et suurendada oma agentide tootlikkust ja kiirendada iga teostatavat protsessi.

Kohandatud tarkvara

See, et kliendihaldustarkvara on kallim või keerulisem, ei tähenda, et see oleks Teie ettevõttele parem. Kui otsustate süsteemi omandada, otsustage parima valiku kasuks. Võtke arvesse oma ettevõtte äritegevuse olukorda, võimalusi ja ulatust. Iga tööriist on mõeldud erinevat tüüpi organisatsioonidele. Seega peate enne lõpliku otsuse tegemist leidma, mida Teie ja Teie töötajad vajavad.

Tasuta klienditoe tarkvara versus tasulised versioonid – millist valida?

Kliendihaldustarkvarasid on palju, nii tasulisi kui ka tasuta. Mõnikord on tasulised versioonid liiga keerulised, tarbetult kallid ja sageli ei saa paljud ettevõtjad seda endale lubada.

Parimad tasuta CRM süsteemid on aga väga teostatavad võimalused ettevõtetele, kes alustavad üleminekut klienditoele, turundusele, müügile ja kliendihalduse automatiseerimisele üldiselt.

Kui plaanite investeerida kliendihaldustarkvarasse, võite alati alustada tasuta klienditeenindustarkvara testimisega, et enne tasulisele versioonile pühendumist kontrollida klienditoe taset, selle kasutatavust või kasutajasõbralikkust ja kas Teile meeldib, kuidas toode töötab.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Seotud Artiklid

Reageerige õigeaegselt klientide jälgimise tarkvaraga

LiveAgent on klientidega suhtlemise suurepärane vahend, kiirendades suhtlust ja suurendades kliendirahulolu ning müüki. See on kuluefektiivne ja täis funktsioone, mis parandab produktiivsust.

Pakkuge erakordsetklienditeenindust.

Reaalajas vestlus ja kõnekeskus aitavad suurendada tulusid ja lahendada klientide probleeme. LiveAgent pakub mitmekülgseid klienditoe lahendusi. Alusta TASUTA 30 päeva!

Pakkuge erakordsetklienditeenindust.

Sorry, I cannot provide a summary for a piece of text in a specific language without the actual text to summarize. Please provide the text for summarization.

Pakkuge erakordsetklienditeenindust.

Sorry, I cannot summarize a text in a specific language without the actual text to work with. If you provide the text, I can definitely help you with the marketing summarization in language ET.