Tasuta Prooviperiood
  • Mallid
  • Teadmusbaas – vastamine keerulistele küsimustele

Teadmusbaas – vastamine keerulistele küsimustele

Iga ettevõte, kes püüab pakkuda suurepärast klienditeenindust, peaks pakkuma oma klientidele iseteenindusvõimalusi, näiteks kliendiportaali, teadmistebaasi, tugevat KKK-de kogu ja kogukonna foorumit. Kliendid kasutavad neid tööriistu kindlasti, hindavad võimalust ise teavet otsida ja kasutavad võimalust konsulteerida teistega probleemide korral, mis võivad Teie toote või teenuse kasutamisel tekkida.

Tänu teadmusbaasile ja kliendiportaalile, saavad kasutajad vaadata olemasolevaid varasid, näiteks tooteartikleid, õpetusi või tehnilisi näpunäiteid. Samuti saavad nad esitada küsimusi foorumi kaudu, kus saavad arutada erinevaid teemasid teiste kasutajate ja Teie ettevõtte esindajatega.

Selles artiklis tahame arutada, millist rolli Teie esindajad mängivad teadmistebaasi ja kliendiportaali igapäevastes toimingutes. Nende ülesanded peaksid hõlmama järgmist:

  • Tüüpilistele klientide küsimustele vastamine.
  • Arutelu hõlbustamine.
  • Linkide pakkumine teabele, mis aitavad kasutajatel lahendada tootega seotud probleeme.
  • Keerulistele küsimustele ühtselt vastamine.

Teame hästi, et mittestandardsete küsimuste ja juhtumitega tegelemine nõuab alati rohkem tööd ja on keerulisem kui põhiprotseduuride järgimine. Seetõttu lõime mõned näited teadmistebaasi vastustest, mida Teie agendid saavad kasutada hinna alandamise või tõstmisega seotud küsimustele vastamisel, ettevõttega seonduvate negatiivsete kogemuste arutamisel klientidega, või vestlustel, mille tulemuseks oli konflikt teadmistebaasi kasutajate vahel.

Kuidas vastata teadmistebaasi kaudu esitatud keerulistele küsimustele

Liitumine vestlusega, kui kasutajad arutavad hinna alandamise, müügi või hinnatõusu üle

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

Teadmusbaas – vastamine keerulistele küsimustele

Vestlusega liitumine, kui kasutajad arutavad negatiivseid kogemusi või arutavad alternatiive

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Kuidas lahendada võimalikke konflikte teadmistebaasi kasutajate vahel

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Korduma kippuvad küsimused

Kas klienditeenindajad või teadmistebaasi moderaatorid peaksid osalema igas vestluses?

Ei, teie esindajad ei pea osalema igas vestluses ega arutelus kliendifoorumites ega teadmistebaasis. Teadmistebaasi nimetatakse “kliendi iseteeninduse tööriistaks” põhjusega. See peaks olema korraldatud nii, et see võimaldaks klientidel teavet otsida ja ennast harida enamasti iseseisvalt. Kui nad tahavad millegi üle nõu pidada või kellegi teise arvamust küsida, saavad nad alustada lõime ja suhelda teiste klientide või kasutajatega.

Teie esindajad peaksid neid protsesse hõlbustama ja osalema ainult siis, kui märkavad, et kliendid ei leia otsitavat teavet, teised kliendid annavad valesid või eksitavaid vastuseid või kui arutelu läheb vales suunas.

Kas tasub luua põhireeglid teadmistebaasi kasutamiseks?

Jah, alati on hea mõte kirja panna reeglid või tingimused, mida teadmistebaasi kasutajad peavad järgima sinna kogutud ressursside ja teabe kasutamiseks. Läbipaistvad reeglid aitavad Teie agente teadmistebaasi haldamisel ja soovimatule käitumisele reageerimisel. Ja pidage seda meeles, ilma korraliku modereerimiseta, võib teadmusbaas või kliendiportaal,nagu ka iga teine kasutajate poolt koosloodud ressurss, kiiresti muutuda kaootiliseks ja muuta erinevate lõimede ja arutelude organiseerimata massiks.

Kindlad reeglid eemaldavad need olukorras, kus Teie agendid pole kindlad kuidas reageerida või kas nad peaksid aruteluga liituma, sekkuma või mitte. Selle tulemusel on Teie teadmistebaas paremini korraldatud ja seda on klientidel lihtsam kasutada. Teie ettevõtte teadmistehoidla kuulub Teile, mistõttu on Teil õigus kehtestada mõned eeskirjad ja eeldada klientidelt nende järgimist.

Foorum

Kas on vastuvõetav eemaldada kasutaja või klient, kes rikub teadmistebaasi reegleid mitu korda?

Nagu eespool mainitud, olete teadmistebaasi omanik ja lasete oma klientidel seda kasutada, kuid kõik seal toimuv, peaks toimuma Teie tingimustel. Et vältida olukordi, kus mõned kliendid käituvad pidevalt sotsiaalselt vastuvõetamatul viisil, on ebaviisakad või alustavad vaidlusi, looge nimekiri käitumistest, mida ei sallita.

Teadmistebaasi nõuete ja tingimuste loomisel tõstke esile konkreetsed toimingud, mille tulemuseks on moderaatorite sekkumine ja kõige raskemates olukordades ajutised keelud või kliendid foorumist eemaldamine . Tehke kõik endast olenev, et need reegld klientidele edastada, enne kui nad Teie teadmistebaasi kasutama hakkavad, ja veenduge, et knad neid reegleid järgiksid.

Proovige LiveAgenti juba täna​

Me pakume portjee migratsiooniteenuseid enamikest populaarsetest klienditoe lahendustest.

3000+ arvustust Trustpilot GetApp G2 Crowd

Tagasi Mallide juurde Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo