Tugiteenuse pilet
Avastage tugiteenuse piletite eelised: parandage organiseeritust, tõhusust ja suhtlust oma tugiteenuse meeskonnas. Lisateave!
10 min lugemist
Customer support
Ticketing system
+1
Mis on pileti määramise funktsioon?
Üksikud pileti luuakse ilma omanikuta. Seetõttu tuleb need määrata klienditeenindajale, kes käsitleb seda konkreetset piletti, võtab ühendust kliendiga ja teeb kõik vajalikud toimingud probleemi lahendamiseks. Määratud isikud vastutavad pileti käsitlemise või edasi suunamise eest.
Üksikud pileti luuakse ilma omanikuta. Seetõttu tuleb need määrata klienditeenindajale, kes käsitleb seda konkreetset piletti, võtab ühendust kliendiga ja teeb kõik vajalikud toimingud probleemi lahendamiseks. Määratud isikud vastutavad pileti käsitlemise või edasi suunamise eest.
Pileti esindavad erinevaid kliendi interaktsioone erinevate kanalite kaudu, mis on registreeritud teie pileti süsteemis. Kui klient võtab teie ettevõttega ühendust, luuakse pillet teie klienditeenindajatele probleemi lahendamiseks. Tõhusate tööriistade abil saavad agendid hõlpsasti jälgida iga neile määratud pileti olekut ja ajalugu, tagades õigeaegse lahendamise ja järjepidev tugikvaliteet.
Pileti tüübid, mida saate kõige sagedamini vastu võtta
- Sissetulevad e-kirjad - Kliendi päringud ja tugitaotlused e-posti teel
- Live chati pileti - Vestlused, mis on alustatud live chati kanalite kaudu
- Sotsiaalmeedia sõnumid või mainimised - Kliendi interaktsioonid sotsiaalmeedia platvormidel
- Kliendi kõned - Telefonitoe interaktsioonid, mis on registreeritud pilettidena
- Taotlusvormid - Struktureeritud kliendi taotlused, mis on esitatud vormide kaudu
- Tagasiside klientidelt erinevatest forumites - Kliendi tagasiside ja arvustused välistest allikatest
Kuidas sujuvdada pileti haldamise protsessi?
Kui pileti saabuvad, salvestatakse need universaalses sisendkastis, olenemata kanalist, millest need pärinevad. Sel viisil ei pea teie agendid iga kommunikatsioonikanali eraldi kontrollima ja saavad pakkuda sujuvat omnikanalilist klienditeenindust. See muudab kogu protsessi mitte ainult lihtsamaks ja hallatavamaks, vaid suurendab ka teie kontaktikeskuse tõhusust.
LiveAgenti help desk tarkvara puhul on pileti määramiseks agentidele erinevaid viise. Seda saab teha käsitsi iga saabuvate pileti puhul või automaatse määramise funktsiooniga (LiveAgentis kasutades automatiseeritud pileti jaotust). Saate marsruutida pileti agentidele järgmiste alusel:
- Agendi koormus - Jaotage pileti agendi praeguse võimsuse alusel
- Agendi oskused - Marsruutage agentidele, kellel on spetsiifilised teadmised
- Pileti tüüp - Määrake probleemi olemuse alusel
- Agendi kättesaadavuse olek - Saatke ainult kättesaadavale agendile
- Muud kohandatud kriteeriumid - Looge personaliseeritud marsruutimisreeglid
Pärast seda, kui agent muutub pileti määratud isikuks, vastutab ta selle käsitlemise eest ja tagab, et see lahendatakse kiiresti, tõhusalt ja kliendi suurima rahuloluga.
Tõhusa pileti määramise eelised
Parandatud reageerimisajad
Automatiseeritud pileti määramine tagab, et kliendi päringud marsruuditakse õigele agendile koheselt, vähendades reageerimisaega ja parandades kliendi rahulolu.
Parem ressursside kasutamine
Määrates pileti agendi koormusele ja oskustele, tagastate, et teie meeskonna võimsus kasutatakse optimaalselt, vältides kitsaskohti ja agendi läbipõlemist.
Parandatud klienditeenindus
Kui pileti määratakse kõige sobivamale agendile, saavad kliendid personaliseeritumat ja tõhusamat tuge, mis viib suurema rahuloluni.
Vähendatud eskaleerimised
Õige pileti määramine pädevatele agentidele vähendab eskaleerimise vajadust, kuna probleemid lahendatakse esimese kontaktpunkti juures sagedamini.
Suurenenud produktiivsus
Agendid saavad keskenduda oma määratud pilettidele ilma aega raiskamata töö otsimisele või pilettide käsitlemisele väljaspool nende pädevust, suurendades üldist produktiivsust.
Pileti määramise parimad tavad
- Määratlege selged kriteeriumid - Looge konkreetsed reeglid pileti marsruutimiseks vastavalt teie ärinõuetele
- Jälgige agendi jõudlust - Jälgige määramise mustreid ja kohandage reegleid lahendamise määra alusel
- Tasakaalustage koormus - Tagastate, et pileti jaotuvad ühtlaselt, et vältida agendi ülekoormust
- Arvestage oskuste tasemega - Sobituge pileti keerukus agendi pädevusega
- Kasutage automatiseerimist - Kasutage automatiseeritud määramist käsitsi töö ja inimlike vigade vähendamiseks
- Vaadake üle ja optimeerige - Vaadake regulaarselt üle määramise tõhusus ja tehke vajalikud kohandused
