Pileti ümbersuunamine
Vähendage tugiteenuse pileteid tõhusate pileti ümbersuunamise tööriistade abil, nagu teadmistebaasid, chatbotid ja KKK. Suurendage rahulolu ja vähendage kulusid...
4 min lugemist
Customer support
Help Desk
+1
Mida tähendab ümberpaigutamine?
Ümberpaigutamine on pileti ümberkirjutamine ühelt agendilt teisele pileti elutsükli jooksul. Selle võivad põhjustada näiteks agendi teadmiste või kogemuste puudumine konkreetsel teemal, agendi kättesaamatus või soov vahetada agenti.
Pileti saab ümberpaigutada (üle kanda) ühelt agendilt teisele selle elutsükli jooksul. Selle põhjused võivad olla erinevad, näiteks agent on konkreetsel alal kogenematu, klient taotleb teist agenti, agent ei ole saadaval ja paljud teised.
Piletite ümberpaigutamine ei ole soovitatav, kuna see võib olla agentidele üsna aeganõudev. Samuti ei pruugi kliendid olla rahul, kui neid agentide vahel liigutatakse. Juhul kui sama piletiga tehakse liiga palju ümberpaigutamisi. Kuid ümberpaigutamine on osalise ülekande protsessi osa, seega on parem, et teie agendid seda ei jätaks vahele.
Pileti ümberpaigutamine kliendituus
Tähtsus
Tõhusus: Piletite ümberpaigutamine aitab jaotada töökoormust ühtlaselt agentide vahel, tagades, et tugipäringuid käsitletakse õigeaegselt. LiveAgenti hiljutised uuendused piletite ümberpaigutamise valikute kohta pakuvad suuremat paindlikkust lahendatud piletite haldamisel, võimaldades organisatsioonidel tõhusust optimeerida.
Teadmiste vastavus: Pileteid saab ümberpaigutada agentidele, kellel on konkreetse probleemiga seotud spetsiifilised teadmised, mis viib kiiremale ja tõhusamale lahendamisele.
Kliendi rahulolu: Tagades, et päringuid käsitlevad kõige võimekamad agendid, on tõenäoline, et kliendi rahulolu paraneb. Kuid sagedane pileti ümberpaigutamine mõjutab rahulolu negatiivselt, nagu näitab HappySignalsi uurimus.
Väljakutsed
Aeganõudev: Piletite ümberpaigutamine võib olla aeganõudev, eriti kui seda tehakse sageli, mis võib viia probleemi lahendamise viivitustele. Piletite “ping-pongi” efekt, kui neid ümber liigutatakse, võib klientidele frustratsiooni tekitada, nagu HappySignals rõhutab.
Kliendi frustratsiooni: Sagedased ümberpaigutamised võivad tekitada frustratsiooni klientide seas, kes võivad tunda, et neid liigutatakse ümber ilma nende probleemile lahendust otsimata.
Parim praktika
Piirata ümberpaigutamisi: Minimeerige piletite ümberpaigutamiste arvu, et vältida kliendi frustratsiooni. LinkedIn soovitab mõista oma publikut ja kohandada tuge, et vähendada ümberpaigutamise vajadust.
Automatiseerida protsesse: Kasutage automatiseeritud süsteeme, et tuvastada ja määrata piletid esialgu kõige sobivamale agendile, vähendades ümberpaigutamise vajadust. LiveAgenti uued ümberpaigutamise valikud võivad aidata protsesse automatiseerida ja sujuvamaks muuta.
Selge kommunikatsioon: Teavitage kliente alati, kui nende pilet ümberpaigutatakse, ja selgitage põhjust, säilitades läbipaistvust ja usaldust.
