Klienditeeninduse mallid

Gartner Groupi avaldatud uuring näitab, et 80% ettevõtte tulevasest tulust teenib 20% selle klientidest.

Lisaks näib, et rahulolevad tarbijad kulutavad kolmandal aastal tavaliselt peaaegu 70% rohkem kui esimesel aastal.

Kvaliteetse klienditeeninduse pakkumine nõuab aga aega ja siin tulveda mängu klienditeeninduse mallid. Selles artiklis räägime suhtlusmallide kasutamisega kaasnevate eeliste laiast spektrist ja mõnest väärtuslikust näpunäitest, mille saate klientide rahulolu suurendamiseks integreerida.

Miks siis üldse kasutada klienditeeninduse malle?

Säästetud aeg

Võib kindlalt eeldada, et Teie klientuur pöördub kindla arvu probleemide lahendamiseks klienditoe osakonna poole. Oletame, et 4–5 on tavalised probleemid ja võtavad umbes 80% Teie tugiosakonna ajast.

Mallide abil saab tugimeeskond keskenduda tegelikele probleemidele, millega kliendid kokku puutuvad, mitte kulutada aega kirjutamisele. Sellegipoolest on oluline rõhutada, et kõiki probleeme ei saa malli abil lahendada, kuid see vähendab tunduvalt ajakulusid.

Vähem ruumi vigadeks

Inimesed on altid tegema vigu, eriti kui tegemist on grammatika või ortograafiaga, ja see on arusaadav. Ettevõtted peaksid siiski püüdma minimeerida võimalust, et valesti kirjutatud sõnad e-kirjadesse, sõnumitesse ja muudesse B2C suhtlusvormidessse libisevad. Klienditeeninduse mallid on selle saavutamiseks suurepärane viis.

Kvaliteetsete mallide komplekti väljatöötamisega saate tagada, et Teie kliendid saavad laitmatuid e-kirju, mida on parimad redaktorid eelnevalt kontrollinud ja mis nende probleemid kiiresti lahendavad.

Töötajate rahulolu

Kui on võimalus oma töötaja tööpäevast mittevajalikud ülesanded ära jätta, peaksite seda tegema. Töötajatele meeldib, kui nende tööandjad austavad nende aega ja lubavad neil pühendada oma aega asjadele, mis tegelikult olulised on.

Kiirem vastamise aeg

Tarbijatel on vastamise aegade suhtes suured ootused. Vastavalt Harvard Business Review avaldatud aruandele kulub valdaval enamusel ettevõtetest klientide soovidele vastamiseks liiga kaua aega. Auditeeritud ettevõtete keskmine reageerimisaeg oli 42 tundi, mis on ausalt öeldes liiga pikk. Kiire reageerimine annab Teile märkimisväärse konkurentsieelise.

Järjepidevus suhtluses

Ettevõtted, kes hoolivad oma kaubamärgist, pööravad palju tähelepanu oma kaubamärgi toonile. See on oluline aspekt, mis määratleb kogemuse, mille klient läbib oma ettevõttega suheldes.

Hämmastav näide kopeerimise ja suhtluse ühtsest toonist on e-posti turundusteenus MailChimp. Nende “Hääle- ja toonistiili juhend” tasub kindlasti üle vaadata, et paremini mõista, kuidas kirjutada sisu ja malle, mis Teie ettevõtte kuvandiga paremini sobivad.

Suhtlusmallide parimad tavad

Muutke mallid isikupäraseks

Kliendid hindavad seda, kui neid koheldakse „inimesena”, mitte ainult arvutustabeli numbrina. Üle 70% tarbijatest väljendab pettumust, kui nende kogemus pole isikupärastatud. Lisaks on nad sageli nõus maksma lisatasusid, et saada korralikku kohtlemist.

Isegi kui kasutate sõnumimalli, võtke alati aega kliendi nime lisamiseks.

Nimede loogiline struktuur

Ettevõttena on Teil kliente, kes on pärit erinevast etnilisest taustast, mis tähendab, et neil on erinevad nimede struktuurid. Võtke seda mallisõnumi koostamisel arvesse.

Proovige võimalikult palju teadmusbaasi artikleid ette valmistada

Oluline on oma teadmistebaasi pidevalt uuendada. Seetõttu saab klienditoe osakond alati pakkuda Teie klientidele täpset teavet, mis on koheselt kättesaadav.

“Hästi üles ehitatud teadmistebaas parandab märkimisväärselt suhteid Teie klientidega, kuid sellel on suur mõju ka uute töötajate koolitamisele kuluvale ajale, mis vähendab olemuslikult ka kulusid.”
Ronak Meghani – Magneto IT Solutions kaasasutaja.

Suhtlusmallide tüübid

Formaalsed/ärilised e-kirja mallid

Oluline aspekt selle malli juures on see, et tegemist on ametliku malliga. Pöörake erilist tähelepanu kirjavahemärkidega seotud vigadele, kasutage kindlasti piisavalt üleminekusõnu, vältige komaühendusi ja olge ettevaatlik ka allkirjastamisel.

Kui soovite rohkem teada saada, oleme loonud koheseks kasutamiseks mõned ärimallid.

Kliendipäringu mallid

Kui proovite kirjutada kliendipäringu malli, võtke arvesse kõige levinumaid taotlusi, mida oma klientidelt saate.

Siin on mõned näited, mis võivad Teile kasulikuks osutuda.

Teie teenindus on hämmastav, kuid mul on sellega seoses üks probleem.
Ma pole rahul Teie teenusega ja siit leiate põhjuse.
Ma olen siin uus, kuidas ma saan [toiming]?

Reaalajas vestluse skriptid ja konserveeritud vastused

Kuigi need on uskumatult kasulikud, võib vale konserveeritud vastuse saatmine vähendada klientide rahulolu. Kasutage neid mallidena, kuid kohandage kõige sobivamat konserveeritud vastust vastavalt oma kliendi olukorrale. Samuti ärge liialdage tehnilise kõnepruugiga ja ärge unustage vajadusel pisut huumorit puistata.

customer-service-template-type-canned-response-LiveAgent — LiveAgent – konserveeritud vastus (näide)

Müügi mallid

Need mallid on tõesti keerulised. Teie eesmärk on pakkuda võimalikult palju potentsiaalset väärtust väga väikeses arvus sõnades. Samuti on hädavajalik need sõnumid võimalikult isikupärastada, et Teie müügimeilid ei läheks lihtsalt rämpspostiks.

Kui soovite rohkem teada, oleme loonud mõned müügimallid, mida kohe kasutada.

Turunduse mallid

Turunduse mallide puhul on oluline keskenduda oma brändi hääle säilitamisele, eriti kui need mallid on suunatud Teie olemasolevatele klientidele.

Kui soovite rohkem teada, oleme loonud mõned turunduse mallid, mida koheselt kasutada.

SMS mallid

Tekstisõnumid on praegu üks tõhusamaid turundusmeediume. SMS-mallide raske osa on see, et need peavad olema lühikesed, samas kui Teie eesmärgiks on lisada veenev kutse tegevusele, isikupärastada see ja pakkuda adressaadile palju väärtust.

Kasutusvalmis klienditeeninduse mallid:

Kui soovite rohkem teada saada, lugege jaotist LiveAgent – mallid.

Kokkuvõtteks

Mallid on suurepärane lahendus paljudele probleemidele. Siiski peavad ettevõtted suhtlemismallide väljatöötamisse suhtuma nõuetekohase hoolsusega, kuna väärkasutatud või halvasti teostatud mall võib samuti kaotada eesmärgi suurendada klientide rahulolu.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Planeeri demo

Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Seotud Artiklid

Õppige tundma kliendirahulolu üksikasju. Miks see on oluline. Kuidas sellega tegeleda ja millised on mõned parimad tavad.

Kliendirahulolu eesmärgid ja parimad praktikad (selgitatud)

Kliendirahulolu on oluline müügi ja lojaalsuse suurendamiseks. Rahulolevad kliendid kulutavad rohkem ja levitavad positiivset sõnumit, mis võib suurendada teie kliendibaasi. Kliendirahulolu mõõtmine on erinevate meetrikatega keeruline, kuid tagasiside automaatne kogumine võib aidata edusamme saavutada.

Garteneri uuring avastas, et enamik teenuse pakkujatest keskendub liiga palju toote funktsioonidele ja tehnoloogiale. Unustades selle kõige juures kliendi väärtuse.

Milline on kliendi väärtus ja kuidas seda luua? (+Eelised)

Kliendi väärtus on oluline, kuna toode ja hind ei pruugi olla piisavad edukaks olemiseks. Tarbijad soovivad, et organisatsioon mõistaks tõelist väärtust ja toote lubadusi. Kliendi väärtus tähendab, et tootel või teenusel on väärtus võrreldes teiste alternatiividega. Väärtus tähendab, kas klient tunneb, et sai piisavalt selle eest, mida ta maksis. Kliendi väärtuspakkumine on efektiivse turundusstrateegia nurgakivi ja see selgitab, kuidas toode aitab lahendada kliendi probleeme. Tarbijad hindavad väärtust enne ja pärast ostu ning kliendi väärtus on oluline ettevõtte ja aktsionäride otsustavaks faktoriks.

Uuring - LiveAgent

Klienditeenindus on tarbijate jaoks olulisem kui toodete kvaliteet ja hind ning ettevõtete ellujäämiseks on vajalik vastata tarbijate ootustele. Ühtlasi on oluline rakendada kliendikeskset lähenemist, mõõta klienditeeninduse näitajaid ning pakkuda koolitust ja uusi tehnoloogiaid. Organiseeritud klienditoe meeskond võib oluliselt mõjutada ettevõtte mainet, klientide lojaalsust ja tuluvoogu. Tarbijate eelistatuimad kanalid on iseteenindus, reaalajas vestlus ja kõnekeskus, samuti on tähtis olla esindatud erinevates sotsiaalmeediakanalites.

Klienditeeninduse kõnekeskus

Soovite teada, kuidas pakkuda erakordset kõnekeskuse klienditeenindust? Lugege meie artiklit.

Kehv klienditeenindus võib viia kliendivoolavuseni. See tähendab, et kliendid ei kasuta teie tooteid ja lõpetavad kogu suhtluse ja sideme teiega.

Kliendivoolavus [selgitatud]

Kliendivoolavus on klientide kaotamine ja see võib olla tingitud kehvast klienditeenindusest. Kliendivoolavuse määra arvutamiseks lahutage kaotatud klientide arv algsest klientide arvust ja jagage see esialgse kliendiarvuga. Kliendivoolavuse vähendamiseks tuleks analüüsida, miks kliendid lahkuvad ja teha jõupingutusi kliendisuhete hoidmiseks suurepärase klienditeeninduse abil.

Kas soovite motiveerida klientide oste? Lugege, kuidas kasutada kliendistiimuleid ja parandada oma klienditeenindust LiveAgent'iga.

Kuidas kasutada kliendistiimulid (+Näited)

Klientidele stiimulite pakkumine on oluline müügi suurendamiseks ja lojaalsuse loomiseks. Soodustuste ja lojaalsusprogrammide hindamine on klientide seas levinud ning nende puudumine võib olla otsustav faktor kaubamärgi valimisel. Lojaalsusprogrammid võimaldavad klientidega suhelda ning luua usalduslikke suhteid. Erinevad stiimulite ideed, nagu allahindlused, boonused, tasuta proovitooted ja kliendiprogrammid, võivad motiveerida soovitud tegevust ja tagasiside saamist. Stiimulite kasutamine võib stimuleerida osalemist sotsiaalmeedias ja parendada brändi turundamist. Vead tuleks kliendist vabandades parandada ja klientidele erikohtlemist, nagu allahindlusi või tasuta tooteid, pakkuda.

Suhelge mitteaktiivsete klientide või tellijatega uuesti. Tutvuge meie tasuta uuesti kaasamise meilimalle müügi parandamiseks.

Uuesti kaasamise meilimallid (Copy&Paste) | LiveAgent

Klientide hoidmine on oluliselt odavam kui uute klientide hankimine. Kliendid, kelle olete juba omandanud, toovad suurema tõenäosusega ikka ja jälle konversiooni. Uuesti kaasamise e-kiri on meilikampaania, mis sihib kliente või tellijaid, kes on olnud passiivsed. Eesmärk on neile meelde tuletada eeliseid, mida Teie tooted ja teenused toovad. Selline suhtlus võib samuti püüda taastada ühendust meili tellijatega, kelle seotus on madal või puudub üldse. Uuesti kaasamise e-kirju peaks saatma süstemaatiliselt ja tulemusi pidevalt analüüsima.

Kliendi kasutajate pardaletuleku kriitiline aspekt on enne, pärast ja ostmise ajal. Vaadake lisateavet kasutaja sisseelamise näidete abil.

Kasutajate sisseelamine – klienditeenindus (+Näited)

Klienditeenindus on oluline klientide kaasamise ja säilitamise jaoks. Rakendusesisene klienditoe pakkumine parandab kliendikogemust. Kasutaja sisseelamine võib vähendada klientide kadumise määra ja suurendada kasutajate säilitamist. Tugipildi leidmine peaks olema lihtne ja tugitugi peaks olema asjakohane ning andma praktilisi nõuandeid. Kasutaja sisseelamine on toote turundamine ja eesmärk peaks olema toote väärtuse tugevdamine. Reaalajas vestlus aitab kasutajatel leida kiireid vastuseid ja lahendusi, mis on oluline klientide jaoks. Teadmistebaasi artiklite abil saate klientidele vastuste leidmise lihtsamaks muuta. Klienditeenindus ja kasutajate kaasamine on üksteisega seotud ja võivad aidata vähendada klientide kaotamist ja parandada klientide edu.