Mis on automatiseeritud klienditeenindus?
Automatiseeritud klienditeenindus on protsess, mis võimaldab Teil assisteerida ilma agendi osaluseta. Mida see tähendab? Klienditoe konkreetsed toimingud on automatiseeritud. Näiteks saate hõlpsalt säästa agentide ja klientide aega, luues registreerimiseks või unustatud paroolideks automaatsed e-kirjad ja isegi rakendada automatiseeritud piletite jaotust, et muuta klienditoe protsesse sujuvamaks. Kõnekeskused kasutavad sageli ka funktsioone nagu ACD süsteem, et vastavalt eelnevalt määratud reeglitele suunata sissetulevad kõned kindlatele agentidele. Lisaks saab selliste korduvate ülesannete automatiseerimisega Teie klienditoe meeskond tegeleda muude kliendipäringutega.
Siiski tuleb mainida, et mitte kõik automaatika pole kasulik. Liigne automatiseerimine võib anda vastupidise efekti. Klientide õnnelikuks tegemiseks peab olema inimestevahelise suhtlemise element. Seega veenduge, et optimeerite / automatiseerite ainult korduvaid protsesse. Oleme loonud nimekirja neljast kuulikindlast viisist, kuidas parandada klienditeeninduse suhtlemist ja klienditeeninduse kogemusi automatiseerimise tööriista abil.
Mis kasu on automaatsest klienditeenindusest?
Klienditeeninduse automatiseerimise eelised hõlmavad järgmist:
- Kiirem reageerimisaeg
- Kliendirahulolu
- Organiseeritud töövoog
- Klientide hoidmine
- Suurenenud müük/tulu
Kuidas saab automatiseerida klienditeenindust?
Mõningate tüütu klienditeeninduse protsesside automatiseerimiseks vajate selleks sobivaid tööriistu. Klienditoe tarkvara on funktsiooniderohke automatiseerimise vahend, mis võimaldab teil tegeleda kliendi päringutega ühest liidesest. Mida see tähendab? Klienditoe tarkvara kogub kõik kliendi päringud mitmest suhtluskanalist, et teie agendid saaksid klienditeeninduse probleemidega tõhusalt tegeleda ühest kohast. Lisaks võimaldavad funktsioonid teil automatiseerida teatud korduvaid protsesse. Uurige, kuidas automatiseeritud tugi saab teie meeskonna toiminguid lihtsustada.
5 viisi tugiprotsesside automatiseerimiseks
Konserveeritud sõnumid
Esimene viis klienditeeninduse protsesse automatiseerida on läbi valmiskirjutatud sõnumite ehk eelnevalt ettevalmistatud vastuste loomise. Valmiskirjutatud sõnumite funktsioon on osa klienditoe tarkvarast, mis võimaldab teil omada juba ettevalmistatud vastuseid.
Näiteks kui olete e-kaubanduse pood, saate tõenäoliselt palju klientide taotlusi tellimuste, tagasimaksete jms kohta. Seetõttu saate tagasimakse jaoks luua konserveeritud sõnumi. Selle tulemusel saate kiiresti ja professionaalselt esitada vajalikud andmed.
Siiski pole optimaalne kogu aeg konserveeritud sõnumeid saata. Kliendid ei taha robotiga rääkida. Meie nõuanne on kasutada konserveeritud sõnumeid, kuid lisada kliendikogemuse isikupärastamiseks viimane lihv. Näiteks lisate nende nime või tellimuse üksikasjad jne.
E-posti mallid
Klienditeeninduse tarkvara pakub oma klientidele eelseadistatud e-posti malle. Mida see tähendab? Teie klienditeeninduse esindaja saab luua e-kirju, mida klienditoe tarkvara saadab automaatselt pärast konkreetseid tegevusi. Näiteks saate luua tänuavaldava e-kirja pärast seda, kui klient pöördub teie toe poole väljaspool tööaega. Lisaks saate automatiseerida toe protsesse, näiteks unustatud parooli e-kirju või registreerimise e-kirju, et teie klienditeeninduse esindajad ei peaks tegelema nende korduvate mehaaniliste päringutega. Kokkuvõttes parandavad e-posti mallid suhtlust kliendiga, sest klient ei pea agentidega kinnituse saamiseks ühendust võtma.
Klientide järjekorra korraldus
Tõhusa abi võtmeks on Teie klienditoe järjekorra korraldamine. Kui Teil puudub struktuur, on Teie read pikad, mille tulemuseks on pettunud kliendid ja agendid.
Heidame pilgu näitele:
Klient ootab järjekorras tubli 20 minutit. Siis, kui klient saab ühendust ettevõtte töötajaga, teavitatakse teda, et ta peab agenti kauem ootama või vajab suunamist. Olukord võib olla masendav ja võib kiiresti eskaleeruda.
Selle vältimiseks saate oma klienditeeninduse keskuses automatiseerida klienditoe järjekorraprotsesse. Näiteks pakub klienditoe lahendus kontaktvorme või IVR-i. Need funktsioonid võimaldavad kliendil eelnevalt valida osakonna, vähendades seeläbi ebavajalikku ooteaega.
Teadmusbaasi artiklid
Kliendiportaal on iseteeninduse võimalus, kus veebilehe külastaja saab vajaliku teabe leida ilma klienditeeninduse esindajat ootamata. Näiteks saab klient osaleda kliendifoorumis, et saada abi kaastarbijatelt või uurida ettevõtte teadmusbaasi artikleid. Teadmusbaasi artikkel võib olla juhendi, video või lihtsalt toote-/teenuseinfo vormis.
Töövoo automatiseerimine
Korralik klienditoe tarkvara võimaldab Teil automatiseerida vajalikke klienditeeninduse tööprotsesse, et saavutada meeskonna parim võimalik tootlikkus. Sellised funktsioonid nagu reeglid ja massitoimingud aitavad Teil automatiseerida ülesandeid, mida Teie agendid muidu peaksid käsitsi tegema. Reegli seadmisel määrate päästikud, tingimused ja lõpuks toimingud. Massitoimingud on osa Reeglitest. Seega, kui olete oma reegli määranud, teostab süsteem toimingud automaatselt tingimuste täitumisel.
Teie seatud reeglid sõltuvad täielikult Teie ettevõtte/klienditeeninduse eesmärkidest ja vajadustest. Siiski mõned populaarsead reeglid on – piletite suunamine erinevatesse osakondadesse, siltide lisamine (nt KIIRE) või piletite märgistamine rämpspostiks teatud aja möödudes.
Päästikud
- Agent lahkus piletist
- Alustati sissetulevat kõne
- Lisatud sõnum
- Lisati sõnumirühm
- Muudeti pileti silte
- E-kirjast loodi pilet
- Lisatud sõnum
Konditsioonid
- Tegevuse algataja
- Konteksti muutuja
- Praegune kuupäev
- Kohandatud väli
- Kliendigrupp
- Piletite allikas
Toimingud
- Lisa silt
- Lisa märkus
- Muuda pileti prioriteeti
- Kustuta pilet
- HTTP Taotlus
- Märgi vastatuks
Kui soovite saada teavet kõigi käivitajate, tingimuste ja toimingute kohta, vaadake meie põhjalikku teadmusbaasi artiklit, mis seletab kõiki võimalikke automatiseerimise võimalusi.
Ei tea LiveAgenti?
Kas olete valmis automatiseerima mõningaid oma siseprotsesse? LiveAgent on klienditeeninduse platvorm, mis võimaldab teil rakendada kõiki neid automatiseerimise võimalusi ja rohkemgi veel.
Ärge oodake, kuni Teie konkurendid täienevad. Olge ise see kes loob muutusi ja saage oma valdkonna liidriks.
Avastage rohkem
Kui soovite rohkem teada saada, vaadake meie allolevaid ulatuslikke automatiseerimise artikleid.
Frequently Asked Questions
Millised on automatiseeritud klienditoe eelised?
Automatiseeritud klienditeeninduse eelised hõlmavad kiiremat reageerimisaega, kliendi rahulolu, korraldatud töövoogu, klientide säilitamist ja suurenenud müüki/tulu.
Mis on valmiskirjutatud sõnum?
Valmiskirjutatud sõnum on funktsioon, mis on osa klienditoe tarkvarast ja võimaldab teil omada juba ette valmistatud vastuseid.
Klienditeenindus vs klienditugi
Luues professionaalse üksusena oma ettevõtet, peaksite looma klienditeeninduse mallid uutele töötajatele. Palgake ka agendid pehmete oskustega ja kuulake klientide tagasisidet.
Klienditeeninduse tarkvara aitab ettevõtetel vähendada kulusid ja koguda teavet. Vestlusrobotid on populaarsed ja Facebook Messengeris on üle 300 000. Tänapäeval on klienditeenindusmeeskondadel palju taotlusi, seega on vaja tarkvara, mis aitab piletitel klientidega suhelda ja hallata. On erinevaid tüüpe, näiteks kasutajatugi, reaalajas vestlus ja IT-teenindus. Kvaliteetsel tarkvaral on olulised omadused, nagu analüütika, protsesside automatiseerimine, integratsioon, kõnesalvestused, tagasiside ja 24/7 tugi. Klienditeeninduse tarkvara on tänapäevaste ettevõtete jaoks hädavajalik.
Likuks ja isikupäratuks töötlemiseks võib vähendada konversioonimäära ja kahjustada brändi mainet. LiveAgent võimaldab automatiseerida müügiprotsesse, lisades isikustatud nüansse, nagu kliendi nimi. E-kirjade mallide ja reeglite kasutamine aitab sõnumeid personaliseerida ja keskenduda olulistele ülesannetele. Müügi automatiseerimise eelised hõlmavad paremat tootlikkust, kontrollitud töövooge ja brändi järjepidevust.
