10 olulist omadust, mida otsida klienditoe esindaja palkamisel

Õigete klienditoe esindajate palkamine on üks olulisemaid otsuseid, mida oma ettevõtte jaoks teha saad. Sinu tugitiim on sageli ettevõtte nägu, mõjutades otseselt kliendirahulolu, lojaalsust ning lõppkokkuvõttes ka ärikasumit. Aga mida täpselt peaksid palkamisel otsima? Vaatame lähemalt 10 olulist omadust, mis eristavad erakordseid klienditoe esindajaid keskmistest.

1. Empaatia ja emotsionaalne intelligentsus

Suurepärase klienditeeninduse alus on empaatia—võime mõista ja jagada teiste tundeid. Kõrge emotsionaalse intelligentsusega esindaja suudab ära tunda, kui klient on pettunud, vihane või segaduses, ning reageerida vastavalt.

Empaatilised esindajad:

• Kuulavad aktiivselt, et mõista kliendi vaatenurka
• Tunnistavad kliendi tundeid ja kinnitavad tema muret
• Vastavad siira hoolivuse ja mõistmisega
• Loovad tugevamaid suhteid klientidega

Vestluste käigus otsi kandidaate, kes mõistavad erinevaid vaatenurki ja tunnevad siirast huvi teiste aitamise vastu. Palu neil kirjeldada olukordi, kus nad on aidanud kedagi, kes oli ärritunud või pettunud.

2. Suurepärased suhtlusoskused

Selge, konkreetne ja professionaalne suhtlus on klienditoes hädavajalik. Esindajad peavad tõhusalt suhtlema mitme kanali kaudu—telefonis, e-posti teel, vestluses ja sotsiaalmeedias.

Tugevad suhtlejad:

• Väljendavad mõtteid selgelt ja lühidalt
• Kohandavad suhtlusstiili erinevate klientide järgi
• Kirjutavad professionaalselt ja vigadeta
• Kuulavad rohkem kui räägivad
• Küsivad täpsustavaid küsimusi probleemide täielikuks mõistmiseks

Testi suhtlusoskust intervjuudes, esitades avatud küsimusi ning jälgides, kuidas kandidaat mõtteid väljendab. Kui töö hõlmab e-posti või vestlustoetust, vaata ka nende kirjutamisoskust.

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

3. Kannatlikkus ja rahu säilitamine

Klienditugi võib olla väljakutsuv. Esindajad puutuvad regulaarselt kokku pettunud, vihaste või nõudlike klientidega. Kannatlikkus on oluline, et säilitada professionaalsus ja leida lahendusi ilma kaitsvaks või ärritunuks muutumata.

Kannatlikud esindajad:

• Jäävad rahulikuks ka pingeolukorras
• Ei võta kliendi frustratsiooni isiklikult
• Võtavad aega, et mõista probleemi enne vastamist
• Lahendavad keerulisi olukordi väärikalt
• Säilitavad positiivse hoiaku ka raskete suhtluste ajal

Otsi kandidaate, kes suudavad kirjeldada keerulisi olukordi, mida nad on rahulikult ja professionaalselt lahendanud. Küsi, kuidas nad stressiga toime tulevad ja milliseid tehnikaid nad kasutavad rahu säilitamiseks.

4. Probleemide lahendamise oskus

Iga kliendiprobleem on ainulaadne. Esindajad vajavad tugevat probleemide lahendamise võimet, et mõelda loovalt, analüüsida olukordi ja leida tõhusaid lahendusi. Nad peaksid suutma töötada läbi keerukad olukorrad süsteemselt.

Tõhusad probleemilahendajad:

• Jagavad keerulised probleemid väiksemateks osadeks
• Mõtlevad loovalt, et leida lahendusi
• Uurivad ja koguvad vajadusel infot
• Järgivad loogilisi protsesse järelduste tegemisel
• Õpivad varasematest kogemustest, et sarnaseid olukordi kiiremini lahendada

Intervjuudes esita hüpoteetilisi stsenaariume ja küsi, kuidas kandidaat neid lahendaks. Otsi loogilist mõtlemist ning loovaid lahendusi.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

5. Toote ja teenuse tundmine

Kuigi toote tundmist saab õpetada, peaksid esindajad näitama üles siirast soovi õppida ja teie pakutavatest toodetest põhjalikult aru saada. Nad peavad teadma teie tooteid läbi ja lõhki, et pakkuda õiget infot ja tõhusaid lahendusi.

Teadlikud esindajad:

• Küsivad põhjalikke küsimusi toodete ja teenuste kohta
• Võtavad ise initsiatiivi õppimiseks ka väljaspool baasõpet
• Hoiavad end kursis toodete muudatuste ja uuendustega
• Oskavad keerulisi funktsioone lihtsalt selgitada
• Teavad, millal probleem edasi suunata

Hinda intervjuus nende õppimisvalmidust ja uudishimu teie ettevõtte vastu. Küsi, kuidas nad on varem kiiresti uusi süsteeme või tooteid omandanud.

6. Positiivne hoiak ja entusiasm

Positiivne hoiak on nakkav. Esindajad, kes tõesti naudivad klientide aitamist, loovad paremaid kogemusi ja sisendavad usaldust. Entusiasm töö vastu tõstab nii kliendikogemust kui ka töörahulolu.

Positiivsed esindajad:

• Näevad väljakutsetes võimalusi
• Säilitavad optimismi ka raskete olukordade ajal
• Sisendavad klientidele kindlustunnet
• Loovad meeldiva õhkkonna
• Motiveerivad ka tiimikaaslasi

Otsi kandidaate, kes naeratavad, hoiavad silmsidet ja räägivad varasematest kogemustest positiivselt. Väldi neid, kes suhtuvad klienditeenindusse küüniliselt või negatiivselt.

7. Kohanemisvõime ja paindlikkus

Klienditoe valdkond areneb pidevalt. Uued tööriistad, protsessid ja kliendiootused tekivad regulaarselt. Esindajad peavad olema paindlikud ja valmis muutustega kaasa minema.

Kohanemisvõimelised esindajad:

• Tervitavad uusi tööriistu ja protsesse
• Kohandavad lähenemist vastavalt kliendi vajadustele
• Õpivad kiiresti uusi süsteeme
• Tulevad ootamatute olukordadega rahulikult toime
• Õitsevad dünaamilises keskkonnas

Küsi kandidaatide käest olukordade kohta, kus nad on pidanud oluliste muudatustega kohanema. Otsi näiteid, kuidas nad on edukalt uusi süsteeme õppinud või oma lähenemist muutnud.

8. Tähelepanu detailidele

Väikesed vead võivad klienditoes kaasa tuua suuri tagajärgi. Olgu see kliendi nime valesti kirjutamine, vale info jagamine või oluliste detailide kahe silma vahele jätmine—tähelepanelikkus on oluline. Esindajad peavad olema oma töös väga täpsed.

Tähelepanelikud esindajad:

• Märkavad ja parandavad vead enne, kui need jõuavad kliendini
• Järgivad protsesse ja juhiseid hoolikalt
• Dokumenteerivad suhtlused täpselt
• Mäletavad olulist kliendiinfot
• Hoiavad korras arvestust

Vaata nende kandideerimisdokumente kirjavigade või puuduste suhtes. Küsi, milline on nende kogemus detailitäpse tööga ja kuidas nad täpsust tagavad.

9. Usaldusväärsus ja vastutusvõime

Kliendid peavad teadma, et saavad sinu tugitiimile loota. Usaldusväärsed esindajad tulevad alati õigel ajal, täidavad lubadusi ja võtavad oma töö eest vastutuse. Nad ei otsi vabandusi, vaid lahendusi.

Usaldusväärsed esindajad:

• Järgivad tähtaegu järjepidevalt
• Täidavad antud lubadused
• Võtavad probleemide eest vastutuse
• Tunnistavad vigu ja parandavad need
• On usaldusväärsed tiimiliikmed

Kontrolli soovitusi hoolikalt ja küsi usaldusväärsuse kohta. Küsi intervjuus olukordi, kus nad on eksimused enda peale võtnud.

10. Siiras soov aidata

Võib-olla kõige olulisem omadus on siiras soov teisi aidata. See sisemine motivatsioon ajendab esindajaid astuma lisasammu ja looma erakordseid kliendikogemusi. Hoolimist ei saa õpetada—see kas on olemas või mitte.

Esindajad, kes tõeliselt tahavad aidata:

• On uhked kliendiprobleemide lahendamise üle
• Teevad klientide heaks rohkem kui vaja
• On rahul, kui klient on rahul
• Näitavad üles siirast huvi kliendi edu vastu
• Näitavad kirge oma töö vastu

Kuula intervjuudes hoolikalt märke siirast hoolimisest. Küsi, miks nad on huvitatud klienditoest ja mis neid motiveerib. Otsi vastustes kirge ja eesmärgistatud suhtumist.

Kuidas neid omadusi hinnata

Vestlusprotsessi käigus

1. Kasutage käitumispõhiseid küsimusi: Palu kandidaatidel kirjeldada konkreetseid olukordi, kus nad neid omadusi on näidanud
2. Kuula näiteid: Otsi konkreetseid näiteid, mitte üldisi väiteid
3. Küsi täpsustavaid küsimusi: Uuri põhjalikumalt, et mõista nende mõtlemist ja lähenemist
4. Jälgi käitumist: Kuidas nad sinuga vestluse ajal käituvad? Kas nad on viisakad, kaasatud ja lugupidavad?
5. Rollimäng: Esita realistlikke kliendiolukordi ja vaata, kuidas nad reageerivad

Soovituste kontroll

Ära jäta soovituste kontrolli vahele. Küsi endistelt tööandjatelt või juhtidelt konkreetselt:

• Kuidas kandidaat raskeid kliente käsitles
• Nende suhtlusoskuste kohta
• Nende usaldusväärsuse ja kohaloleku kohta
• Probleemide lahendamise lähenemise kohta
• Hoiaku ja meeskonnatöö kohta

Katseaeg

Kaalu katseaja või prooviperioodi sisseviimist. Nii saad päriselt näha, kuidas kandidaat päris olukordades töötab enne lõpliku otsuse tegemist.

Oma unistuste tugitiimi loomine

Kõigi 10 omadusega esindaja leidmine on ideaalne, kuid teadvusta, et inimestel on erinevad tugevused. Otsi kandidaate, kellel on neist omadustest enamik tugevalt olemas—eriti rõhuta empaatiat, suhtlemisoskust ja siirast soovi aidata.

Kui oled head esindajad leidnud, investeeri nende arengusse:

• Paku põhjalikku koolitust
• Paku pidevaid õppimisvõimalusi
• Loo positiivne töökeskkond
• Tunnusta ja premeeri suurepärast tööd
• Kasuta tööriistu nagu LiveAgent, et muuta nende töö lihtsamaks ja tõhusamaks

Kokkuvõte

Õigete klienditoe esindajate palkamine on investeering sinu ettevõtte tulevikku. Kui otsid neid 10 olulist omadust—empaatia, suhtlemisoskus, kannatlikkus, probleemide lahendamise võime, tooteteadmised, positiivne hoiak, kohanemisvõime, tähelepanu detailidele, usaldusväärsus ja siiras soov aidata—loob see tiimi, mis suudab pakkuda erakordset kliendikogemust.

Pea meeles, et palkamine on alles algus. Varusta oma tiim õigete tööriistade ja toega, et nad saaksid edu saavutada. LiveAgent pakub terviklikku klienditeeninduse tarkvara, mis annab sinu esindajatele võimaluse pakkuda suurepärast tuge mitmes kanalis. Selliste funktsioonidega nagu piletisüsteem, vestlus reaalajas, teadmistebaasi integreerimine ja jõudluse analüüs, aitab LiveAgent sinu tiimil töötada veelgi tõhusamalt.

Alusta oma unistuste tugitiimi loomist juba täna. Otsi neid omadusi värbamisel, investeeri koolitusse ja arengusse ning varusta oma tiim tööriistadega, mida nad edu saavutamiseks vajavad. Sinu kliendid—ja sinu ettevõte—tänavad sind.