Kuidas viisakalt keelduda
Õppige viisakalt keelduma erinevates olukordades, vabandades kõigepealt, olles otsekohene, kasutades 'ei', pakkudes alternatiive ja järelkontrolli. Päris elu nä...
5 min lugemist
Customer Communication
Kuigi iga ettevõte soovib oma kliente igal ajal rahuldada, pole alati võimalik nõustuda kõigi klientide taotlustega. Idee omaksvõtmine, et klient on alati õigus, muudab keeruliseks mõista, kuidas kliente viisakalt ära lükata ilma neid pettumata või kaotamata. Kuid kui klient nõuab midagi, mis pole saadaval, mõistlik või lihtsalt võimatu pakkuda, peaksid kõik, kes on otseses suhtluses klientidega, täpselt teadma, kuidas kliente viisakalt ära lükata.
Kuidas kliente ära lükata ilma nende äri kaotamata
Kuidas kliente taotlustele või nõudmistele ära lükata ilma kliente vihastamata, frustreeritud või pettunud jätmata? Siin on mõned põhitõed, mida tuleb meeles pidada, kui peate oma klientidele või potentsiaalsetele klientidele tagasilükkamise kirja kirjutama.
- Muutke “ei” positiivse keele abil, mis on ainus suhtlus, mida peaksite kasutama tagasilükkamise kirja kirjutamisel.
- Hoidke lihtsat tagasilükkamise kirja vormingut: näidake kiitust, andke teade, selgitage, miks, pakkuge abi ja lõpetage positiivselt.
- Kasutage empaatia väiteid, et näidata, et mõistate kliendi tundeid (nt Ma täielikult mõistan, et …, ma tean, kui frustreeriv see peab olema …, jne)
- Andke alati pühendatud selgitus, miks te ei saa kliendi taotlust täita (nt midagi on vastuolus ettevõtte poliitikaga).
- Väitke oma keeldumist ilma valede lubaduste andmiseta klientidele (nt ärge lubage funktsiooni lähiajal rakendada, kui te seda tegelikult ei kavatse teha).
- Leidke lähim alternatiiv, kui võimalik. Isegi kui see kliendile ei sobi, hindavad nad siiski teie pingutust.
- Veenduge, et klient mõistab, et te ütlete “ei” nende taotlusele, mitte neile isiklikult.
- Kui asjad muutuvad, võtke kliendiga ühendust, et teavitada teda, et te saate nüüd nende taotlust täita.
Kuidas kliente ära lükata: 7 tagasilükkamise kirja malli
Olenemata sellest, kas kardate halva maiust, suhte rikutamist kliendiga või nende äri täielikku kaotamist, võib klientide taotluste tagasilükkamine olla keeruline, kui te ei tea, kuidas seda professionaalsel viisil teha. Tegelikult on õppimine ära lükata oluline oskus, eriti neile, kes töötavad klientidega suhtlevates positsioonides. Viisakas keeldumine on sageli teie parim valik, kui peate pakkumise tagasi lükkama.
Allpool on mõned standardsed tagasilükkamise kirjade mallid, mida saate oma klientide suhtluses kasutada (ja isikupärastada).
Kuidas kliente funktsiooni taotlusele ära lükata
Tere [NIMI],
Tänan teid e-maili saatmise ja selle funktsiooni meie tähelepanu juhtimine eest. Ma võiksin kindlasti aru saada, kuidas meie kliendid sellest kasu saaksid.
Praegu pole meil midagi sellist, kuid me oleme tegelikult seda taotlust palju kuulnud, nii et me võime selle varsti rakendada. Räägin oma arendusmeeskonnaga ja selgitan välja, kas seda saaks lisada tulevase väljaandega.
Vahepeal palun andke mulle teada, kui me saame teile muul viisil abiks olla, ja teil oleks suurepärane nädala lõpp!
Parimad soovid, [TEIE ALLKIRI]
Kuidas kliente ära lükata, kes küsib funktsiooni, mis eemaldati
Tere [NIMI],
Tänan teid pöördumise eest. See funktsioon eemaldati meie tootest, kuna see aeglustas rakenduse laadimisaega enamiku meie klientide jaoks, sealhulgas nende jaoks, kes seda kunagi ei kasutanud. Nii et me ei kavatse seda lähiajal tagasi tuua.
Ma täielikult mõistan, et peab olema frustreeriv kaotada funktsioon, millele te tugisite. Kuid vajadusel võiksin soovitada teile alternatiivset tööriista, millel see on.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kuidas kliente ära lükata, kes küsib allahindlust
Tere [NIMI],
Tänan teid [ETTEVÕTTE NIMI] valimise eest. Oleme rõõmus, et olete otsustanud meie toodet osta ja me ei jaksame ära oodata, et teil oleks meil!
Teie allahindluse taotluse osas kahjuks ei saa me teile praegu allahindlust pakkuda. Usume, et meie teenus pakub teile raha eest rohkem väärtust ja lisaks oleks ebaõiglane meie teiste klientide suhtes, kui me teeme erandi. Kuid me korraldame aeg-ajalt kampaaniaid, mille leiate meie veebisaidilt [LINK], või saate meie kuukesele uudiskirjale tellida, et olla kursis meie tulevaste pakkumistega.
Palun andke mulle teada, kas soovite, et lisaks teie e-maili meie postiloendisse.
Parimad soovid, [TEIE ALLKIRI]
Kuidas kliente ära lükata, kes küsib tagasimaksu/tagastamist/vahetamist
Kallis [NIMI],
Kahjuks ei saa ma teie tagasimaksu/tagastamise/vahetamise taotlust töödelda, kuna toode on pärast kohaletoimetamist kahjustatud.
Mõistan, et see pole sõnum, mida te kuulda tahtsid, ja see peab olema pettumust valmistav, arvestades, et te ei saanud seda palju kasutada.
Me aktsepteerime, et see kahju oli tõenäoliselt põhjustatud tahtmatult, nii et heatahtlikkuse märgina oleme rõõmus pakkuda teile 20% allahindlust teie tulevastele ostudele. Lihtsalt kasutage seda koodi: [NIMI] selle lunastamiseks.
Kui teil on küsimusi, palun andke mulle teada. Teen alati kõik, mis on võimalik, et teile abiks olla.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kuidas kliente ära lükata, kes paluvad teil nende tööd teha
Tere [NIMI],
Olen lisanud lühikese juhendi, mis juhendab teid X tegemise protsessi läbi. Saate selle hõlpsasti valmis teha väga lühikese ajaga.
Kui teil tekivad raskused, palun ärge kartke minuga ühendust võtta. Saame helistada ja ma juhendan teid samm-sammult.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kuidas kliente ära lükata kohtumisele
Tere [NIMI],
Olen nii rõõmus, et olete huvitatud koostööst meie ettevõttega oma uue projekti kallal.
Kuigi ma väga tahaksin isiklikult kohtuda, kahjuks pole ma sel nädalal reisimiseks saadaval olemasolevate kohustuste tõttu ja ei saa teile aega, mida te väärite, et seda edasi arutada.
Kuid ma olen rõõmus alustada vestlust nüüd e-posti teel, kui see teile sobib?
[ÜKSIKASJAD, MIDA TE ARUTADA KAVASID]
Tahaksin kuulda teie arvamust sellest. Ja kui eelistate isiklikult arutada, olen saadaval [KUUPÄEVAD] ja oleksin rõõmus sellest rohkem rääkida.
Aitäh mõistmise eest, [TEIE ALLKIRI]
Kuidas kliente projekti ära lükata
Tere [NIMI],
Tänan teid väga [PROJEKTI NIMI] üksikasjadele saatmise eest, see tõesti kõlab suurepäraselt!
Kuid pärast ettepaneku läbilugemist ja meeskonnaga arutelu otsustasime, et kahjuks ei saa me seda projekti võtta.
Kuigi tahaksime seda edasi viia, pole meil praegu piisavalt ressursse, mida see projekt väärib.
Kui asjad lähiajal muutuvad, võtan kindlasti teiega ühendust ja annan teile teada.
Parimad soovid, [TEIE ALLKIRI]
