Miks vajate piletisüsteemi?

Piletisüsteemidel on ettevõtete abistamisel oluline roll. Näiteks kuidas tõhusalt toime tulla suure hulga klienditoe taotlustega erinevatest suhtluskanalitest. Kuid suur hulk organisatsioone endiselt ignoreerib seda klienditeeninduse tööriista. See on peamiselt tingitud arusaamatusest, mis piletisüsteem tegelikult on ja kuidas see ettevõtet aidata saab. Järgmine artikkel tõstab esile mõningaid olulisi kasutajatoe eeliseid, mida võite piletisüsteemi tarkvara rakendamisel eeldada.

piletisüsteem-LiveAgent

Piletisüsteemi kasutuselevõtu peamised eelised

Teie teenindustoimingud võivad toimida baastasemel, kasutades e-posti või muid tarkvaralahendusi. Kuid need ei küündi professionaalse piletisüsteemi funktsionaalsuste ja võimaluste lähedalegi. Siit leiate peamised põhjused, miks piletihaldamise süssteem ettevõttes kasutusele võtta.

Korraldage tsentraliseeritud süsteemis suuri päringute mahte.

Üks ilmsemaid eeliseid on võimalus korraldada ja kataloogida kõiki sissetulevaid tugipäringuid. See on eriti oluline ettevõtete jaoks, kes peavad tegelema suure hulga taotlustega. See mitte ainult ei võimalda agentidel hõlpsalt tugijuhtumeid hallata vaid muudab ka palju vähem tõenäoliseks, et mõned klienditaotlused jäävad vastamata/lahendamata. Pealegi, kuna pileteid saab prioritiseerida, saavad agendid määrata, millistele päringutele tuleks kõigepealt vastata. Seetõttu ei pea nad muretsema kõigi küsimuste üheaegse lahendamise pärast.

Koondage interaktsioonid üheks lõimeks

Piletisüsteemid on loodud toimima sujuvalt tänapäeva mitmekanalilises keskkonnas. Kui pakute oma klientidele tuge mitmete erinevate kanalite kaudu, aitab Piletitarkvara Teie meeskonnal koondada kogu kliendisuhtluse üheks ühtseks lõimeks. See tähendab, et Teie kliendid saavad probleemi lahendamisel kasutada eelistatud kanalit või isegi kanalit vahetada. Lisaks logitakse interaktsioonid alati samasse kohta. Isegi kui klient töötab mõne teise agendiga, salvestatakse kogu suhtlus algsesse piletisse.

Säilitage klienditeeninduse standardid

Paljud piletisüsteemid on varustatud teenustaseme lepingute lisamisega. SLA-d aitavad klientidele õigeid ootusi seada selgitades, millal nad võivad vastust oodata. Lisaks aitavad SLA-d Teie tugimeeskonda, andes neile eesmärgid, mille nimel töötada. Seega tagab SLA, et Teie tugiteenuste esindajad vastavad alati kokkulepitud teenuse eesmärkidele ja säilitavad kõrged teenindusstandardid.

Varasema kliendisuhtluse kontekst

Microsofti küsitlus näitas, et üle 75% tarbijatest eeldab, et teenusepakkujad näevad varasemaid suhtlusi ja oste. Kuid peaaegu pooled küsitletutest ütlesid, et agentidel pole peaaegu kunagi või on ainult aeg-ajalt olemas kontekst nende probleemi tõhusaks ja tulemuslikuks lahendamiseks. Kasutades piletisüsteemi, on agentidel juurdepääs iga kliendiga varasema suhtlemise dokumentidele. Seetõttu on neil alati kogu teave, mida nad vajavad sujuva teeninduskogemuse pakkumiseks. Pole vaja klientidelt samu küsimusi mitu korda küsida.

Parem suhtlus klientidega

Kuna kõik interaktsioonid on piiratud ühe jagatud asukohaga, hõlbustavad piletite haldussüsteemid nii klientidel kui ka teenindusagentidel üksteisega suhtlemist. Kliendid saavad piletile juurdepääsu oma e-posti postkasti kaudu ja jätkavad suhtlemist nende päringu eest vastutava agendiga. Olukorras kus vestlust peab jätkama teine esindaja, on neil käepärast kogu varasemate interaktsioonide ajalugu. Seega suudab ta sellele kliendile pakkuda järjepidevat ja isikupärastatud kogemust.

Lihtne ja tõhus meeskonnatöö

Piletimissüsteemid edendavad tihedamat koostööd Teie klienditoe meeskonna liikmete vahel, kasutades mitmeid koostööfunktsioone, nagu piletite edastamine ja eskaleerimine meeskonna kõrgematele liikmetele, sisesõnumite võimalus, ainult agentidele nähtavaidisiklikke piletite märkmeid ja palju muud. Piletihaldussüsteemide ühine vaadatavus võimaldab mitmel agendil sujuvalt töötada sama juhtumi kallal või vahetada kriitilist teavet, mis aitab probleeme kiiremini lahendada.

Automatiseeritud protsessid ja töökoormuse juhtimine

Piletisüsteemide pakutavad automatiseerimise võimalused on tohutud. Esiteks kogub tarkvara mitmest allikast pärit tugipäringuid ja automatiseerib piletite loomise. Pilet luuakse automaatselt iga kord, kui klient esitab päringu läbi enda valitud tugikanali. Seejärel jagatakse piletid ja määratakse asjakohastele osakondadele ning agentidele vastavalt agendi töökoormusele, asjatundlikkusele või muudele eelnevalt määratletud parameetritele. Automatiseerimine hõlbustab ka piletite tähtsuse järjekorda seadmist vastavalt teatud reeglitele ja piletite adresseerimise järjekorra määratlemist, et tagada õigeaegne ja tõhus lahendus.

Suurenenud agentide efektiivsus ja tootlikkus

Organiseerimise taseme ja automatiseeritud piletisüsteemide tõttu võivad agendid töötada nende juhtumitega, mis vastavad nende teadmiste tasemele ning olla teadlikud, milliseid taotlusi tuleb esmalt prioriteetite põhjal lahendada. See toob kaasa täiustatud agentide efektiivsuse/tootlikkuse, vähema ruumi inimlikeks vigadeks ja kiiremad piletite reageerimisajad. Keeruliste probleemide korral saavad agendid tõhusalt koostööd teha, mis toob kaasa ka piletite kiirema lahendamise.

Jälgige väärtuslikke teenindusmõõdikuid ja KPI-sid

Veebipõhistel piletisüsteemidel on tavaliselt sisseehitatud aruandlusvõimalused, mis võimaldavad jälgida mitmesuguseid klienditeeninduse mõõdikuid/KPI-sid. Need võivad hõlmata kanali kasutamist, piletite mahtu, piletite lahendamisaega, esmase vastamise aega, teenusetingimuste järgimist, agentide toimivust ja tootlikkust ning palju muud. Need mõõdikud moodustavad aluse Teie üldise klienditeeninduse tulemuslikkuse ja tõhususe mõõtmiseks ning annavad väärtuslikku teavet teenindustegevuse optimeerimise kohta.

Paranenud kliendirahulolu

Parem klientide rahulolu on piletisüsteemi järjekordne eelis. Kui piletite mahajäämust vähendatakse, saavad agendid tõhusalt päringuid tähtsuse järjekorda seada, koostööd teha ja neid kiiremini lahendada. Kui suhtlemine on professionaalne ja isikupärastatud, võimaldab see klientidel nautida paremat teeninduskogemust ning kogu kliendirahulolu kasvab.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo