Mis on piletite valideerimine ja miks see hoiab ära teie meeskonna aja raiskamise kehtetutele päringutele?

Igal tugimeeskonnal on sama vaikne ajaraiskaja: piletid, mis poleks kunagi pidanud agendini jõudma. Päring, millel puudub tellimuse number. Duplikaat millestki, millele eile juba vastati. Sõnum, mis saadeti täiesti valesse osakonda. Ükski neist pole keeruline lahendada, kuid igaüks neist võtab siiski agendi tähelepanu eemale piletitelt, mis seda tegelikult vajavad.

Piletite valideerimine on lahendus just sellele probleemile ja just seda LiveAgent’i AI-piletite valideerimine ja automaatvastus funktsioon on loodud lahendama.

Mis on piletite valideerimine?

Piletite valideerimine on protsess, mille käigus kontrollitakse sissetulevat tugipäringut reeglite kogumi vastu enne, kui see agendi järjekorda jõuab. Selle asemel, et iga sõnum läheks otse inimesele, kontrollib süsteem, kas piletil on kõik vajalik sellega tegelikuks töötamiseks: õige info, õige osakond, päring, mis ei ole duplikaat või juba lahendatud.

Kui midagi on puudu või valesti, märgistatakse pilet, suunatakse see ümber või vastatakse sellele automaatselt, selle asemel et see istuks järjekorras surnud kaaluna, kuni agent selle avab, mõistab, et midagi on valesti, ja peab põhitõdede saamiseks järele pärima.

Miks on kehtetud piletid kallimad, kui esmapilgul paistab

Üksik puudulik pilet ei tundu palju. Kuid kui vaadata mustrit nädala lõikes, muutub see reaalseks kuluks:

• Agendid avavad pileteid, millega nad midagi teha ei saa. Iga “kas saadate oma tellimuse numbri?” vastus on täielik kontekstivahetus probleemi puhul, mille oleks saanud kinni püüda enne, kui pilet üldse agendini jõudis.
• Vastamise ajad pikenavad märkamatult. Pilet, mis käib puuduva info tõttu edasi-tagasi, võtab kaks või kolm korda kauem aega sulgemiseks kui see, mis saabus täielikuna.
• Tegelikud päringud ootavad kauem. Iga minut, mis kulub põhiandmete tagaajamisele kehtetu pileti puhul, on minut, mida ei veedeta kliendiga, kellel on tegelik lahendatav probleem.
• Duplikaat- ja rämpspostipiletid moonutavad aruandlust. Mõõdikud nagu keskmine töötlemisaeg ja piletite maht moonutuvad piletite tõttu, mis polnud kunagi tegelikku tööd vajanud.

Ükski neist ei ilmne ühe suure dramaatilise läbikukkumisena. See avaldub aeglase, pideva tõmbena meeskonna tõhususele, mida on lihtne märkamata jätta, kuni te seda tegelikult mõõdate.

Kuidas AI-toega piletite valideerimine töötab

LiveAgent’i AI-piletite valideerimise ja automaatvastuse abil kontrollitakse sissetulevaid pileteid automaatselt kohe, kui need saabuvad, enne kui agent neid üldse näeb:

• Puuduv info märgistatakse. Kui piletil puudub midagi, mida meeskond tegutsemiseks vajab (tellimuse number, konto e-post või muu vajalik detail), saab süsteem automaatselt kliendilt selle küsida, jättes selle sammu agendile tegemata.
• Duplikaat- või juba vastatud päringud tuvastatakse. Piletid, mis kattuvad olemasoleva avatud vestluse või hiljuti lahendatud vestlusega, tuvastatakse, selle asemel et luua teine paralleelne vestlusteema.
• Kehtetud või ulatusest väljuvad päringud suunatakse õigesti, nii et arveldusele mõeldud päring ei istu puutumatuna tehnilise toe järjekorras.
• Tõeliselt täielikud ja kehtivad piletid liiguvad otse läbi õige agendini, ilma et midagi protsessi käigus kaoks.

Tulemuseks ei ole vähem pileteid üldiselt. Vaid vähem pileteid, mis nõuavad inimeselt lihtsalt seda, et osutada puuduvale.

Mida see tugimeeskonna jaoks tegelikult muudab

Meeskonnad, kes panevad valideerimise oma järjekorra ette, märkavad tavaliselt samu asju:

• Agendid veedavad oma aega piletitega, mis on tegelikult lahendatavad esmasel kontaktil
• Keskmine töötlemisaeg langeb, mitte sellepärast, et agendid töötaksid kiiremini, vaid sellepärast, et nad ei ole kinni puudulike päringute lahtiharutamises
• Aruandlus muutub täpsemaks, kuna piletite maht ja lahendamise mõõdikud kajastavad tegelikku tööd, mitte edasi-tagasi suhtluse müra
• Kliendid saavad kiiremaid vastuseid, kui nende päring oli algusest peale kehtiv, kuna see ei ole ummistunud piletihunniku taha, mis vajas enne korrastamist

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Kas see on sama, mis rämpsposti filtreerimine?

Päriselt mitte, kuigi need kaks töötavad hästi koos. Rämpsposti filtreerimine püüab sõnumeid, mis polnud kunagi seaduslikud tugipäringud: boti liiklus, asjakohatud turundusvastused, eemaloleku automaatvastused, mis linguvad tagasi järjekorda. Piletite valideerimine on samm kõrgemal. See eeldab, et sõnum on reaalne päring reaalselt kliendilt ja kontrollib, kas sellel päringul on tegelikult kõik vajalik lahendamiseks.

Koos kasutatuna eemaldab rämpsposti filtreerimine selle, mis ei peaks järjekorras üldse olema, ja piletite valideerimine tagab, et allesjäänu on tegelikult tööks valmis.

Kuhu see sobib suuremasse automatiseerimisstrateegiasse

Piletite valideerimine töötab kõige paremini ühe osana laiemast lähenemisest käsitsi piletitöötluse vähendamisele, koos funktsioonidega nagu AI piletite triaaž ja kategoriseerimine , mis sorteerib kehtivad piletid õigele meeskonnale pärast esmast kontrolli. Valideerimine otsustab, kas pilet on tööks valmis. Triaaž otsustab, kes peaks sellega töötama. Koos välistavad need suurema osa käsitsi sorteerimisest, mis varem langes täielikult agentide õlule.

Kui teie meeskond ajab ikka veel käsitsi taga puuduvaid detaile puudulikel piletitel, on see tavaliselt kõige selgem märk, et on aeg lisada valideerimine oma järjekorra ette , mitte rohkem agente selle taha.