Klienditoe parimad tavad

Iga päev kasutavad paljud ettevõtted, nii suured kui ka väikesed, peaaegu igas tööstusharus klientide probleemide jälgimiseks ja lahendamiseks klienditoe tarkvara. Viis, kuidas kliendituge rakendatakse ja juhitakse, määrab lõpuks kindlaks, kas organisatsioon on võimeline:

Allpool on toodud IT klienditoe parimad tavad, mis parandavad Teie toimivust ja klienditoe/teenuse üldist kvaliteeti.

15 kasutajatoe tarkvara parimat tava

1. Kasutage õiget klienditoe tarkvara

Esimene samm on valida vajalike parameetrite põhjal õige klienditoe tarkvara. Selle eesmärk on tagada, et tööriist tooks Teie ettevõttele väärtust.

Mõned kriitilised tegurid, mida tuleb arvestada:

  • Klienditoe tüüp
  • Funktsioonide kogu ja saadaolevad kohandamised
  • Automatiseerimise võimalused
  • Turvalisus
  • Rakendamise ja kasutuslihtsus
  • Kanalite integratsioonid
  • Iseteeninduse võimalused
  • Taskukohane hinnakujundus, mis sobitub Teie eelarvega
  • Tarkvara skaleeritavus
  • Vastutulelik klienditugi

2. Võimaldage ühte ainsat kontaktpunkt

Vastavalt Gladly tehtud 2018. aasta klienditeeninduse ootuste uuringule, tunnevad 87% tarbijatest pettumust, kui peavad sama probleemi mitu korda erinevatele agentidele kordama. Veenduge, et Teie klienditugi oleks ainus kontaktpunkt (SPOC). See aitab vähendada segadust lõppkasutajate seas ja ühtlustab tugiprotsessi ning pakub kiiremat reageerimisaega.

3. Automatiseerige klienditoe protsessid

Võimsa klienditoe süsteemiga saate automatiseerida mitmeid protsesse ja töövooge. Võtmeks on võimalikult paljude väheväärtuslike ülesannete automatiseerimine. Võimaldades seega tugiagentidel keskenduda olulisematele teemadele. Näiteks automaatne piletite levitamine tagab, et piletid suunatakse õigetele agentidele. Selle tulemuseks on kiirem lahendus ja suurem klientide rahulolu.

4. Lisage teenusetaseme lepingud (SLA)

Teenusetaseme lepingud (SLA-d) on Teie kasutajatoe tööriistade toimivuse haldamiseks hädavajalikud. See tagab, et klientide taotlusi käsitletakse õigeaegselt. Piletite lahendamine SLA-dega võimaldab Teil määrata oma tugiagentidele konkreetsed toimivuseesmärgid. Kuidas? Näiteks määrates reageerimisaja, aidates seega Teie meeskonnal vastutust hoida.

5. Looge spetsiaalsed klienditoe rühmad

Spetsiaalsed klienditoe rühmad on segmenteeritud tugiagentide meeskonnad, kes on spetsialiseerunud konkreetsele tootele või teenusele. Nad on esindajad, kes on kõige paremini varustatud ja oskavad kiiresti ja tõhusalt lahendada toodete/teenustega seotud tugijuhtumeid. Nende kasutamine tagab, et kliendid saavad iga kord kiiret ja asjatundlikku tuge.

6. Rakendage mitmetasemelist arhidektuuri

Klienditoe jagamine mitmeks astmeks (tasemeks) on IT-toe osakondade jaoks üks tõhusamaid klienditoe parimaid tavasid. Struktuur võib sisaldada 3 tugitasandit. 1. tase, mis käsitleb tavalisi probleeme, samas kui kõrgema taseme (keerulisemad) probleemid eskaleeritakse 2. tasemele ja vajadusel 3. tasandi tugiagentidele.

7. Kasutage konserveeritud vastuseid

Konserveeritud vastused ehk makrod on ettemääratud vastused levinud küsimustele, mis võimaldavad tugiagentidel klientide probleemidele kiiresti reageerida. Laiaulatusliku konserveeritud sõnumite kataloogi loomine võib suurendada agentide tõhusust. Seega, võimaldades neil oma vastuseid kiirendada, säästes aega samade vastuste koostamise asemel.

8. Tagage piisav töötajate võimekus

Kui juhite rahvusvahelist ettevõtet, veenduge, et Teie klienditoel oleks piisavalt võimalusi Teie ülemaailmsete klientide toetamiseks. See tähendab piisavate klienditoe agentide omamist, et toetada tõhusalt piletite mahtu ilma ülekoormamiseta, samuti võimet reageerida õigeaegselt klientidele erinevates ajavööndites üle maailma või väljaspool tööaega ja pühade ajal.

9. Pakkuge klientidele iseteenindusportaali

Microsofti uuring näitas, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest eeldavad, et kaubamärgid pakuvad iseteeninduseks veebiportaali. Kliendi iseteenindusportaali lubamine – funktsioon, mida pakub enamik kasutajatoe süsteeme – võimaldab lõppkasutajatel ise pileteid esitada. Tegelikult annab see neile võimaluse probleeme ise lahendada. Lisaks aitab see vähendada agendi töökoormust, võimaldades neil keskenduda kriitilisematele ülesannetele.

10. Looge ulatuslik teadmistebaas ja KKK

Gladly uuringust selgus, et enam kui pooled KKK-sid kasutanud tarbijatest (51%) hindasid oma kogemust skaala madalaimas otsas, kuna vastused olid:

  • Liiga üldised
  • Puudus detailsus
  • Halvasti organiseeritud

Kui loote teadmistebaasi artikleid ja KKK-sid, esitage kindlasti täpne, täielik ja põhjalik teave, mis on hästi struktureeritud ja loogiliselt organiseeritud.

11. Kasutage klienditoe analüütikat

Jälgige kindlasti oma toimivust klienditoe peamiste mõõdikute kaudu.

Väärt klienditoe mõõdikud, mida jälgida:

  • Piletite lahendamise määrad
  • Piletite lahendamisele kuluv aeg
  • Keskmine vastuvõtmise/piletile reageerimise aeg
  • Esmase kontakti lahendamise määrad

Üksikasjalikud aruanded annavad Teile põhjaliku ülevaate Teie klienditoe mõõdikutest (KPI-d), mis võimaldavad Teil tuvastada protsesside nõrgad kohad. Seetõttu saate mõõta oma klienditoe meeskonna jõupingutusi, et vajadusel parandusi teha.

12. Seadistage kolmandate osapoolte integratsioonid

Kui kasutate klienditoe tarkvara lahendust, mis toetab integreerimist kolmandate osapoolte pistikprogrammide ja rakendustega, saate laiendada oma klienditoe tööriista võimalusi ja skaleerida seda suuremaks ning edasi arenenumaks süsteemiks. Oma klienditoe väärtuse maksimeerimiseks on parim tava seadistada klienditoe tarnija pakutavad integratsioonid.

13. Pakkuge klienditoe töötajate koolitust

Teie klienditoe teenuse edukus sõltub suuresti tööriista käitavate agentide pädevusest ja oskustest. Pakkuge kõigile tugiteenuste esindajatele ulatuslikku klienditoe koolitust, et nad saaksid kliendituge maksimaalselt tõhusalt kasutada. Tõhusa suhtluse kõigi aspektide ja klienditeeninduse pehmete oskuste õppimine peaks samuti olema mis tahes klienditoe koolituse lahutamatu osa. 

14. Viige läbi regulaarseid kliendirahulolu uuringuid

Lõppkasutajate tagasiside kogumine on kriitilise tähtsusega Teie klienditoe protsessi ja klientide rahulolu suurendamisel. Kontakteeruge pärast regulaarselt lahendatud pileteid küsitluse või tagasisidevormi abil, et koguda väärtuslikku teavet. Nii saate aru oma klienditoe valupunktidest ja saate teada, kuidas Teie kasutajatugi tegelikult toimib.

15. Hoolige oma klienditoe meeskonnast

Teie klienditoe agendid on eesliinitöötajad ning sageli on nad klientide jaoks esimene ja ainus kontaktpunkt. Nende õige kohtlemine on ülioluline, et tagada nende klientidele järjepidev suurepärane teenindus ja rahulust pakkuv klienditoe kogemus. See hõlmab nende kaasamist ja motiveerimist, realistlike tulemuslikkuse eesmärkide kasutamist, preemiate süsteemi pakkumist, tagasiside tõsiselt võtmist ja läbipõlemise vältimiseks meetmete rakendamist.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kuidas valida oma ettevõttele õige klienditoe tarkvara?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Enne ostmist kaaluge järgmisi tegureid: kasutajatoe tüüp, funktsioonide komplekt, automatiseerimise võimalused, turvalisus, kanalite integreerimine ja iseteenindusvalikud.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Miks automatiseerida klienditoe protsesse?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Võimsa klienditoe süsteemiga saate automatiseerida mitmeid protsesse ja töövooge. Võtmeks on võimalikult paljude väheväärtuslike ülesannete automatiseerimine, mis võimaldab tugiagentidel keskenduda olulisematele teemadele.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Milliseid klienditoe näitajaid peaks jälgima?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Väärt klienditoe mõõdikud, mida jälgida, on piletite lahendamise määrad, piletite lahendamise aeg, keskmine vastuvõtmise aeg/pileti reageerimise aeg ja esimese kontakti lahendamise määrad.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Mis on SLAd?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Teenusetaseme lepingud (SLA-d) on Teie kasutajatoe tööriistade toimivuse haldamiseks hädavajalikud. See tagab, et klientide taotlusi käsitletakse kiiresti.” } }] }
Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo