• Mallid
  • Kõnekeskuse vabandamise mallid

Kõnekeskuse vabandamise mallid

Klienditeenindus ei tähenda ainult klientidele suurepäraste kogemuste pakkumist ja nende rahulolu taseme tagamist. Paljud agendid seisavad klientidega suheldes silmitsi keeruliste ja sageli väljakutsuvate olukordadega. Sellistel juhtudel on kõige tähtsam õige suhtlemine ja keskendumine konflikti lahendamisele. Need kaks elementi on vajalikud probleemide lahendamiseks ja klientidega veelgi tugevamate suhete loomiseks.

vabanduse ümbrik

Klientidega keeruliste olukordade põhjused


Teie agendid võivad klientidega konflikti sattuda mitmel põhjusel: halb teenindus, selge teabe puudumine, suutmatus kehtestada toote või teenuse tingimusi ostuprotsessi alguses, vastamisega või kohaletoimetamisega viivitamine või valesüüdistused ja -nõuded.

Kõik need olukorrad võivad tekitada kliendis ebakindlust või pettumust. Kui neid õigesti ei käsitleta, võivad need konfliktid tulevikus laieneda palju suuremateks probleemideks.

Moto “Kliendil on alati õigus”, mida populariseerisid Marshall Field, John Wanamaker ja Harry Gordon Selfridge (allikas), on ainult mõnevõrra tõsi. Me ei ela 19. sajandil (nagu Field, Wanamaker ja Selfridge). Teie klienditeenindajad ei pea iga kliendiga nõustuma ja vabandama klientide ees, kellel pole õigus. Siiski peaksid nad alati reageerima klientide kaebustele. Selles juhendis käsitleme teemat vabandused – kuidas väljendada kliendile kahetsust ja kuidas toime tulla erineva päritoluga konfliktidega.

Niisiis, kuidas saate lahendada pingelise olukorra ja vabandada kliendi ees? Vaatame mõningaid näiteid.

Kliendi-empaatia-videokõne-funktsioon-LiveAgent
Mõnikord on probleemi lahendamiseks vaja ainult naeratust. Proovige LiveAgendi videokõne funktsiooni juba täna!

Kõnekeskuse vabandamise mallid

Kõnekeskuse vabandamise mall – vabandamine teise agendi halva teenuse pärast

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Kõnekeskuse vabandamise mall – vabandamine konkreetse teema kohta selge teabe puudumise pärast

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Kõnekeskuse vabandamise mall – vabandamine toote või teenuse õigete tingimuste kehtestamata jätmise pärast

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Kõnekeskuse vabandamise mall – vabandamine vastuse viivituse pärast

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Kõnekeskuse vabandamise mall – olukorra selgitamine kliendiga, kes eksis

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Korduma kippuvad küsimused

Kas agent peaks vabandama isegi siis, kui teatatud probleem pole nende või ettevõtte süü?

Iga kliendi ja Teie ettevõtte vahelist pinget tuleks analüüsida ja käsitleda eraldi juhtumina. Agendid peaksid klientide heaolu prioriteediks pidama, kuid see ei tähenda, et nad peavad nõustuma kõigega, mis neile ette heidetakse. Peaksite oma töötajaid volitama klientidega viisakalt eriarvamusele jääma, selle asemel, et nad jaatavalt iga kliendi ütlusele või teole vastavad. Niisiis, kui klient teatab probleemist, eskaleerib seda (ja võibolla onsamal ajal ebaviisakas) ja selgub, et konkreetne olukord on kliendi süü, peaks Teie esindaja sellega tegelema. Agent, keda võib toetada juht, peaks kliendiga ühendust võtma, olukorda selgitama, õhku puhastama ja võimaluse korral selgitama kliendile, kuidas ettevõte selliste juhtumitega tulevikus tegeleb.

Agendi hindamine

Kas klienditeenindaja saab lihtsalt ebaviisaka kliendi kõne katkestada?

Ei, see on vastuvõetamatu ja nad ei tohi seda kunagi teha. Agent peaks proovima kliendiga rääkida isegi siis, kui ta on solvav, ja püüdma probleemi põhjani jõuda. Agent peaks püüdma olukorda kliendile selgitada ja teda rahustada. Kui nad ei jõua mingile järeldusele ega kokkuleppele, on kõige parem klienti katkestada, teavitada et see vestlus jätkub teise kõne ajal ja pakkuda välja selle toimumise kuupäev.

Lisaks, et vältida klienditeenindajate klientide kõne katkestamist, veenduge, et kõik teie agendid teaksid, et klientidega tehtud kõned on salvestatud. Mitte hirmutamiseks, vaid nad peaksid teadma, et nende juhid saavad alati salvestuste juurde tagasi pöörduda, kontrollida, kuidas vestlus kulges, ja toetada oma meeskonnaliikmeid nõudlike klientidega tegelemisel.

Proovige LiveAgenti juba täna​

Me pakume portjee migratsiooniteenuseid enamikest populaarsetest klienditoe lahendustest.

3000+ arvustust Trustpilot GetApp G2 Crowd

Tagasi Mallide juurde Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo