Klienditoe parimad tavad

Iga päev kasutavad paljud ettevõtted, nii suured kui ka väikesed, peaaegu igas tööstusharus klientide probleemide jälgimiseks ja lahendamiseks klienditoe tarkvara. Viis, kuidas kliendituge rakendatakse ja juhitakse, määrab lõpuks kindlaks, kas organisatsioon on võimeline:

• klienditeeninduse toiminguid tõhusalt haldama
• õigeaegselt lahendama klientide päringud
• pakkuma tõrgeteta klienditoe kogemust

Allpool on toodud IT abikeskuse parimad tavad, mis parandavad teie toimivust ja kliendituge/-teenindust üldist kvaliteeti.

15 kasutajatoe tarkvara parimat tava

1. Kasutage õiget klienditoe tarkvara

Esimene samm on valida vajalike parameetrite põhjal õige klienditoe tarkvara. Selle eesmärk on tagada, et tööriist tooks Teie ettevõttele väärtust.

Mõned kriitilised tegurid, mida tuleb arvestada:

• Klienditoe tüüp
• Funktsioonide kogu ja saadaolevad kohandamised
• Automatiseerimise võimalused
• Turvalisus
• Rakendamise ja kasutuslihtsus
• Kanalite integratsioonid
• Iseteeninduse võimalused
• Taskukohane hinnakujundus, mis sobitub Teie eelarvega
• Tarkvara skaleeritavus
• Vastutulelik klienditugi

2. Võimaldage ühte ainsat kontaktpunkt

Gladly 2018 Klienditeeninduse Ootuste Uuringu kohaselt tunneb 87% klientidest end frustreerituna kui peavad samast probleemist mitmele agendile rääkima. Veenduge, et teie kasutajatugi oleks ainsaks kontaktpunktiks (SPOC). See aitab vähendada segadust lõppkasutajate seas ja ühtlustab klienditoe protsessi ja pakub kiiremat reageerimisaega.

3. Automatiseerige klienditoe protsessid

Võimsa kasutajatoe süsteemiga saate automatiseerida mitmeid protsesse ja töövooge. Võtmeks on võimalikult paljude väheväärtuslike ülesannete automatiseerimine.Nii võimaldate oma toe agentidel keskenduda olulisematele teemadele. Näiteks tagab piletite automaatne jaotamine, et piletid suunatakse õigetele agentidele. Selle tulemuseks on kiirem lahenduskäik ja suurenenud klientide rahulolu.

4. Lisage teenusetaseme lepingud (SLA)

Teenusetaseme lepingud (SLA-d) on teie kasutajatoe tööriistade toimivuse haldamiseks hädavajalikud. Leping tagab, et klientide taotlusi käsitletakse õigeaegselt. Piletite lahendamine SLA-dega võimaldab teil määrata oma toe agentidele konkreetsed toimivuseesmärgid. Kuidas? Näiteks määrates reageerimisaja, aidates seega teie meeskonnal võtta vastutust.

5. Looge spetsiaalsed klienditoe rühmad

Spetsiaalsed klienditoe rühmad on segmenteeritud tugiagentide meeskonnad, kes on spetsialiseerunud konkreetsele tootele või teenusele. Nad on esindajad, kes on kõige paremini varustatud ja oskavad kiiresti ja tõhusalt lahendada toodete/teenustega seotud tugijuhtumeid. Nende kasutamine tagab, et kliendid saavad iga kord kiiret ja asjatundlikku tuge.

6. Rakendage mitmetasemelist arhidektuuri

Klienditoe jagamine mitmeks astmeks (tasemeks) on IT-toe osakondade jaoks üks tõhusamaid klienditoe parimaid tavasid. Struktuur võib sisaldada 3 tugitasandit. 1. tase, mis käsitleb tavalisi probleeme, samas kui kõrgema taseme (keerulisemad) probleemid eskaleeritakse 2. tasemele ja vajadusel 3. tasandi tugiagentidele.

7. Kasutage konserveeritud vastuseid

Valmiskirjutatud vastused ehk makrod on ettemääratud vastused levinud küsimustele, mis võimaldavad klienditoe agentidel klientide probleemidele kiiresti reageerida. Laiaulatusliku salvestatud sõnumite kataloogi loomine võib suurendada agentide tõhusust, võimaldades neil oma vastuseid kiirendad ning säästa neid samade vastuste kirjutamisest. 

8. Tagage piisav töötajate võimekus

Kui juhite rahvusvahelist ettevõtet, veenduge, et Teie klienditoel oleks piisavalt võimalusi Teie ülemaailmsete klientide toetamiseks. See tähendab piisavate klienditoe agentide omamist, et toetada tõhusalt piletite mahtu ilma ülekoormamiseta, samuti võimet reageerida õigeaegselt klientidele erinevates ajavööndites üle maailma või väljaspool tööaega ja pühade ajal.

9. Pakkuge klientidele iseteenindusportaali

Microsofti uuring näitas, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest eeldavad, et kaubamärgid pakuvad iseteeninduseks veebiportaali. Kliendi iseteenindusportaali lubamine – funktsioon, mida pakub enamik kasutajatoe süsteeme – võimaldab lõppkasutajatel ise pileteid esitada. Tegelikult annab see neile võimaluse probleeme ise lahendada. Lisaks aitab see vähendada agendi töökoormust, võimaldades neil keskenduda kriitilisematele ülesannetele.

10. Looge ulatuslik teadmusbaas ja KKK

Gladly uuringust selgus, et enam kui pooled KKK-sid kasutanud tarbijatest (51%) hindasid oma kogemust skaala madalaimas otsas, kuna vastused olid:

• Liiga üldised
• Puudus detailsus
• Halvasti organiseeritud

Kui loote teadmusbaasi artikleid ja KKK-sid, esitage kindlasti täpne, täielik ja põhjalik teave, mis on hästi struktureeritud ja loogiliselt organiseeritud.

11. Kasutage klienditoe analüütikat

Jälgige kindlasti oma toimivust klienditoe peamiste mõõdikute kaudu. Parim kasutajatoe tarkvara võimaldab teil oma toimivust uurida, et saaksite end täiendada.

Väärt klienditoe mõõdikud, mida jälgida:

• Piletite lahendamismäärad
• Piletite lahendamisele kuluv aeg
• Keskmine vastuvõtmise/piletile reageerimise aeg
• Esmase kontakti lahendamise määrad

Üksikasjalikud aruanded annavad Teile põhjaliku ülevaate Teie klienditoe mõõdikutest (KPI-d), mis võimaldavad Teil tuvastada protsesside nõrgad kohad. Seetõttu saate mõõta oma klienditoe meeskonna jõupingutusi, et vajadusel parandusi teha.

12. Seadistage kolmandate osapoolte integratsioonid

Kui kasutate abikeskuse tarkvara lahendust, mis toetab integreerimist kolmandate osapoolte pistikprogrammidega ja rakendustega, saate laiendada oma kasutajatoe tööriista võimalusi ja skaleerida selle suuremaks ja terviklikumaks süsteemiks. Oma kasutajatoe väärtuse maksimeerimiseks on parim tava seadistada kasutajatoe tarkvara pakkuja pakutavaid integratsioone.

13. Pakkuge klienditoe töötajate koolitust

Teie kasutajatoe teenuse edukus sõltub suuresti tööriista kasutavate agentide pädevusest ja oskustest. Pakkuge kõigile kasutajatoe esindajatele ulatuslikku kasutajatoe koolitust, et nad saaksid kasutajatoe tarkvara maksimaalselt tõhusalt kasutada. Kõigi kasutajatoe koolituste lahutamatuks osaks peaks olema ka tõhusa suhtluse kõigi aspektide ja klienditeeninduse pehmete oskuste õppimine.

14. Viige läbi regulaarseid kliendirahulolu uuringuid

Lõppkasutajate tagasiside kogumine on klienditoe protsesside ja klientide rahulolu täiendamise puhul kriitilise tähtsusega. Saatke pärast lahendatud probleemi väike küsitlus või tagasiside vormi, et koguda väärtuslikku teavet. Nii mõistate oma klienditoe valupunkte ja saate teada, kuidas teie kasutajatugi tegelikult toimib.

15. Hoolige oma klienditoe meeskonnast

Teie klienditoe agendid on eesliinitöötajad ning sageli on nad klientide jaoks esimene ja ainus kontaktpunkt. Nende õige kohtlemine on ülioluline, et tagada nende klientidele järjepidev suurepärane teenindus ja rahulust pakkuv klienditoe kogemus . See hõlmab nende kaasamist ja motiveerimist, realistlike tulemuslikkuse eesmärkide kasutamist, preemiate süsteemi pakkumist, tagasiside tõsiselt võtmist ja läbipõlemise vältimiseks meetmete rakendamist.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.