Mis on kliendiportaal?

Kliendiportaal on iseteenindusvõimalus, mis pakub klientidele ühtse juurdepääsu ettevõtte/toote teabele. Peamised kliendiportaalid ei nõua kliendi sisselogimist ja võivad pakkuda ainult üldist teavet, mis on kõigile kättesaadav, näiteks teadmusbaasi artikleid, KKK-de kehte, videoõpetusi jms. Kuid kasutajanime ja parooli kaudu juurdepääsetavad täpsemad portaalid on turvalisemad ja võimaldavad ettevõtetel jagada klientidega privaatset, kontopõhist teavet.

Tarbijate jaoks võimaldab kliendiportaal igal ajal teavet hankida ja toote/teenuse probleeme iseseisvalt lahendada. Üldiselt on see kulutõhus viis klientide toetamiseks, isegi kui tugiagente pole saadaval.

Kliendiportaalide ja iseteeninduse tõus

Tänapäeval on tarbijad muutunud enesekindlamaks ja eelistavad enne toele helistamist teavet otsida Internetist. Seetõttu on nõudlus iseteenindusportaalide järele viimastel aastatel järsult tõusnud. Allpool on toodud uusim statistika, mis tõendab järgmist:

• Teadmistebaasid ja KKK-d on tänapäeval kõige sagedamini kasutatavad iseteenindusvõimalused. (Forrester)
• 90% ülemaailmsetest tarbijatest ootab, et kaubamärgid ja organisatsioonid pakuksid iseteeninduseks veebiportaali. (Microsoft) 
• 98% tarbijatest on proovinud iseteeninduslahendust, sealhulgas otsinud ettevõtte KKK jaotist, abikeskust või muid veebiavarusi. (Dimensional Research)
• 60% USA tarbijatest väidab, et nende lihtsate klienditoe päringute jaoks eelistatuim kanal on digitaalne iseteeninduse tööriist. (American Express)
• 86% B2B juhtidest eelistavad müügiesindajaga rääkimise asemel ümberkorraldamiseks kasutada iseteenindustööriistu. (McKinsey)

Kliendi iseteenindusportaali ärilised eelised

Paranenud kliendirahulolu

Kliendiportaalid pakuvad sujuvat iseteenindus- ja tugikogemust, pakkudes ööpäevaringset täielikku juurdepääsu asja- ja ajakohasele teabele. Seetõttu leiavad kliendid vastused iseseisvalt ja omale sobival ajal. Selle tulemusel paraneb klientide rahulolu.

Suurenenud klientide kaasamine

Ettevõtted saavad tõhusalt suurendada klientide kaasamist, luues lihtsa kogukonna foorumi. Foorum võimaldab neil arutada lahendusi, võimalikke tõrkeotsingu samme, jagada tagasisidet, ideid ja ettepanekuid. Lisaks pakuvad tugiportaalid neile suuremat kaasamistunnet, suuremat kaasatust ja mõjuvõimu.

Vähenenud tugiteenuse agentide töökoormus

Klientide iseteenindusportaalid võivad vähendada ka agentide töökoormust. Näiteks kuna kliendid saavad pileti olekut otsida, ei pea agendid kulutama aega sellistele küsimustele vastamiseks nagu: „Mis seisus on minu taotlus?”. Pigem saavad nad keskenduda oma jõupingutustele ja pöörata tähelepanu keerukamate päringute käsitlemisele, selle asemel et käsitleda väiksemaid korduvaid probleeme.

Väiksemad klienditeeninduse kulud

Klienditoe portaali rakendamine nõuab investeeringuid. See aga tasub end pikas perspektiivis ära, kuna vähendab ettevõtete klienditoe kulusid. Nii saavad kliendid ettevõttega ühendust võtta ööpäevaringselt. Seega ei ole vaja eraldada täiendavaid ressursse tööaja pikendamiseks või rohkemate tugitöötajate palkamiseks.

Vähenenud tugiteenuse maht

Hästi läbimõeldud ja hõlpsasti navigeeritav kliendiportaal sisaldab tugevat teadmistebaasi, KKK-de jaotist ja hästi ühendatud kogukonna foorumit. Nende abil saavad ettevõtted vähendada sissetulevate klienditoe taotluste üldarvu, sest kliendid leiavad oma küsimustele vastused ja lahendavad lihtsad probleemid ise.

Põhilised klientide iseteenindusportaali elemendid

Teadmuasbaas 

Teadmusbaas on raamatukogu, mis salvestab kogu asjakohase teabe ettevõtte toodete/teenuste kohta. Ettevõtted saavad sisu luua ja korraldada hõlpsasti otsitavaks artiklite seeriaks, näiteks alustamisjuhisteks, juhenditeks, tõrkeotsingu näpunäideteks ja muuks kasulikuks/väärtuslikuks teabeks. Enamiku portaalide ülaosas on otsinguriba, mis hõlbustab sisu navigeerimist.

KKK

KKK või teisisõnu korduma kippuvad küsimused on jaotis, kus käsitletakse klientide kõige tavalisemaid muresid, küsimusi ja vastuväiteid, näiteks seoses ettevõtte toodete, teenuste ja eeskirjadega. KKK võib sisaldada ka linke teadmistebaasi asjakohastele artiklitele, ajaveebi postitustele või videoõpetustele.

Videoõpetused

69% kasutajatest eelistab toote või teenuse tundmaõppimiseks videode vaatamist, kuna nende arvates on videoõpetused lihtsamini mõistetavad, kiiremini tarbitavad ja köitvamad. Seetõttu on hädavajalik luua terviklik videopõhine iseteenindus.

Kogukonna foorumid

Kogukonna foorumid on iseteenindusportaali hädavajalikuks elemendiks. Need võimaldavad klientidel omavahel suhelda, küsida, vastata ning üksteist aidata ja jagada teadmisi/nippe. Lisaks saavad agendid neid koostoimeid hõlpsalt jälgida ja vajaduse korral abi pakkuda.

Tagasiside ja ettepanekud

Tagasiside ja ettepanekute funktsioon võimaldab ettevõtetel koguda klientide tagasisidet ja julgustab kliente saatma oma ettepanekuid toote/teenuse edasiste täiustuste kohta. Lisaks saavad kliendid hääletada olemasolevate ettepanekute poolt ja jälgida nende elluviimise edenemist.

Pileti esitamine

Kui kõik muu ebaõnnestub, saavad kliendid siiski tugiteenuse esitamisega ühendust võtta. Selle valiku korral saavad kliendid oma ootusi hallata, nähes igal ajal oma piletite olekut.

Avastage iseseisvalt

LiveAgent on funktsioonirikas kasutajatoe lahendus, mis sisaldab ka kõikehõlmavat kliendiportaali. Lisateabe saamiseks vaadake allolevat videot.