Tasuta Prooviperiood

Klienditeeninduse mallid

Gartner Groupi avaldatud uuring näitab, et 80% ettevõtte tulevasest tulust teenib 20% selle klientidest.

Lisaks näib, et rahulolevad tarbijad kulutavad kolmandal aastal tavaliselt peaaegu 70% rohkem kui esimesel aastal.

Kvaliteetse klienditeeninduse pakkumine nõuab aga aega ja siin tulveda mängu klienditeeninduse mallid. Selles artiklis räägime suhtlusmallide kasutamisega kaasnevate eeliste laiast spektrist ja mõnest väärtuslikust näpunäitest, mille saate klientide rahulolu suurendamiseks integreerida.

Miks siis üldse kasutada klienditeeninduse malle?

Säästetud aeg

Võib kindlalt eeldada, et Teie klientuur pöördub kindla arvu probleemide lahendamiseks klienditoe osakonna poole. Oletame, et 4–5 on tavalised probleemid ja võtavad umbes 80% Teie tugiosakonna ajast.

Mallide abil saab tugimeeskond keskenduda tegelikele probleemidele, millega kliendid kokku puutuvad, mitte kulutada aega kirjutamisele. Sellegipoolest on oluline rõhutada, et kõiki probleeme ei saa malli abil lahendada, kuid see vähendab tunduvalt ajakulusid.

Vähem ruumi vigadeks

Inimesed on altid tegema vigu, eriti kui tegemist on grammatika või ortograafiaga, ja see on arusaadav. Ettevõtted peaksid siiski püüdma minimeerida võimalust, et valesti kirjutatud sõnad e-kirjadesse, sõnumitesse ja muudesse B2C suhtlusvormidessse libisevad. Klienditeeninduse mallid on selle saavutamiseks suurepärane viis.

Kvaliteetsete mallide komplekti väljatöötamisega saate tagada, et Teie kliendid saavad laitmatuid e-kirju, mida on parimad redaktorid eelnevalt kontrollinud ja mis nende probleemid kiiresti lahendavad.

4 Customer Service Fails

Töötajate rahulolu

Kui on võimalus oma töötaja tööpäevast mittevajalikud ülesanded ära jätta, peaksite seda tegema. Töötajatele meeldib, kui nende tööandjad austavad nende aega ja lubavad neil pühendada oma aega asjadele, mis tegelikult olulised on.

Kiirem vastamise aeg

Tarbijatel on vastamise aegade suhtes suured ootused. Vastavalt Harvard Business Review avaldatud aruandele kulub valdaval enamusel ettevõtetest klientide soovidele vastamiseks liiga kaua aega. Auditeeritud ettevõtete keskmine reageerimisaeg oli 42 tundi, mis on ausalt öeldes liiga pikk. Kiire reageerimine annab Teile märkimisväärse konkurentsieelise.

Järjepidevus suhtluses

Ettevõtted, kes hoolivad oma kaubamärgist, pööravad palju tähelepanu oma kaubamärgi toonile. See on oluline aspekt, mis määratleb kogemuse, mille klient läbib oma ettevõttega suheldes.

Hämmastav näide kopeerimise ja suhtluse ühtsest toonist on e-posti turundusteenus MailChimp. Nende "Hääle- ja toonistiili juhend" tasub kindlasti üle vaadata, et paremini mõista, kuidas kirjutada sisu ja malle, mis Teie ettevõtte kuvandiga paremini sobivad.

Suhtlusmallide parimad tavad

Muutke mallid isikupäraseks

Kliendid hindavad seda, kui neid koheldakse „inimesena”, mitte ainult arvutustabeli numbrina. Üle 70% tarbijatest väljendab pettumust, kui nende kogemus pole isikupärastatud. Lisaks on nad sageli nõus maksma lisatasusid, et saada korralikku kohtlemist.

Isegi kui kasutate sõnumimalli, võtke alati aega kliendi nime lisamiseks.

Nimede loogiline struktuur

Ettevõttena on Teil kliente, kes on pärit erinevast etnilisest taustast, mis tähendab, et neil on erinevad nimede struktuurid. Võtke seda mallisõnumi koostamisel arvesse.

Proovige võimalikult palju teadmusbaasi artikleid ette valmistada

Oluline on oma teadmistebaasi pidevalt uuendada. Seetõttu saab klienditoe osakond alati pakkuda Teie klientidele täpset teavet, mis on koheselt kättesaadav.

"Hästi üles ehitatud teadmistebaas parandab märkimisväärselt suhteid Teie klientidega, kuid sellel on suur mõju ka uute töötajate koolitamisele kuluvale ajale, mis vähendab olemuslikult ka kulusid."

Ronak Meghani – Magneto IT Solutions kaasasutaja.

Suhtlusmallide tüübid

Formaalsed/ärilised e-kirja mallid

Oluline aspekt selle malli juures on see, et tegemist on ametliku malliga. Pöörake erilist tähelepanu kirjavahemärkidega seotud vigadele, kasutage kindlasti piisavalt üleminekusõnu, vältige komaühendusi ja olge ettevaatlik ka allkirjastamisel.

Kui soovite rohkem teada saada, oleme loonud koheseks kasutamiseks mõned ärimallid.

Kliendipäringu mallid

Kui proovite kirjutada kliendipäringu malli, võtke arvesse kõige levinumaid taotlusi, mida oma klientidelt saate.

Siin on mõned näited, mis võivad Teile kasulikuks osutuda.

  • Teie teenindus on hämmastav, kuid mul on sellega seoses üks probleem.
  • Ma pole rahul Teie teenusega ja siit leiate põhjuse.
  • Ma olen siin uus, kuidas ma saan [toiming]?

Reaalajas vestluse skriptid ja konserveeritud vastused

Kuigi need on uskumatult kasulikud, võib vale konserveeritud vastuse saatmine vähendada klientide rahulolu. Kasutage neid mallidena, kuid kohandage kõige sobivamat konserveeritud vastust vastavalt oma kliendi olukorrale. Samuti ärge liialdage tehnilise kõnepruugiga ja ärge unustage vajadusel pisut huumorit puistata.

Müügi mallid

Need mallid on tõesti keerulised. Teie eesmärk on pakkuda võimalikult palju potentsiaalset väärtust väga väikeses arvus sõnades. Samuti on hädavajalik need sõnumid võimalikult isikupärastada, et Teie müügimeilid ei läheks lihtsalt rämpspostiks.

Kui soovite rohkem teada, oleme loonud mõned müügimallid, mida kohe kasutada.

Turunduse mallid

Turunduse mallide puhul on oluline keskenduda oma brändi hääle säilitamisele, eriti kui need mallid on suunatud Teie olemasolevatele klientidele.

Kui soovite rohkem teada, oleme loonud mõned turunduse mallid, mida koheselt kasutada.

SMS mallid

Tekstisõnumid on praegu üks tõhusamaid turundusmeediume. SMS-mallide raske osa on see, et need peavad olema lühikesed, samas kui Teie eesmärgiks on lisada veenev kutse tegevusele, isikupärastada see ja pakkuda adressaadile palju väärtust.

Kasutusvalmis klienditeeninduse mallid:

Kui soovite rohkem teada saada, lugege jaotist LiveAgent – mallid.

Kokkuvõtteks

Mallid on suurepärane lahendus paljudele probleemidele. Siiski peavad ettevõtted suhtlemismallide väljatöötamisse suhtuma nõuetekohase hoolsusega, kuna väärkasutatud või halvasti teostatud mall võib samuti kaotada eesmärgi suurendada klientide rahulolu.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo