Kuidas siis käituda vihase kliendiga (kliendikaebusega)? Hea esimene samm on mõista, et enamasti tunneb klient end emotsionaalselt erinevate psühholoogiliste käivitajate tõttu, mis ei ole tema kontrolli all. Nende mõistmine on esimene samm nende probleemide lahendamise suunas. Võtke aega enda rahustamiseks ja kasutage seejärel järgmisi näpunäiteid, et muuta vihane klient õnnelikuks kliendiks.
Pidage meeles, et teie kohaloleku põhjus on pakkuda oma kliendile seda, mida nad tahavad, et nad saaksid rahulolevalt lahkuda. Inimloomuse tõttu tuleb aga alati ette aegu, mil klient lihtsalt ei ole rahul ja ärritub ühel või teisel viisil veelgi rohkem.
Sellistel juhtudel tähendab teie vastus kõike. Ettevõtte juhtimise oluline osa on teadmine, kuidas kaebusi käsitleda ja kuidas kliendi ees vabandada. See võib teie klienti rahustada, muuta nad õnnelikuks või panna neid järeldama, et see on viimane kord, kui nad teie ettevõttega suhtlevad.
1. Ärge minge endast välja
See on kõige alahinnatum samm kliendi kaebuse (vihane klient) käsitlemisel. Kui olete ise vihane, pole teist klientidele palju abi. Lahenduse leidmiseks saate nende probleemile läheneda ainult selge ja rahuliku suhtlusega.
Kui klient on vihane, on väga lihtne ärrituda. Viha on nii loomulik emotsioon ja selle ohvriks on väga lihtne langeda. Siiski peate tegema kõik endast oleneva, et seda kontrollida ja mitte lasta sellel enda üle võimust võtta.
Oletame, et klient hakkab näiteks karjuma.
Alguses võite võtta seda isiklikult ja olla kaitsev. Võib-olla soovite kliendile öelda, kui valesti ta teiega niimoodi rääkides käitub või kui palju te tööga vaeva näete. Viha võib juba varasemalt teis peidus olla.
Sellistel aegadel on hea samm sügavalt sisse hingata ja võtta aega, et klient tegelikult ära kuulata. Proovige aru saada, mida nad räägivad. Kõigi nende vihaste sõnade taga on sõnum frustratsioonist ja murest, millega klient silmitsi seisab. Võib-olla on see muutunud nii halvaks, et nad elavad end teie peale välja.
Klient on inimene ja selle väikse fakti mõistmine on esimene samm rahulikuks jäämiseks, pidades ka silmas seda, mida nad teile vihasena ütlevad. See ei tähenda, et peate nende käitumist taluma, kuid vähemalt rahulikuks jäädes suudate seda käitumist oma juhile sujuvalt eskaleerida. Nende vihal on raske eskaleeruda, kui sellele vastatakse häirimatu rahulikkusega.
2. Olge hea kuulaja
Kõigi vihaste röökimiste taga on soov olla ära kuulatud. Kui pöörate tähelepanu kliendile ja sellele, mida ta tegelikult ütleb, hakkate kuulma kõigi nende vihaste sõnade taga olevat sõnumit.
Mis täpselt kliendi nii vihaseks ajab? Kas see on lahendatav küsimus? Kui on, siis saate teha enamat kui lihtsalt püüda klienti rahustada. Saate astuda samme nende probleemi lahendamiseks. Nende probleemi lahendamine muudab nad palju rahulolevamaks. Kui teete seda kõike rahulikult ja viisakalt, lahkub klient tundega, et teda on kuuldud ja abistatud, ning tunneb tõenäoliselt häbi oma väljapuhangu pärast. Nad võivad isegi teie ees vabandada!
3. Peegeldage kliendi sõnu neile tagasi
Hea trikk, mida saate klienti kuulates kasutada, on korrata tema öeldut. See aitab teil veenduda, et saate täielikult aru, millist sõnumit nad üritavad edastada. Siin ei saa teha mingeid oletusi. Proovige nende öeldu ümber sõnastada ja küsige, kas see on see, mdia nad mõtlevad.
“Parandage mind, kui ma eksin, aga kas see on see, mida te mõtlete?” – hea alustus, enne kui parafraseerite, mida nad teile ütlesid.
Kui teate, et olete samal lehel, on nende probleeme palju lihtsam lahendada. Samuti tunnevad nad end ära kuulatuna.
4. Mõistke kliendi vaatevinklit
Kui oleme vihased, oleme harva täiesti ratsionaalsed. Töötame sel ajal mingisuguse vaimse heuristika järgi. Me ei kaalu objektiivselt käsilolevaid fakte ja tugineme oma emotsioonidele, mis ütlevad, kuidas antud olukorraga toime tulla. Need emotsioonid on määratud probleemist, meie vaimsest seisundist ja konkreetsest olukorrast, milles me sel hetkel oleme. See on nagu meie sisemine vaimne algoritm, mis mineviku kogemusest tingituna teatud olukordadele mingil viisil reageerib.
Klient võib olla millegi peale vihane, sest ta on varem sarnases olukorras olnud ja ta pole kunagi abi saanud. Seega võivad nad eeldada samasugust kohtlemist. Hea lähenemine oleks küsida neilt viisakalt, miks nad vihased on, et saaksite probleemi põhjani jõuda. Kui mõistate viha põhjust, on nende probleemi palju lihtsam lahendada. Siinkohal on jällegi oluline aktiivne kuulamine.
5. Tänage klienti probleemist teavitamise eest
Kui klient on vihane, soovite luua temaga võimalikult kiiresti personaalse suhte. Üks tõhus viis seda teha on tänada neid probleemi tõstatamise eest. Tunnustage nende kannatlikkust teiega probleemi lahendamisel ja tänage neid, et nad leidsid aega teile sellest rääkida. See paneb nad mõistma, et olete temaga samas meeskonnas, ja rahustab neid maha. See on veel üks suurepärane nipp klientide kaebuste lahendamiseks, mis oli minu arvates kirjutusteenuses töötades väga kasulik.
Lõpetuseks
Iga ettevõte saab klientidelt ärritunud või agressiivset tagasisidet. Ja kuigi see ei tundu kunagi hea, pidage meeles, et lõppkokkuvõttes kehtib reegel, et kliendil on alati õigus. Püüdke neid mõista ja leidke viis kliendi kaebuse sõbralikult lahendamiseks. Olge kliendiga alati siiras ja ärge andke lubadusi, mida te täita ei suuda
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Klienditeeninduse tsitaadid, ütlused ja loosungid
Avasta inspireerivad klienditeeninduse tsitaadid, mis aitavad luua kliendikeskse lähenemise ja parandada teenindust!
Top 20 kliendi näitajat, mida mõõta
Allpool on ülevaade klienditeeninduse ja toe näitajatest, mida saate oma ettevõttes jälgida. Tutvuge ülevaatega ja saage rohkem teada.
Sissejuhatus klientide tunnustamisse
Klientide tunnustust võib määratleda kui ettevõtte poolt klientide suhtes tehtavate jõupingutuste mõõtmist. Lugege lähemalt, kuidas oma kliente väärtustada.