Aja jälgimine

Mis on aja jälgimine?

Aja jälgimise tööriist registreerib aega, mille kulutate ülesannete või projektide kallal töötamisele. Aja jälgimise tööriistu kasutatakse kõigis tööstusharudes, kuid neid kasutavad peamiselt inimesed, kes saavad tunnitasu (näiteks tugiagendiid).

Miks peaks jälgima tööaega?

Tööaja jälgimine on oluline, kuna see annab teile ülevaate nii teie kui ka teie meeskonna:

• Jõudlusest
• Üldisest produktiivsusest
• Tõhususest
• Ülesannete mahust

Aja jälgimise tööriistade abil on lihtne määrata, kas teie ja teie meeskond keskenduvad õigete probleemide lahendamisele. Sageli võivad aja jälgimise tööriistad näidata, et paljusid ülesandeid, mis võtavad palju aega, saab lihtsustada või automatiseerida.

Näiteks kui näete, et teie tugiagendiid kulutavad palju aega samalaadsete küsimuste vastamisele, võib olla kasulik luua eelmääratud vastuse mallid või valmis vastused.

Lisaks, kui näete, et mõned agendid võtavad põhiülesannete lahendamiseks liiga kaua aega, võib see olla märk, et nad on ebatootlikud ja loobivad rohkem tunde saamiseks. Seda on muidugi võimalik vältida, teades oma meeskonna keskmist käitlemisaega.

Kuidas kasutada aja jälgimise tööriista LiveAgentis?

LiveAgenti sisseehitatud aja jälgimise tööriist jälgib aega, mille teie tugiagendiid kulutavad piletite lahendamisele kontaktivormidest, e-postist, sotsiaalmeediast, kliendi portaali esitustest, otsevestlustest ja kõnedest.

Kuidas LiveAgenti aja jälgimise tööriist töötab?

Kui funktsioon on sisse lülitatud, jälgib see automaatselt, kui palju aega iga agent kulutas üksikute piletite lahendamisele. Pange tähele, et süsteem jälgib aega ainult siis, kui agent aktiivselt piletiga töötab. See tähendab, et pilet peab olema:

• Agendi poolt avatud
• Agendi poolt vaadatud
• Agendi poolt töödeldav (agent peab kirjutama, klikkima või vähemalt hiirt liigutama)

Kui agent on rohkem kui 30 sekundit passiivne, lõpetatakse aja jälgimine. Lisaks lõpetatakse jälgimine ka siis, kui agent lülitub teisele piletile või teisele brauseri vahekaardile või rakendusele. Kui teie agendid töötavad sageli erinevates vahekaartides/rakendustes, võib olla parim sundida agentidel käsitsi sisestada aja, mille nad kulutasid iga pileti lahendamisele. Sel juhul saate sisse lülitada seade, mis sunnib teie agentidel käsitsi esitama aja, mille nad kulutasid iga pileti lahendamisele.

Kuidas seadistada aja jälgimist LiveAgentis

1. Logige sisse LiveAgenti.
2. Klõpsake Konfiguratsiooni (hammasratta ikoon vasakul menüüribal).
3. Klõpsake Süsteem.
4. Klõpsake Pluginad.
5. Leidke Aja jälgimise plugin ja klõpsake Aktiveeri nuppu.

6. Süsteem küsib teilt kinnitust. Klõpsake Jah.

7. Süsteem küsib teilt veel ühe kinnituse LiveAgenti rakenduse uuesti laadimiseks. Klõpsake Jah.

8. Kui näete, et plugin on roheline (nagu allpool näidatud), on see edukalt sisse lülitatud.

9. Klõpsake uuesti Konfiguratsiooni.
10. Klõpsake Süsteem.
11. Klõpsake Aja jälgimine.
12. Kui soovite sundida oma agentidel käsitsi sisestada iga pileti tööaeg (nagu allpool näidatud), klõpsake märkeruudul ja klõpsake Salvesta.

Aja jälgimine ja aruandlus

Aruannete genereerimine ja uurimine oma klienditeeninduse piletisüsteemist on iga kliendikeskse ettevõtte jaoks oluline. Kui soovite vaadata kõiki aruandeid, mida tugisüsteem on jälginud ja mida teie agendid on esitanud, saate klõpsata Aruanded (vasakul menüüribal) ja valida Aja aruanne.

Saate filtreerida oma aruannet konkreetse ajavahemiku, agendi, pileti, kliendi, ettevõtte, aruande kuupäeva, arvelduskuupäeva ja kirje tüübi (käsitsi, automaatne) järgi. Saate ka eksportida kõik aja aruanded CSV-faili, et oleks lihtsam jagada kõrgema juhtkonnaga.

Kui te või teie agendid pole oma tööaega arveldatavaks märkinud käsitsi sisestamise abil, saate seda siin teha, klõpsates Redigeeri. See on eriti kasulik, kui arveldatakse teie klientidele pakutava toe eest.

Aja jälgimise eelised

Parandatud produktiivsus ja tõhusus

Aja jälgimine on suurepärane tööriist agendi produktiivsuse ja tõhususe parandamiseks. Sel viisil kogutud andmete kogumine võib aidata teil luua tegevuskavaliku ülevaateid tugiteenuste protsesside parandamiseks automatiseerimisreeglite või integreerimiste kaudu. See võib aidata teil tuvastada agentidest, kes vajavad rohkem koolitust. Agendi tõhususe ja produktiivsuse parandamine on oluline, kuna mida produktiivsemad on teie töötajad, seda rohkem aega ja raha te säästete. Töötajate produktiivsus mõjutab ka kliendi rahulolu ja väljalangemist.

Kui teie agendid saavad pileteid suhteliselt kiiresti käidelda, on teie kliendid teie teenusega rahul (sest keegi ei armasta oodata vastuseid või probleemide lahendamist).

Vastutus jõudluse eest

Oma töötajate vastutusele võtmine on oluline ja aja jälgimise tööriistad võivad teid selles aidata. Kui mõned agendid võtavad absurdse palju aega lihtsate küsimuste/piletite vastamiseks, teate, et peate nendega nende jõudluse üle vestlema. Teise võimalusena, kui näete, et mõned teie agendid vastavad piletitele liiga kiiresti, kuid saavad palju negatiivseid hinnanguid ja tagasisidet klientidelt, võib see olla märk, et nad ei keskendu piletitele põhjalikult vastamisele ja lihtsalt tahavad “sellest lahti saada”. Seega võivad aja jälgimise tööriistad anda teile ülevaateid teie töötajate jõudlusest.

Tasakaalustatud töökoormuse teie agentidele

Lõpuks, kuid mitte vähem oluliselt, võivad aja jälgimise tööriistad aidata teil luua oma agentidele tasakaalustatud töövoogu. Kuna igal agendil on erinev töotempo, saate aja jooksul uurida nende jõudlusaruandeid ja kohandada sissetulevate kõnede/vestluste arvu, mida nad saavad prioriteetselt vastu võtta.

Mõned agendid õitsevad kiires tempos kõrge piletikoormusega, samas kui teised stressivad ja varisevad kokku. On oluline teada oma agendi tööstiile ja kohandada vastavalt.

Teadmistebaasi ressursid

Kui soovite rohkem teada aja jälgimisest ja seotud teemadest, vaadake meie teadmistebaasi ressursse:

• Kuidas seadistada aja jälgimist
• Integreerimine Clockify (väline aja jälgimise tööriist)
• Lisateave jõudlusaruannete kohta
• Lisateave agendi aruannete kohta
• Lisateave kättesaadavuse aruannete kohta

Kas olete valmis alustama agendi tööaja jälgimist?

Jälgige agendi tööaega hõlpsalt. Registreeruge meie tasuta 30-päevase prooviversiooni jaoks ja vaadake, kui lihtne see on. Alustage oma 30-päevast tasuta prooviversiooni täna. Krediitkaart pole vajalik.