Mis on kõnekeskuse skriptimine
Kõnekeskuste skriptide koostamine on iga kõnekeskuse tegevuse oluline osa. See on väärtuslik dokument, mis on hoolikalt koostatud kas professionaali või kõnekeskuse skriptimisprogrammi poolt.
Võib olla palju erinevaid kõnekeskuse skripte, mis kõik kirjeldavad erinevaid stsenaariume. Näiteks võib olla algse kõnepakkumise skript, klienditeeninduse skript, müügiskript ja skript vihaste klientide jaoks.
Kõigi eeskirjade järgimine on kindel viis lisada kõnekeskuses toimuvatele kliendikõnedele palju professionaalsust ja ühtsust. Samuti on see suurepärane viis hoida kõik kõnekeskuse agendid kursis sellega, mida ja kuidas nad peaksid tegema.
Mis on kõnekeskuse skriptide koostamise tarkvara?
Kõnekeskuse skriptide koostamise tarkvara on klienditeeninduse tehnoloogia tipp. See on arvutiprogramm, mis genereerib kõnekeskuse skripte agentidele, võttes arvesse kõiki esitatavaid mõõdikuid ja nende inimeste nõudeid, kellele te neid esitate.
Klienditeenindajate ja klientide vahelise suhtluse sujuvamaks muutmiseks kasutatakse mitmeid kõnekeskuste skriptide koostamise lahendusi, näiteks tarkvara, viitamise tööriistasid ja ka selliseid vahendeid nagu LiveAgent.
Start your free trial today
Improve your call center customer service with LiveAgent.
Kuidas kirjutada tõhusat kõnekeskuse skripti?
Muidugi te ei saa eeldada, et tarkvara teeb kogu töö ära. Kui soovite kõnekeskuse skripti ise teha, saate sellega sageli paremini hakkama kui programmi abil, kuid selleks peate palju aega ja vaeva nägema.
Esimene asi, mida vajate, on hea sissejuhatus. Esmamulje on oluline ja sõltuvalt tutvustusest võite saada kas potentsiaalset klienti või katkestatud telefoniliini.
Pärast seda, kui olete teinud hea sissejuhatuse, on aeg luua raamistik kliendisuhtluseks. See aitab teie esindajatel püsida kursis, olenemata olukorrast ja annab väärtuslikke juhiseid selle kohta, mida nad peaksid igal hetkel tegema või ütlema.
Sisu on oluline, seega veenduge, et see on kohandatud teie sihtrühmale. Lõpuks peate andma oma klienditeenindajatele nõu, kuidas suhelda potentsiaalsete klientidega. Andke neile hea stsenaarium, soovitage sobivat hääletooni ja andke neile mõned väljapeetud lahendused erakorraliste olukordade jaoks.
Kuidas suurendavad kõnekeskuse skriptid tootlikkust?
Ideaalne kõnekeskuse skript ei ole ainult juhend teie agentidele – see on vahend, mis õpetab neid ettevõtet tundma.
Agentide koolitus on üks peamisi nõudeid igas kõnekeskuses. Hästi välja töötatud skript aitab vähendada värvatavate töötajate väljaõppeks vajalikku aega. Õige lähenemine klienditeeninduse koolitusele on ülioluline ja seetõttu valivad paljud ettevõtted sellise klienditoe lahenduse nagu LiveAgent.
Hästi koolitatud agent tagab kliendile järjepideva kliendikogemuse, mille tulemuseks on suurem käive.
Millal tuleks kasutada kõnekeskuse skripte?
See, et kõnekeskuse skriptid on suurepärane võimalus oma agentide juhtimiseks, ei tähenda, et ei oleks ettearvamatuid olukordi, mida skriptid ei hõlma. Te peaksite kasutama kõnekeskuse skripte nii palju kui võimalik, kuid jätke oma professionaalsetele agentidele veidi mänguruumi.
See vähendab lõppkokkuvõttes inimlikke vigu agendi ja kliendi vahelises vestluses ning ühtlustab kliendi teekonda.
Teine suurepärane võimalus kõnekeskuse skriptide kasutamiseks on kõikehõlmavate kliendikogemuse platvormide, näiteks LiveAgent’i, kasutamine. See pakub teile tõhusama viisi klientide päringute ja klientide endi käsitlemiseks.
Kui tõhusad on kõnekeskuse skriptid?
Kõnekeskuse skriptid on väga tõhusad, kui tegemist on klientide kaebuste käsitlemisega. Hea skript võib oluliselt vähendada inimlikke vigu, parandada üldist suhet klientidega ja minimeerida kliendiprobleemide lahendamiseks vajalikku aega.
Need on eriti tõhusad, kui neid kombineeritakse selliste kasutajatoe tarkvara lahendustega nagu LiveAgent.
Mida peaks hea kõnekeskuse skript sisaldama?
Kõik on seotud kõnekeskuse skripti tõhususega. Te peaksite alati kasutama lihtsat skripti, et muuta see kergeks nii klientide kui ka agendi jaoks. Ärge kasutage liiga palju tehnoloogilist žargooni, soodustage skriptis positiivset tooni ning visandage lühikesed ja täpsed vastused kliendi päringutele.
Kui hoiate käsikirja lihtsana, lühikesena ja magusana – saate suurepärase juhendi, mis maksimeerib kõnekeskuse tootlikkuse, parandab sidet agendi ja kliendi vahel ning maksimeerib teie käibemäära.
Try LiveAgent Today
Provide an omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.
Frequently Asked Questions
Mis on kõnekeskuse skriptide koostamine?
Kõnekeskuse skriptide koostamine on protsess, mille käigus luuakse skript, mida teie agendid järgivad, kui nad teie klientidega mis tahes viisil suhtlevad.
Mis on kõnekeskuse skriptimise tarkvara?
Kõnekeskuse skriptide koostamise tarkvara on arvutiprogramm, mis optimeerib või genereerib kõnekeskuse skripte. Kuigi need on kasulikud, tuleks neid alati võtta ettevaatlikult ning need vajavad täiendavat inimlikku interaktsiooni ja täiustamist.
Kuidas kirjutada tõhusat kõnekeskuse skripti?
Kõnekeskuse stsenaariumi kirjutamine üksi on keeruline ülesanne, hõlmates kogu teabe korraldamist ühte kiiresse skripti, selle veenvaks ja arusaadavaks muutmist ning selgete juhiste andmist oma agentidele.
Kuidas suurendavad kõnekeskuse skriptid tootlikkust?
Kõnekeskuse skriptid tagavad, et agentide ja klientide vaheline suhtlus oleks sujuvam, andes agentidele rohkem usaldust nende too suhtes ning suurendades seeläbi tootlikkust.
Millal tuleks kasutada kõnekeskuse skripte?
Te peaksite kasutama kõnekeskuse skripte nii palju kui võimalik. Kuigi on praktiliselt võimatu arvestada kõigi tekkida võivate olukordadega, saavad kõnekeskuse skriptid näidata teie agentidele, kuidas käsitleda tavalisi probleeme ja nõudlikke kliente olukorda halvendamata.
Kui tõhusad on kõnekeskuse skriptid?
Kõnekeskuse skriptid võivad olla väga tõhusad, kuid ainult siis, kui need põhinevad realistlikel stsenaariumidel ja on hästi kirjutatud. Teie kõnekeskuse skript on väga tõhus, kui see hõlmab kõiki põhipunkte, sellel on hea sisuraamistik ja see on kergesti mõistetav.
Mida peaks hea kõnekeskuse skript sisaldama?
Hea kõnekeskuse skript peaks sisaldama üksikasjalikke juhiseid, mida teie agendid peavad järgima. Sisu peab andma agentidele selged juhised klientide suhtlemise, probleemide, küsimuste ja muude päringute kohta.
Expert note
Kõnekeskuse skriptid on oluline osa sujuva suhtluse tagamiseks klientidega ning tõhususe ja tootlikkuse suurendamiseks teeninduskeskkonnas.
Reaalajas vestluse eelised ja kuidas seda kasutada
Reaalajas vestlus on tõhus tööriist klientidele kiireks toetuseks, suhtlemiseks ja teenuse kvaliteedi analüüsimiseks.
Kõnekeskuse koolitus: Klienditeenindus – Mida mitte öelda (+Fraasid, mida selle asemel kasutada!)
LiveAgent pakub erinevaid klienditeeninduse tarkvara lahendusi, sealhulgas VoIP telefonisüsteeme ja kaebuste haldamise süsteeme.
Teksti põhjal soovitatakse klienditoe teenindust toetavat LiveAgent tarkvara seadistada. Tekstis tutvustatakse kõnekeskuse ja klienditoe tarkvara funktsioone ning nende olulisust enne ja pärast ostu sooritamist. Kõnekeskuse tööriistad suurendavad agentide tootlikkust ja kvaliteedi tagamine aitab hoida kliente ning suurendada lojaalsust. LiveAgent pakub tasulisi plaane, mis algavad 15 dollarist kasutaja kohta kuus. Tarkvara tugi on oluline ettevõtetele, eriti klienditeeninduse osas. Populaarsed teenusepakkujad hõlmavad LiveAgent, Zoho Desk, Intercom, Help Scout ja Zendesk.
