Probleemide lahendamine
Avastage tõhusad probleemide lahendamise tehnikad riistvara ja tarkvara probleemide jaoks kliendituges. Siit saate teada, kuidas diagnostikatööriistad, suhtlemi...
6 min lugemist
Customer support
Problem-solving
+1
Tõhus probleemilahendamine klienditeeninduses
Klientide teatatud probleemide lahendamine on paljude klienditeeninduse agentide igapäevane töö. Klientidele võimaluse andmine juhtumeid teatada ja agentide määramine nende lahendamiseks on vaid esimene samm erakordse klienditeeninduse pakkumisele. Oluline on see, kuidas neid juhtumeid käsitletakse ja lahendatakse.
Usaldusväärsed suhtluskanal, kiired vastused, positiivne suhtumine, lihtne keel – loetelu võiks jätkuda. Need klienditeeninduse elemendid on vaid mõned paljudest aspektidest, mis on vajalikud sujuvate interaktsioonide tagamiseks klientidega, kes vajavad abi.
Sukeldugem sügavamale sellesse teemasse ja arutleme tõhusa probleemilahendamise sambaid klienditeeninduses.
1. Näidake klientidele, et neid kuulda võetakse
See võib tunduda ilmselge, kuid tegelik probleem on selles, et paljud kliendid ei pruugi isegi teada, kuidas juhtumit teatada, või keegi ettevõttest ei võta nendega ühendust, kui nad seda teevad. Kui klient väidab, et teie toode on vigane, peate temaga ühendust võtma kohe pärast juhtumi teatamist.
Oluline on võtta paar minutit aega, et rääkida kliendiga telefonil või saata sõnum, milles küsitakse probleemi kohta. Näidake neile, et teie arvate nende arvamust ja et kui nad räägivad, neid kuulda võetakse.
2. Vastuse aeg
Enamasti on juhtumile vastamise kiirus olulisem kui vastus ise. Kui kliendid teatavad juhtumeid, on viimane asi, mida nad soovivad, olla ignoreeritud või oodata liiga kaua vastust.
Te ei peaks ootama rohkem kui päeva, et vastata mis tahes e-kirjadele, kõnedele või kommentaaridele, mida teie kliendid teevad toote kohta kaebades. Iga tund ilma vastuseta muudab kliendid frustreerituks. Seetõttu on võimalikult kiire vastamine oluline teie suhte parandamiseks kliendiga.
3. Kompenseerige klienti
Peate kompenseerima klienti oma vigade eest. Kui näiteks nad maksid saatmise eest, kuid tellimus ei saabunud õigel ajal, oleks õiglane neid kulude eest hüvitada. Kui toode on vigane, peaksite selle asendama ja pakkuma allahindlust järgmisele ostule või kingituskaardi.
Lühidalt öeldes, ükskõik milline olukord on, tasub klienti kuulda võetud ja õiglaselt kohdeldud tunda. Miks? Sest see tugevdab ettevõtte kuvandi kliendi silmis ja klient jääb truuks.
Kaaluge abi-laua juhtumi mallide kasutamist, et muuta klientidele juhtumite teatamise protsess lihtsamaks ja klienditeeninduse meeskonnale teatatud probleemidega tegelemise protsess lihtsamaks. Allpool leiate mõned valmis mallid, mida saate juhtumi teatamise protsessi rakendada. Võite need lihtsalt kopeerida ja kleepida või muuta vastavalt oma vajadustele.
Abi-laua juhtumi mallid
Abi-laua juhtumi mall 1
Täitke allolev vorm, et aitaksime teil kiiremini. Selleks kulub teile kuni 3 minutit.
Eesnimi: Perekonnanimi: Teie e-post: Tellimuse number*: Millal te tellimuse esitasite? [Kalender, kuhu klient saab kuupäeva valida] Kirjeldage juhtumit. Mida rohkem detaile annate, seda lihtsamaks muutub meie jaoks teid aidata. [Pikk tekstiväli] [Nupp] Klõpsake siin juhtumi teatamiseks
*Teie tellimuse number saadeti teile e-postiga.
[Teade, mis kuvatakse pärast seda, kui kliendid nuppu klõpsavad] Oleme saanud teie juhtumi aruande. Alustame teie taotlusega täna.
Abi-laua juhtumi mall 2
Kui soovite juhtumit teatada, täitke palun allolev vorm. See aitab meil pakkuda teile õigesti abi võimalikult kiiresti.
Nimi ja perekonnanimi: Kliendi ID: E-posti aadress: Telefoni number: Eelistatud suhtluskanal: [kanalite loend] Kirjeldage oma probleemi allpool: [Pikk tekstiväli] Millal see probleem tekkis? [Kalender, kuhu klient saab kuupäeva valida] Kui suur on selle juhtumi prioriteet? [Madal/Keskmine/Kõrge] [Nupp] Teatage probleemist
[Teade, mis kuvatakse pärast vormi esitamist] Täname teid probleemi teatamise eest! Oleme sellele loonud piletinumbri [piletinumber]. Klõpsake sellel lingil, et kontrollida oma pileti olekut.
Abi-laua juhtumi mall 3
Meil on kahju, et teil oli probleem meie [toote/teenuse] kasutamisel. Täitke palun allolev vorm. See teave aitab meil pakkuda teile paremat teenust.
Eesnimi: Perekonnanimi: Milline lause kirjeldab teie probleemi kõige paremini? [võimalike probleemide loend, mida klient võis kogeda] Kirjeldage oma probleemi allpool üksikasjalikumalt: [Pikk tekstiväli] [Nupp] Klõpsake siin juhtumi teatamiseks
[Teade pärast vormi esitamist] Oleme just saanud teie taotluse ja meie agendid hakkavad sellega varsti tööle.
