Märkmed

Mis on sisemised märkmed?

Sisemised märkmed LiveAgentis võimaldavad agentidel salvestada privaatset teavet, mis on nähtavad ainult teistele toe agentidele, mitte klientidele. Sisemisi märkmeid saab lisada olemasolevatele piletitele või kasutada uue pileti loomiseks, mida varem nimetati “sisemiseks piletiks”.

Nende funktsiooniga paremini kooskõlas olevalt oleme terminit “sisemised märkmed” värskendanud. Need märkmed on kriitilised sisemiste kommunikatsioonide ja ülesannete korraldamiseks ilma neid kliendile avamata.

Kas LiveAgentis on erinevat tüüpi abiteenuse märkmeid?

LiveAgent pakub mitut tüüpi märkmeid, mida agendid saavad kasutada erinevatel eesmärkidel. Neid saab laias laastus jagada kolmeks osaks:

• Märkme piletis/vestluses: See on kõige sagedamini kasutatav märkme tüüp, mis on nähtav otse pileti voos. Pärast lisamist ei saa neid märkmeid muuta ega kustutada, säilitades pileti terviklikkuse.
• Kliendiga seotud märkme: See märkme kuvatakse avatud pileti parempoolsel paneelil kliendi andmete all. See on nähtav kõigis selle kliendiga seotud piletites ja annab agentidele olulist teavet, kes käsitlevad tulevikus selle kliendi pileteid.
• Piletiga seotud märkme: See märkme kuvatakse pileti parempoolsel paneelil pileti andmete all. See on nähtav ainult konkreetses piletis, millele see on lisatud, muutes selle kasulikuks konkreetse probleemiga seotud detailide jälgimiseks.

Sisemiste märkmete kasutamise juhtum

Pileti sisesed märkmed võimaldavad agentidel kokkuvõtta kliendi probleeme piletis, nii et teised toe agendid ei pea lugema kogu kommunikatsiooniajalugu. Näiteks kui klient selgitab probleemi mitmes e-kirjas, saab agent lisada sisemise märkme probleemi kokkuvõtmiseks. Pileti edastamisel teisele agendile, näiteks arendajale, annab sisemise märkme kiire ülevaade probleemist ja sellest, mida tuleb teha.

Lisaks saavad agent või administraator luua uue pileti, kasutades sisemist märkmet sisemise ülesande jälgimiseks, mis vajab tähelepanu. See sisemise märkme funktsioon toimiks nagu iga teine pilet, kuid seda kasutatakse sisemiste protsesside haldamiseks, mitte kliendiga seotud probleemide lahendamiseks.

Kliendi märkmete kasutamise juhtum

Kliendi märkmed annavad agentidele võimaluse salvestada teavet kliendi kohta, mis on asjakohane mitme pileti puhul. Need märkmed on kasulikud mis tahes kliendispetsiifilise teabe dokumenteerimiseks, mida ei ole vaja salvestada kontaktiväljana.

Näiteks kui kliendil on kohandatud seadistus või ajutine lahendus, millest agendid peavad teadma tõrkeotsingu ajal, tagab kliendi märkme, et iga agent, kes käsitleb tulevikus pileteid, teab nendest detailidest ja saab hallata ootusi vastavalt.

Pileti märkmete kasutamise juhtum

Pileti märkmed on mõeldud olulise kontekstuaalse teabe salvestamiseks konkreetse pileti kohta. Kuigi sisemised märkmed lisatakse pileti kommunikatsiooniteema sisse, kuvatakse pileti märkmed külgribal vabateksti väljana, tagades, et teave ei jää pileti ajalukku.

Pileti märkmed on eriti kasulikud oluliste detailide või sisemiste kommentaaride jagamiseks, mis kehtivad kogu piletile, mitte ainult selle osale. Näiteks kui agent tuvastab piletis korduvat probleemi, saavad nad dokumenteerida spetsialiseeritud tõrkeotsingu protsessi pileti märkmes. See võimaldab kõigil, kes piletiga tegelevad, järgida sama protseduuri ilma segaduseta, isegi kui nad liituvad protsessiga keskel.

Sisemiste märkmete loomine

1. Logige sisse LiveAgenti
2. Klõpsake Piletid.
3. Valige mis tahes pilet.
4. Klõpsake Lisa märkme.

5. Kirjutage oma privaatne märkme.

6. Klõpsake Lisa märkme.

Kuidas kasutada sisemisi märkmeid pileti loomiseks

1. Navigeerige pileti põhiülevaatesse
2. Klõpsake paremal ülanurgas olevale “+” (pluss) märgile
3. Klõpsake nuppu “Kirjuta märkme”

4. Täitke väljad “Osakond” ja “Teema, mis on märgitud tärniga “*”
5. Kirjutage oma märkme
6. Klõpsake nuppu “Loo”

Pileti märkmete lisamine

1. Logige sisse LiveAgenti
2. Klõpsake Piletid.
3. Valige mis tahes pilet.
4. Leidke pileti info paneel.

5. Klõpsake Märkme.

6. Kirjutage oma privaatne märkme.
7. Klõpsake märkme väljast väljaspool ja ilmub roheline märk, mis näitab, et piletisüsteem salvestas teie märkme.

Kliendi märkmete lisamine

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Kliendid.
3. Klõpsake Kontaktid.

4. Valige oma valitud kontakt.
5. Klõpsake Märkme, otse isiklike andmete all.

6. Kirjutage märkme.
7. Klõpsake Salvesta.

Teise võimalusena saate lisada kliendi märkme pileti vaates.

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Piletid.
3. Valige pilet.
4. Leidke kliendi info paneel.
5. Klõpsake Märkme.

6. Kirjutage oma privaatne märkme.
7. Klõpsake märkme väljast väljaspool ja ilmub roheline märk, mis näitab, et piletisüsteem salvestas teie märkme.

Ettevõtte märkmete lisamine

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Kliendid.
3. Klõpsake Ettevõtted.
4. Valige oma valitud ettevõte.
5. Klõpsake Märkme, otse ettevõtte teabe all.
6. Tippige oma märkme ja klõpsake Salvesta.

Miks on abiteenuse märkmed olulised?

Abiteenuse märkmed on kasulikud kõigile agentidele, kes soovivad pakkuda personaliseeritud, teadlikku ja kiiret tuge. Need on suurepärane teabeallikas ja võivad kiirendada pileti üleandmist erinevate osakondade agentide vahel. Need ei ole ainult suurepärased üksikasjaliku teabe salvestamiseks, vaid võivad toimida ka meeldetuletustena ja tegemiste nimekirjadena.

Kuidas näevad abiteenuse märkmed välja ja kuidas need praktikas toimivad?

Privaatsed märkmed on nähtavad ainult abiteenuse agentidele. Kliendid, e-posti saajad või otsevestluse kasutajad ei saa neid kunagi näha.

LiveAgenti klienditoe piletisüsteemis eristatakse märkmeid piletite teemadest nende ainulaadse kujundusega, mis meenutab traditsioonilist kollast kleepuvat märkmet.

Mis juhtub privaatsete pileti märkmetega, kui edastate pileti?

Kui edastate pileti, mis sisaldab privaatseid märkmeid, säilitatakse kõik märkmed ja neid liigutatakse koos piletiga. Seega saab uus agent, kes vastutab pileti lahendamise eest, vaadata kõiki märkmeid, lisada uusi märkmeid ja muuta olemasolevaid märkmeid (välja arvatud sisemised märkmed).

Kas saan sisemist märkmet kustutada või muuta?

Praegu ei ole võimalik sisemisi märkmeid eemaldada, redigeerida ega muuta. See on sellepärast, et me peame oluliseks pileti terviklikkuse säilitamist. Mida me selle all mõtleme? Vaatame näidet. Kujutage ette, et loote sisemise märkme, mis sisaldab teavet selle kohta, mida tuleks järgmisena teha probleemi lahendamiseks. Seejärel edastate pileti teisele agendile või osakonnale. Kahjuks ei loe nad sisemist pileti märkmet korralikult, mis põhjustab kliendirahulolematust. Kui toe agent tahaks end katta, võiks ta redigeerida sisemist märkmet ja muuta selle välimuselt nii, nagu oleksite te andnud vale teabe. Tehes sisemised märkmed muutumatuks ja kustutamatuks, sunnivad me kõiki agente käituma ausalt ja võtma vastutust oma tegude eest.

Kas saan pileti, kliendi või ettevõtte märkme kustutada või muuta?

Kõiki teisi märkmeid saab kustutada, muuta ja redigeerida, nii et kõik toe agendid saavad koostöös koguda uut teavet teie klientide ja nende probleemide kohta. See on äärmiselt oluline, et saavutada parem kliendirahulolu ja pakkuda paremaid teenuse kogemusi.

Teadmistebaasi ressursid

• Märkmed – nähtavad ainult agentidele
• Sisemised piletid
• Pileti/kliendi ülevaated (CRM)
• Pileti ID [Selgitatud]

Kas olete valmis kasutama abiteenuse märkmeid?

Looge privaatsed märkmed ja kasutage neid täiendava teabe salvestamiseks oma klientide kohta. Teise võimalusena kasutage märkmeid meeldetuletustena endale või oma kolleegidele. Proovige privaatse märkme funktsiooni täna meie kõikehõlmava tasuta 30-päevase prooviversiooniga. Krediitkaart ei ole vajalik.