Iga päev kasutavad paljud ettevõtted, nii suured kui ka väikesed, peaaegu igas tööstusharus klientide probleemide jälgimiseks ja lahendamiseks klienditoe tarkvara. Viis, kuidas kliendituge rakendatakse ja juhitakse, määrab lõpuks kindlaks, kas organisatsioon on võimeline:
- haldama klienditeeninduse toiminguid efektiivselt
- vastama klientide päringutele õigeaegselt
- pakkuma tõrgeteta klienditoe kogemust
IT help deski tarkvara rakendamine suudab klienditoe protsessi sujuvamaks muuta, muutes selle tõhusamaks nii agentide kui ka klientide jaoks. Allpool on toodud IT klienditoe parimad tavad, mis parandavad teie toimivust ja üldist teenuse kvaliteeti.
15 kasutajatoe tarkvara parimat tava
1. Kasutage õiget klienditoe tarkvara
Esimene samm on valida vajalike parameetrite põhjal õige klienditoe tarkvara. Selle eesmärk on tagada, et tööriist tooks Teie ettevõttele väärtust. Usaldusväärne klienditoe piletisüsteem peaks olema üks funktsioone, mida õige tarkvara valimisel kindlasti vaadata.
Mõned kriitilised tegurid, mida tuleb arvestada:
- Klienditoe tüüp
- Funktsioonide kogumik ning pakutav kohandatavus
- Automatiseerimine
- Turvalisus
- Kasutuslihtsus ja juurutamine
- Kanalite integreerimine
- Iseteenindusvõimalused
- Eelarvesõbralik hinnakujundus
- Tarkvara mastaabsus
- Reageeriv klienditugi
2. Võimaldage ühte ainsat kontaktpunkt
Kliendid tunnevad end frustreerituna kui peavad samast probleemist mitmele agendile rääkima. Veenduge, et teie kasutajatugi oleks ainsaks kontaktpunktiks (SPOC). See aitab vähendada segadust lõppkasutajate seas ja ühtlustab klienditoe protsessi ja pakub kiiremat reageerimisaega.
3. Automatiseerige klienditoe protsessid
Võimsa kasutajatoe süsteemiga saate automatiseerida mitmeid protsesse ja töövooge. Võtmeks on võimalikult paljude väheväärtuslike ülesannete automatiseerimine.Nii võimaldate oma toe agentidel keskenduda olulisematele teemadele. Näiteks tagab piletite automaatne jaotamine, et piletid suunatakse õigetele agentidele. Selle tulemuseks on kiirem lahenduskäik ja suurenenud klientide rahulolu.
4. Lisage teenusetaseme lepingud (SLA)
Teenusetaseme lepingud (SLA-d) on teie kasutajatoe tööriistade toimivuse haldamiseks hädavajalikud. Leping tagab, et klientide taotlusi käsitletakse õigeaegselt. Piletite lahendamine SLA-dega võimaldab teil määrata oma toe agentidele konkreetsed toimivuseesmärgid. Kuidas? Näiteks määrates reageerimisaja, aidates seega teie meeskonnal võtta vastutust.

5. Looge spetsiaalsed klienditoe rühmad
Spetsiaalsed klienditoe rühmad on segmenteeritud tugiagentide meeskonnad, kes on spetsialiseerunud konkreetsele tootele või teenusele. Nad on esindajad, kes on kõige paremini varustatud ja oskavad kiiresti ja tõhusalt lahendada toodete/teenustega seotud tugijuhtumeid. Nende kasutamine tagab, et kliendid saavad iga kord kiiret ja asjatundlikku tuge.
6. Rakendage mitmetasemelist arhidektuuri
Klienditoe jagamine mitmeks astmeks (tasemeks) on IT-toe osakondade jaoks üks tõhusamaid klienditoe parimaid tavasid. Struktuur võib sisaldada 3 tugitasandit. 1. tase, mis käsitleb tavalisi probleeme, samas kui kõrgema taseme (keerulisemad) probleemid eskaleeritakse 2. tasemele ja vajadusel 3. tasandi tugiagentidele.
7. Kasutage konserveeritud vastuseid
Valmiskirjutatud vastused ehk makrod on ettemääratud vastused levinud küsimustele, mis võimaldavad klienditoe agentidel klientide probleemidele kiiresti reageerida. Laiaulatusliku salvestatud sõnumite kataloogi loomine võib suurendada agentide tõhusust, võimaldades neil oma vastuseid kiirendad ning säästa neid samade vastuste kirjutamisest.

8. Tagage piisav töötajate võimekus
Kui juhite rahvusvahelist ettevõtet, veenduge, et Teie klienditoel oleks piisavalt võimalusi Teie ülemaailmsete klientide toetamiseks. See tähendab piisavate klienditoe agentide omamist, et toetada tõhusalt piletite mahtu ilma ülekoormamiseta, samuti võimet reageerida õigeaegselt klientidele erinevates ajavööndites üle maailma või väljaspool tööaega ja pühade ajal.
9. Pakkuge klientidele iseteenindusportaali
Microsofti uuring näitas, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest eeldavad, et kaubamärgid pakuvad iseteeninduseks veebiportaali. Kliendi iseteenindusportaali lubamine – funktsioon, mida pakub enamik kasutajatoe süsteeme – võimaldab lõppkasutajatel ise pileteid esitada. Tegelikult annab see neile võimaluse probleeme ise lahendada. Lisaks aitab see vähendada agendi töökoormust, võimaldades neil keskenduda kriitilisematele ülesannetele.
10. Looge ulatuslik teadmusbaas ja KKK
Gladly uuringust selgus, et enam kui pooled KKK-sid kasutanud tarbijatest (51%) hindasid oma kogemust skaala madalaimas otsas, kuna vastused olid:
- Liiga üldised
- Polnud piisavalt üksikasjalikud
- Halvasti organiseeritud
Kui loote teadmusbaasi artikleid ja KKK-sid, esitage kindlasti täpne, täielik ja põhjalik teave, mis on hästi struktureeritud ja loogiliselt organiseeritud.

11. Kasutage klienditoe analüütikat
Jälgige kindlasti oma toimivust klienditoe peamiste mõõdikute kaudu. Parim kasutajatoe tarkvara võimaldab teil oma toimivust uurida, et saaksite end täiendada.
Väärt klienditoe mõõdikud, mida jälgida:
- Piletite lahendamise määrad
- Pileti lahendamisele kuluv aeg
- Keskmine vastuvõtmise/Piletile vastamise aeg
- Esmase kontakti lahendamise määrad
Üksikasjalikud aruanded annavad Teile põhjaliku ülevaate Teie klienditoe mõõdikutest (KPI-d), mis võimaldavad Teil tuvastada protsesside nõrgad kohad. Seetõttu saate mõõta oma klienditoe meeskonna jõupingutusi, et vajadusel parandusi teha.

12. Seadistage kolmandate osapoolte integratsioonid
Kui kasutate abikeskuse tarkvara lahendust, mis toetab integreerimist kolmandate osapoolte pistikprogrammidega ja rakendustega, saate laiendada oma kasutajatoe tööriista võimalusi ja skaleerida selle suuremaks ja terviklikumaks süsteemiks. Oma kasutajatoe väärtuse maksimeerimiseks on parim tava seadistada kasutajatoe tarkvara pakkuja pakutavaid integratsioone.

13. Pakkuge klienditoe töötajate koolitust
Teie kasutajatoe teenuse edukus sõltub suuresti tööriista kasutavate agentide pädevusest ja oskustest. Pakkuge kõigile kasutajatoe esindajatele ulatuslikku kasutajatoe koolitust, et nad saaksid kasutajatoe tarkvara maksimaalselt tõhusalt kasutada. Kõigi kasutajatoe koolituste lahutamatuks osaks peaks olema ka tõhusa suhtluse kõigi aspektide ja klienditeeninduse pehmete oskuste õppimine.
14. Viige läbi regulaarseid kliendirahulolu uuringuid
Lõppkasutajate tagasiside kogumine on klienditoe protsesside ja klientide rahulolu täiendamise puhul kriitilise tähtsusega. Saatke pärast lahendatud probleemi väike küsitlus või tagasiside vormi, et koguda väärtuslikku teavet. Nii mõistate oma klienditoe valupunkte ja saate teada, kuidas teie kasutajatugi tegelikult toimib.
15. Hoolige oma klienditoe meeskonnast
Teie klienditoe agendid on eesliinitöötajad ning sageli on nad klientide jaoks esimene ja ainus kontaktpunkt. Nende õige kohtlemine on ülioluline, et tagada nende klientidele järjepidev suurepärane teenindus ja rahulust pakkuv klienditoe kogemus . See hõlmab nende kaasamist ja motiveerimist, realistlike tulemuslikkuse eesmärkide kasutamist, preemiate süsteemi pakkumist, tagasiside tõsiselt võtmist ja läbipõlemise vältimiseks meetmete rakendamist.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Kuidas valida oma ettevõttele õige kasutajatoe tarkvara?
Enne ostmist kaaluge järgmisi tegureid: kasutajatoe tüüp, funktsioonide komplekt, automatiseerimisvalikud, turvalisus, kanalite integreerimine ja iseteenindusvalikud.
Miks peaks kasutajatoe protsesse automatiseerima?
Võimsa IT kasutajatoe tarkvaraga saate automatiseerida mitmeid protsesse ja töövooge. Võtmeks on võimalikult paljude väheväärtuslike ülesannete automatiseerimine. Nii võimaldate oma toe agentidel keskenduda olulisematele teemadele.
Milliseid kasutajatoe mõõdikuid tuleks jälgida?
Jälgimist väärt kasutajatoe mõõdikud on piletite lahendamise määrad, piletite lahendamise aeg, keskmine kättesaamise / piletile reageerimise aeg ja esimese kontakti lahendamise määrad.
Kliendikeskse ärimudeli kujundamine
Pakutava välkkiireteeninduse abil saab suurendada müüki ja kliendilojaalsust. Personaalne teenindus ja kvaliteetsed tooted on võtmetegurid.
Ettevõttesisene vs sisseostetud klienditeenindus
Seletus kõnede suunamise, sedelite määramise ja klienditoe meeskonna valiku kohta ettevõttes. Allhanke ja sisemeeskonna võrdlus ning LiveAgenti tarkvara soovitus.