• Akadeemia
  • Kuidas käsitleda klientide kaebusi

Kuidas käsitleda klientide kaebusi

Kuidas siis käituda vihase kliendiga (kliendikaebusega)? Hea esimene samm on mõista, et enamasti tunneb klient end emotsionaalselt erinevate psühholoogiliste käivitajate tõttu, mis ei ole tema kontrolli all. Nende mõistmine on esimene samm nende probleemide lahendamise suunas. Võtke aega enda rahustamiseks ja kasutage seejärel järgmisi näpunäiteid, et muuta vihane klient õnnelikuks kliendiks.

Pidage meeles, et Teie kohaloleku põhjus on pakkuda oma kliendile seda, mida nad tahavad, et nad saaksid rahulolevalt lahkuda. Inimloomuse tõttu tuleb aga alati ette aegu, mil klient lihtsalt ei ole rahul ja ärritub ühel või teisel viisil veelgi rohkem.

Sellistel juhtudel tähendab Teie vastus kõike. See võib Teie klienti rahustada, muuta nad õnnelikuks või panna neid järeldama, et see on viimane kord, kui nad Teie ettevõttega suhtlevad.

1. Ärge kaotage oma rahu

See on kõige alahinnatum samm kliendi kaebuse (vihane klient) käsitlemisel. Kui olete ise vihane, pole Teist klientidele palju abi. Lahenduse leidmiseks saate nende probleemile läheneda ainult selge ja rahuliku suhtlemisega.

Vihase kliendiga on lihtne ärrituda. Viha on nii loomulik emotsioon ja selle ohvriks on väga lihtne langeda. Siiski peate tegema kõik endast oleneva, et seda kontrollida ja mitte lasta sellel enda üle võimust võtta.

Oletame, et klient hakkab näiteks karjuma.

Alguses võite võtta seda isiklikult ja olla kaitsev. Võib-olla soovite kliendile öelda, kui vale on Teiega niimoodi käituda, või kui palju Te töötate. Viha võib Teie sees elada.

Sellistel aegadel on hea samm sügavalt sisse hingata ja võtta aega, et klient tegelikult ära kuulata. Proovige aru saada, mida nad räägivad. Kõigi nende vihaste sõnade taga on sõnum frustratsioonist ja võitlusest, millega klient silmitsi seisab. Võib-olla on see muutunud nii halvaks, et nad on otsustanud selle Teie peal välja elada.

Klient on inimene ja selle väikese fakti mõistmine on esimene samm rahulikuks jäämiseks, ükskõik mida nad Teile vihasena ka ei ütle. See ei tähenda nüüd, et peate nende käitumist taluma, kuid vähemalt rahulikult saate seda käitumist oma juhile sujuvalt eskaleerida. Nende vihal on raske kasvada, kui seda tervitab häirimata rahulikkus.

2. Olge hea kuulaja

Kõigi vihaste röökimiste taga on soov olla ära kuulatud. Kui pöörate tähelepanu kliendile ja sellele, mida ta tegelikult ütleb, hakkate kõigi nende vihaste sõnade taga kuulma sõnumit.

Mis täpselt kliendi nii vihaseks ajab? Kas see on lahendatav küsimus? Kui on, siis saate teha enamat kui lihtsalt püüda klienti rahustada. Saate astuda samme nende probleemi lahendamiseks. Nende probleemi lahendamine muudab nad palju rahulolevamaks. Kui teete seda kõike rahulikult ja viisakalt, läheb klient eemale, tundes, et teda on kuuldud ja abistatud, ning tõenäoliselt häbi oma väljapuhangu pärast. Nad võivad isegi olla need, kes Teie ees vabandavad!

3. Peegeldage kliendi sõnu neile tagasi

Hea trikk, mida saate klienti kuulates kasutada, on korrata seda, mida ta Teile ütleb. See aitab Teil veenduda, et mõistate kliendi sõnumit täielikult. Siin ei saa teha mingeid oletusi. Proovige nende öeldu ümber sõnastada ja küsige, kas nad seda mõtlevad.

“Parandage mind, kui ma eksin, aga kas see on see, mida sa ütled?” – hea alustaja, enne kui nende öeldu tagasi parafraseerite.

Kui teate, et olete samal lehel, on nende probleeme palju lihtsam lahendada. Samuti tunnevad nad end ära kuulatuna.

4. Saage aru, kust klient tuleb

Kui oleme vihased, oleme harva täiesti ratsionaalsed. Töötame sel ajal mingisuguse vaimse heuristika järgi. Me peatume, et objektiivselt kaaluda käsilolevaid fakte ja tugineda oma emotsioonidele, et öelda meile, kuidas olukorraga toime tulla. Need emotsioonid on määratud probleemist, meie vaimsest seisundist ja konkreetsest olukorrast, milles me sel hetkel oleme. See on meie mõju ja see on nagu meie sisemine vaimne algoritm, mis on mineviku kogemusest tingitud olukordadele teatud viisil reageerimiseks.

Klient võib olla millegi peale vihane, kuna ta on varem sarnases olukorras olnud ja ta pole kunagi abi saanud. Seega võivad nad oodata samasugust kohtlemist. Hea lähenemine oleks küsida neilt viisakalt, miks nad vihased on, et saaksite probleemi põhjani jõuda. Kui mõistate viha põhjust, on nende probleemi palju lihtsam lahendada. Siin on jällegi oluline aktiivne kuulamine.

5. Tänage klienti probleemist teavitamise eest

Kui klient on vihane, soovite luua võimalikult kiiresti nendega üksteisemõistmise HR tarkvara abil. Üks tõhus viis seda teha on tänada neid probleemi tõstatamise eest. Tunnustage nende kannatlikkust Teiega probleemi lahendamisel ja tänage neid, et nad võtsid aega Teile sellest rääkida. See paneb nad mõistma, et olete samas meeskonnas, ja nad kipuvad agressiooni maha võtma. See on veel üks suurepärane nipp klientide kaebuste lahendamiseks, millest leidsin kirjutusteenuses töötades tõesti abi.

Lõpetuseks

Lõppkokkuvõttes kehtib reegel, et kliendil on alati õigus. Püüdke neid mõista ja leidke viis kliendi kaebuse lahendamiseks sõbralikult. Olge kliendiga alati siiras ja ärge andke lubadusi, mida Te täita ei suuda. Te mitte ainult ei lahenda nende probleemi, vaid võite avastada, et vihane klient, kes on lõpuks rahulolevana lahkunud, kipub olema neist kõigist kõige lojaalsem.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo