Mis on klienditeportaal?

Klienditeportaal on iseteeninduse valik, mis pakub klientidele ühte juurdepääsupunkti ettevõtte/toote teabele. Põhilised klienditeportaalid ei nõua kliendi sisselogimist ja võivad pakkuda ainult üldist teavet, mis on kõigile kättesaadav, nagu teadmusbaasi artiklid, KKK leht, videojuhendid jne. Kuid täpsemad portaalid, millele pääseb juurde kasutajanime ja parooliga, on turvalisemad ja võimaldavad ettevõtetel jagada oma klientidega privaatseid, kontoga seotud teavet.

Tarbijate jaoks võimaldab klienditeportaal neil saada teavet ja lahendada toote/teenuse probleeme iseseisvalt igal ajal. Üldiselt on see kuluefektiivne viis klientide toetamiseks, isegi kui tugitöötajad pole saadaval.

Klienditeportaalide ja iseteeninduse tõus

Tänapäeval on tarbijad muutunud iseseisvamaks ja eelistavad teavet otsida enne tugiteenuste helistamist. Selle tulemusena on iseteenindusportaalide nõudlus viimastel aastatel dramaatiliselt kasvanud. Allpool on mõned viimased statistikad, mis seda tõestavad:

• Teadmusbaaside ja KKK-de on tänapäeval kõige sagedamini kasutatavad iseteeninduse valikud. (Forrester)
• 90% maailma tarbijate ootavad, et kaubamärgid ja organisatsioonid pakuksid iseteeninduse jaoks veebis portaali. (Microsoft)
• 98% tarbijate on proovinud iseteeninduse lahendust, sealhulgas ettevõtte KKK jaotise, abikeskuse või muude veebressursside otsimist. (Dimensional Research)
• 60% USA tarbijate ütlevad, et nende eelistatud kanal lihtsate klienditugi päringute jaoks on digitaalne iseteeninduse tööriist. (American Express)
• 86% B2B juhtidest eelistavad iseteeninduse tööriistade kasutamist uuesti tellimiseks, mitte müügiesindajaga rääkimist. (McKinsey)

Kliendi iseteenindusportaali ärilised eelised

Parandatud kliendi rahulolu

Klienditeportaalid pakuvad sujuvat iseteeninduse ja tugiteenuste kogemust, pakkudes täielikku 24/7 juurdepääsu asjakohasele, ajakohasele teabele. Seetõttu saavad kliendid vastuseid ise leida, neile sobival ajal. Selle tulemusena paraneb kliendi rahulolu märkimisväärselt.

Suurenenud kliendi kaasatus

Ettevõtted saavad tõhusalt suurendada kliendi kaasatust, luues lihtsa kogukonnafoorumi. Foorum võimaldab neil arutada lahendusi, võimalikke tõrkeotsingu samme, jagada tagasisidet, ideid ja ettepanekuid. Lisaks pakuvad tugiteenuste portaalid neile suuremat kaasatuse tunnet, suuremat kaasatust ja võimestamist.

Vähendatud tugitöötaja töökoormust

Kliendi iseteenindusportaalid võivad vähendada ka agendi töökoormust. Näiteks, kuna kliendid saavad piletite olekut otsida, ei pea agendid aega kulutama küsimustele vastamisele, nagu: “Mis on minu taotluse olek?”. Selle asemel saavad nad oma jõupingutused ja tähelepanu suunata keerulisemate päringute lahendamisele, mitte väiksemaid, korduvaid probleeme käsitlema.

Vähendatud klienditugi kulud

Abikeskuse portaali juurutamine nõuab investeeringut. Kuid see tasub end ära pikemas perspektiivis, kuna see vähendab ettevõtete klienditugi kulusid. Sel viisil saavad kliendid ettevõttega ühendust võtta 24/7. Seega pole vaja eraldada täiendavaid ressursse tööaegade pikendamiseks ega palgata rohkem tugitöötajaid.

Vähendatud tugiteenuste maht

Hästi kujundatud, hõlpsasti navigeeritav klienditeportaal on tugev teadmusbaas, KKK jaotis ja hästi ühendatud kogukonnafoorumi. Nende abil saavad ettevõtted vähendada sissetulevate klienditugi taotluste koguarvu, kuna kliendid leiavad vastuseid oma küsimustele ja lahendavad lihtsad probleemid iseseisvalt.

Kliendi iseteenindusportaali põhielemendid

Teadmusbaas

Teadmusbaas on raamatukogu, mis säilitab kogu asjakohast teavet ettevõtte toodete/teenuste kohta. Teadmusbaaside süsteemiga saavad ettevõtted luua ja korraldada sisu hõlpsasti otsitavate artiklite seeriaks, nagu alustamise juhised, juhised, tõrkeotsingu näpunäited ja muud kasulik/väärtuslik teave. Lisaks on enamikul portaalidel otsinguribad ülaosas, et hõlpsasti navigeerida sisu vahel.

Sujuv teadmusbaaside lahendus võimaldab ettevõtetel optimeerida oma personaliressursse, pakkudes samal ajal klientidele kiiret ja tõhusat juurdepääsu vajalikule teabele.

KKK

KKK ehk teisisõnu korduma kippuvad küsimused on jaotis, kus käsitlette kõige levinumaid muret, küsimusi ja vastuväiteid, mis klientidel võivad olla, näiteks ettevõtte toodete, teenuste ja poliitika kohta. KKK-d võivad sisaldada ka linke asjakohasele teadmusbaasi artiklitele, blogipostitustele või videojuhenditele.

Videojuhendid

69% kasutajatest eelistavad vaadata videoid, et õppida toote või teenuse kohta, kuna nad leiavad videojuhendid lihtsamini mõistetavaks, kiiremaks tarbimiseks ja kaasavamaks. Seetõttu on oluline luua põhjalikud, videol põhinevad iseteeninduse lahendused.

|

|

Kogukonnafoorumid

Kogukonnafoorumid on iseteenindusportaali oluline element. Need võimaldavad klientidel üksteisega suhelda/aidata, esitada ja vastata üksteise küsimustele ning jagada teadmisi/ülevaateid. Lisaks saavad agendid neid interaktsioone hõlpsasti jälgida ja vajadusel sekkuda, et pakkuda abi.

Tagasiside ja ettepanekud

Tagasiside ja ettepanekute funktsioon võimaldab ettevõtetel koguda kliendi tagasisidet ja julgustab kliente saatma oma ettepanekuid tulevaste toote/teenuse paranduste kohta. Lisaks saavad kliendid hääletada olemasolevate ettepanekute poolt ja jälgida nende rakendamise edenemist.

Piletite esitamine

Kui kõik muu ebaõnnestub, saavad kliendid siiski pöörduda tugitaotluse esitamise teel. Selle valikuga saavad kliendid hallata oma ootusi, vaadates oma piletite olekut igal ajal.

Avastage ise

LiveAgent on funktsiooniderohke abikeskuse lahendus, mis sisaldab ka põhjalikku klienditeportaali. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake allolevat videot.

|

|