Klientide iseteenindusportaali funktsioonid
1. Teadmusbaas
Teadmusbaas on iga klientide iseteenindusportaali tarkvara üks põhijooni. Teadmistebaasi seadistamisel saate luua kategooriaid, mis põhinevad teie toodetel, teenustel või klienditüüpidel, ja seejärel lisada nendesse kategooriatesse teadmistebaasi artikleid. Lisaks saate valida, kas kategooria on avalikult kättesaadav või jääb sisemiseks. Sisemine on nähtav ainult teie klienditoe meeskonnale agendipaneeli kaudu. Artiklitel on ka võimalus olla avalik või sisemine. Põhimõtteliselt tähendab see seda, et saate luua teadmistebaase nii oma klientidele kui ka töötajatele.
Avalikult kättesaadav teadmistebaas annab klientidele ja potentsiaalsetele klientidele viivitamatu juurdepääsu vajalikule teabele ning võimaluse lahendada toote- või teenuseküsimused iseseisvalt, enne kui nad vajavad ettevõtte esindajalt täiendavat abi.
Sisemise teadmistebaasi olemasolu on ettevõtetele suurepärane võimalus pakkuda oma tugiagentidele kergesti leitavat teavet, mis kiirendab nende reageerimist klientidega suhtlemisel, samuti sujuvamaks suhtlemiseks osakondade vahel, säästes nende aega ja suurendades agentide tootlikkust. Seda veel rõhutatakse terviklikule teadmusbaasi tarkvarale tuginedes. Enamlevinud küsimustele veelgi kiiremaks vastamiseks võite kasutada teadmusbaasi tarkvara, et luua KKK-sid.
2. Mitu teadmusbaasi
Mitu teadmusbaasi on täiustatud funktsionaalsus. See võimaldab luua ühe konto raames mitu erinevat teadmusbaasi erinevatel domeenidel. Igal eraldi teadmusbaasil on oma ainulaadne kujundus, sisu ja seaded. Iseteenindusportaali funktsioon on abiks neile ettevõtetele, kes soovivad eristada oma klienditoe portaale erinevate toodete või teenuste vahel. Nii saate oma klientidele paremat iseteeninduskogemust.
3. Kliendifoorum
Foorumid on kliendiportaali funktsioon, mis annab ettevõtetele võimaluse luua sidemeid oma kasutajatega. Selline teadete tahvel võimaldab klientidel suhelda ja aidata üksteist, vastates üksteise küsimustele ja jagades parimaid tavasid. Nii säästate klienditoe agentide aega. Kliendid saavad abi teistelt kogukonna kasutajatelt, kes on kogenud sarnast probleemi ja leidnud kasuliku lahenduse.
Kõik foorumi sissekanded muudetakse piletiteks. Selle tulemusel saavad agendid alati püsida oluliste vestluste juures ja õigeaegset abi pakkuda. Foorumi loomisel võite SEO paremaks optimeerimiseks lisada erinevaid märksõnu. Lisaks saate valida osakonna, mis vastutab foorumi sissekannete käsitlemise eest.
4. Tagasiside ja ettepanekud
Selle kliendiportaali funktsiooni eesmärk on julgustada kliente jagama oma tagasisidet ettevõtetega. See võib sisaldada ka ideid tulevaseks tootearenduseks või lihtsalt täiustamiseks. Iga kord, kui külastaja annab tagasisidet, luuakse uus pilet. Seega teavitatakse agente kohe ja nad saavad vajadusel reageerida.
Lisaks tagasisidele võimaldab see ettevõtetel luua ettepanekuid (uued tootefunktsioonid), näidates samas ka nende rakendamise edenemist. Kui olete ettepaneku loonud, näeb klient seda teadmusbaasis ning saab selle poolt hääletada või oma kommentaare lisada. Kliendid saavad lisada ka soovitusi. Need muudetakse samuti piletiteks, et agendid saaksid vajadusel vastata.
5. Otsinguvidinad
Otsinguvidina paigutamine veebisaidile võimaldab külastajatel otsida vajalikku teavet. Seetõttu saavad nad hõlpsasti leida sobivaid teadmusbaasi artikleid, foorumeid ja ettepanekute tahvleid. See aitab klientidel kiiremini ja lihtsamalt oma küsimustele vastuseid leida. Pole vaja kogu kliendiportaali sisust käsitsi otsida – säästke aega ja vaeva.
Sel ajal, kui kliendid sisestavad otsinguvidina, kuvatakse reaalajas päringu kohta saadaoleva sisu soovitused. Kui otsingutulemused on kuvatud, saavad külastajad klõpsata vastaval lingil ja näha kliendiportaalis sobivat sisu. Samuti on võimalik lubada mitu vidinat, mis otsivad ainult kliendiportaali teatud kategooriatest.
6. Pileti esitamine
Piletite esitamine on kliendiportaali funktsioon, mis võimaldab klientidel võtta ühendust ettevõtte tugimeeskonnaga, kui nad ei suutnud teadmistebaasi artiklitest ja kogukonna foorumist iseseisvalt oma küsimustele vastuseid leida. See jaotis võimaldab klientidel:
- esitada klienditoe päringuid
- hallata oma pileteid
- lugeda pileti ajalugu
- vaadata olekut
- jälgida iga pileti progressi
Sõltuvalt sellest, kuidas kliendiportaal on seadistatud, võivad kasutajad (või mitte) piletite esitamiseks sisse logida või registreerida. Piletite esitamise funktsioon on kaasatud enamikus klientide iseteenindusportaalides.
Klientide iseteenindusportaali tarkvara valimisel arvestatavad tegurid
Ettevõtte jaoks klientide iseteenindusportaali tarkvara valimisel tuleb arvestada paljude oluliste asjadega. Näiteks vajalikud funktsioonid ja need, mida on „tore omada”. Nõuete loendi koostamine oleks abiks erinevate tööriistade hindamisel ja otsingu kitsendamisel. Pakkuja valimisel võtke arvesse järgmisi olulisi tegureid:
- Saadaolevate funktsioonide ja funktsionaalsuste komplekti, mis vastab teie ettevõtte vajadustele
- Lihtne seadistamine ja kohandamine vastavalt teie klientide vajadustele
- Lihtne kasutada nii teie klientidele kui ka tugitöötajatele
- Intuitiivne liides portaali lehtedel hõlpsaks navigeerimiseks
- Turvalisus teie klientide tundliku teabe kaitsmiseks
- Juurdepääs kiirele ja kvaliteetsele klienditoele
- Kõigi kaasnevate kulude mõistmine kui täiustatud funktsioonide lisamine võib nõuda lisakulusid
Avastage iseseisvalt
Discover on your own!
Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.
