Automatiseeritud Piletite Jaotamine

Mis on automatiseeritud piletite jaotamine?

Automatiseeritud piletite jaotamine, tuntud ka kui piletite automatiseerimine, on abiteeninduse funktsioon, mis määrab abiteeninduse piletid automaatselt tugiagenteile eelmääratud reeglite alusel. Igal abiteendusel on erinevad automatiseeritud piletite jaotamise reeglid, nagu round-robin, ring kõigile, juhuslik määramine või maksimaalne kasutamine.

Automatiseeritud piletite süsteemid sujuvad seda protsessi, tagades tõhususe ja vähendades käsitsi tehtavat tööd. Piletite automatiseerimine on oluline agentide töökoormuse optimeerimiseks ja üldiste vastamise aegade parandamiseks.

Miks on automatiseeritud piletite jaotamine oluline?

Automatiseeritud piletite jaotamine võib aidata teie klienditoe meeskondi mitmel viisil. See võib:

• Suurendada tõhusust ja produktiivsust – Vähendada käsitsi tehtavat tööd ja lasta agentidel keskenduda kliendiprobleemide lahendamisele
• Lühendada vastamise ja lahendamise aegu – Saada piletid kiiremini õigele agendile
• Jätta vähem ruumi inimlikele vigadele – Kõrvaldada käsitsi määramise vead
• Säästida aega ja vähendada kulusid – Automatiseerida kogu jaotamisprotsess suurel skaalal

Kuidas piletite marsruutimine toimib?

Piletite marsruutimine on automatiseeritud piletite jaotamise protsess, mis tagab, et iga sissetulev tugitaotlus suunatakse kõige sobivamale agendile. Süsteem määrab piletid automaatselt õigele inimesele eelmääratud reeglite alusel, nagu agendi kättesaadavus, pädevus või töökoormuse. See sujuvad operatsioone ja parandab lahendamise aegu ning üldist kliendirahulolu, saades õige abi õigel ajal.

Millised on automatiseeritud piletite jaotamise meetodid LiveAgentis?

LiveAgenti abiteeninduse tarkvaral on mitu erinevat automatiseeritud piletite marsruutimise meetodit sissetulevate piletite, telefonikõnede ja vestluste jaoks. Samuti aitavad erinevate suhtluskanaalide integreerimine ja universaalse sisendkasti funktsioonid tugimeeskondadel suhtlusi tõhusamalt hallata.

Need automatiseeritud piletite jaotamise meetodid tagavad, et teie agentidel on alati optimaalne teenuse piletite koormused, pöörlevad telefonikohustused ja määratud pausid puhkuseks. Tõhusa piletite jaotamise korral saab teie meeskond töökoormusi sujuvalt hallata. Kombineerituna paljude muude funktsioonidega suurendab LiveAgenti tugiteenuse piletite tööriist nii kliendirahulolu kui ka töötajate rahulolu, muutes selle parimaks piletite lahenduse.

LiveAgenti vestluse marsruutimise valikud

Ring kõigile

Meetod “ring kõigile” teatab kõigile võrgus olevatele agentidele, et on uus sissetulev kõne/vestlus ja helistab, kuni keegi vastab. See tagab, et ükski klienditaotlus jääb vastuseta.

Maksimaalne kasutamine

Meetod “maksimaalne kasutamine” määrab uued vestlused agendile, kellel on kõige rohkem käimasolevaid vestlusi, et hoida kasutamist maksimaalsel tasemel. Kui kliendiabistajal pole vaba vestluse kohta, suunatakse uued vestlused järgmisele saadaolevale agendile. Selle meetodiga saate maksimeerida vestluste mahtu vestluse agentide jaoks ja lasta teistel agentidel töötada võrguta piletitega.

Keskmine kasutamine

Meetod “keskmine kasutamine” määrab uued sissetulevad vestlused agentidele, kellel on väikseim arv käimasolevaid vestlusi, et hoida kõigi võrgus olevate agentide kasutamist samatasandil. Sisuliselt tasakaalustavad see automatiseeritud piletite jaotamise meetod samaaegset vestlusi kõigi saadaolevate tugiagenteide vahel.

Juhuslik määramine

Juhuslik määramise piletite jaotamise meetod määrab piletid juhuslikult. See piletite jaotamise meetod võib keskmiselt ja aja jooksul aidata teil määrata sama arvu vestlusi igale teie agendile.

Vestluse prioriteedid

Soovi korral saate seadistada konkreetsete agentide jaoks vestluse prioriteedid. Selle tulemusena suunatakse uued vestlused agentidele, kellel on kõrgeim prioriteet (1 – kõrgeim, 100 – madalaim).

Maksimaalne vestluse koormus

Määrake iga agendi jaoks maksimaalne vestluse koormuse maht. Kui maksimaalne maht on saavutatud, suunatakse uued vestlused teistele võrgus olevatele agentidele, kellel on kõrged vestluse prioriteedid.

Telefonikõne marsruutimine ja agendi prioriteedid

Telefonikõne marsruutimiseks on kaks võimalust:

• Juhuslik määramine – Sissetulevad kõned määratakse juhuslikult võrgus olevale agendile.
• Prioriteedi määramine – Sissetulevad kõned määratakse vabale agendile, kellel on kõrgeim prioriteet.

Kõne marsruutimine isiklikule seadmele

LiveAgentiga on agentidel võimalus suunata sissetulevad kõned isiklikule seadmele, nagu mobiiltelefon. See võimaldab agentidel pakkuda kliendituge liikvel olles.

Kuidas seadistada automatiseeritud piletite jaotamist LiveAgentis

Vestluse jaotamine

1. Logige sisse LiveAgenti
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakul menüüribal)
3. Klõpsake Vestlus
4. Klõpsake Vestluse seaded
5. Leidke Vestluse marsruutimise jaotis ja valige eelistatud jaotamise meetod
6. Klõpsake Salvesta

Kõne jaotamine

1. Logige sisse LiveAgenti
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakul menüüribal)
3. Klõpsake Kõne
4. Klõpsake Seaded
5. Leidke Kõne marsruutimise jaotis ja valige eelistatud jaotamise meetod
6. Klõpsake Salvesta

Piletite jaotamine

Automatiseeritud piletite jaotamise seadistamine e-postide, sotsiaalmeedia päringute ja teadmistebaasi piletite jaoks saab teha kahel viisil.

Piletite jaotamine osakondade kaudu

1. Logige sisse LiveAgenti
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakul menüüribal)
3. Klõpsake Osakondade
4. Kas Redigeerige olemasolevat osakonda või looge uus (kui loote uue osakonna, veenduge, et “Lahendamiseks lubatud” valik on märgitud)
5. Klõpsake Agendid ja lisage agendid, kes vastutavad selle osakonna piletite lahendamise eest
6. Klõpsake Salvesta
7. Näiteks võite klõpsata Twitteril ja Twitteri kontodel. Klõpsake Redigeeri ja jaotises Osakond valige just loodud osakond. Seda sammu saab korrata Viberi, Facebooki, Instagrami, kõne nuppude, videovestluse nuppude, vestluse nuppude ja kutsete, kontaktivormide ja postkontode jaoks.
8. Klõpsake Salvesta. Nüüdsest suunatakse kõik uued Twitteri piletid valitud osakonda ja need on nähtavad ainult valitud agentidele. Uued sissetulevad Twitteri piletid kuvatakse nende “Lahendamiseks” jaotises. Kui agent avab piletit nupust “Lahendamiseks, määrab süsteem selle piletid automaatselt neile.

Piletite jaotamine agentide kaudu

1. Logige sisse LiveAgenti
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakul menüüribal)
3. Klõpsake Agendid
4. Klõpsake Redigeeri või looge uus agent (kui loote uue agendi, täitke nende isiklik teave ja jätkake järgmise sammuga)
5. Klõpsake Osakondade ja lisage nad osakondadesse, kuhu nad kuuluvad (tehke sama jaotistes “Piletid”, “Vestlused” ja “Kõned”)
6. Klõpsake Salvesta

Reeglite kasutamine oma töövoogude loomiseks

Kui soovite minna sammu edasi, saate kasutada automatiseerimise reegleid, et luua unikaalseid töövoogusid, mis toimivad piletite jaotamise meetoditena. Selleks logige sisse LiveAgenti, klõpsake Konfiguratsiooni, valige Automatiseerimine, klõpsake Reeglid ja klõpsake Loo.

Julgelt katsetage erinevaid stsenaariume. Kui tegemist on LiveAgenti automatiseerimisega, on võimalused lõputud.

Automatiseeritud piletite jaotamise eelised

Parandatud lahendamise ajad ja kliendirahulolu

Kui pilet määratakse õigele agendile õigel ajal tõhusa piletite marsruutimise kaudu, võib see positiivselt mõjutada selle lahendamise aega, mis omakorda võib otseselt mõjutada kliendirahulolu. Rahul olevad kliendid on iga äri nurgakivi, kuna nad mõjutavad soovitusi, veebirevisioone, suusõnaline reklaam ja müüki. Seega peaks iga äri püüdma oma kliente rahul hoida suurepärase teenusega, kiire vastamise ajaga ja personaliseeritud lähenemisega.

Automatiseeritud piletite jaotamine säästab aega ja raha

Kas saate ette kujutada iga piletiga seotud vastutuse käsitsi määramist? See oleks mitte ainult äärmiselt aeganõudev ülesanne, vaid ka väga kallis. Õnneks saab tasuta abiteeninduse tarkvara nagu LiveAgent hallata automatiseeritud piletite marsruutimist ja automatiseeritud jaotamist suurel skaalal. Piletite automatiseeritud jaotamine tagab, et iga taotlus määratakse õigele agendile tõhusalt ja viivituseta. Jätke logistika meile, et teie agendid saaksid keskenduda sellele, mis on oluline – kliendisuhtete kasvatamisele.

Teadmistebaasi ressursid

Lisateabe saamiseks automatiseeritud piletite marsruutimise kohta vaadake meie teadmistebaasi ressursse:

• Kuidas automaatselt määrata pilet agendile
• Kuidas automaatselt määrata pilet agendile pärast vastamist
• Osakondade seadistamine
• Kuidas piletite marsruutimine toimib

Kas olete valmis pileteid automaatselt jaotama?

Avastage, kui lihtne on pakkuda personaliseeritud, õigeaegset ja teadlikku tuge LiveAgentiga. Alustage oma 30-päevast tasuta katsetamist täna. Krediitkaart pole vajalik.