Agentide roll

Klienditoe agendid on suurepärase klienditeeninduse pakkumisel olulised. Nad suhtlevad igapäevaselt klientidega, vastavad küsimustele, pakuvad tehnilist tuge, lahendavad probleeme ja palju muud.

Et vältida segadust, millistel agentidel on teatud õigused ja vastutused abikeskuse süsteemis, määratakse igale agendile kindel roll. Igal kasutajarollil on oma õigused, nagu süsteemi seadistamine, kliendisuhtluse jälgimine, töövoo monitoorimine jms.

Kui lisad uue klienditoe agendi LiveAgenti, tuleb talle määrata süsteemis roll. LiveAgentis, nagu enamikes abikeskuse süsteemides, on valida kolme peamise agendi rolli vahel, sõltuvalt agendi oskustest vestlustoel.

Peamised agentide rollid LiveAgentis

Agent

Agendi roll on standardne tugirool järgmiste võimalustega:

• Vastamine piletitele
• Piletite omadustega töötamine
• Klientidega suhtlemine ja toe pakkumine
• Ligipääs määratud piletitele ja kliendiandmetele
• Osalemine live-vestluses ja muudes suhtluskanalites

See on kõige baassem roll, sobides esiliini klienditeenindajatele, kes keskenduvad probleemide lahendamisele ja toe pakkumisele.

Administraator

Administraatori roll annab laiendatud õigused, sealhulgas:

• Süsteemi seadete muutmine
• Piletitele ligipääs ja nende haldamine
• Agentide kontode ja õiguste haldamine
• Automatiseerimisreeglite ja töövoogude seadistamine
• Raportite ja analüütika ligipääs
• Osakondade ja suunamisreeglite haldus

Administraatoritel on süsteemis laiemad õigused kui tavalisel agendil, võimaldades abikeskuse infrastruktuuri haldamist koos piletite käsitlemise võimalusega.

Omanik

Omaniku rolliga kaasnevad kõige laiemad õigused:

• Täielik ligipääs aruannetele ja analüütikale
• Konto ja arvelduse haldamine
• Kõigi süsteemiseadete konfigureerimine
• Piletite käsitlemine ja töövoo jälgimine
• Kõigi agentide ja nende rollide haldamine
• Ligipääs kõigile funktsioonidele ja seadetele
• Täielik kontroll integratsioonide ja kohanduste üle

Omaniku roll määratakse tavaliselt ettevõtte omanikele või tippjuhtidele, kes vajavad täielikku kontrolli abikeskuse süsteemi üle.

Kohandatud rollid

On olemas ka võimalus luua kohandatud rolle, kuid see ei pruugi olla igas abikeskuse tarkvaras tagatud. Kohandatud rollid võimaldavad määratleda täpsed õigused vastavalt sinu organisatsiooni vajadustele, pakkudes detailsemat kontrolli agentide võimaluste üle.

Agentide rollide määramise eelised

Selgus ja organiseeritus

Rolle määrates väldid segadust ja potentsiaalset frustratsiooni agentide seas. Selged rollide kirjeldused aitavad kõigil mõista oma vastutusvaldkondi ja õiguste taset süsteemis.

Suurem tootlikkus

Selgelt määratletud vastutused ja õigused võimaldavad agentidel keskenduda oma ülesannetele ning pakkuda erakordset klienditeenindust. Agendid teavad täpselt, mida nad võivad ja mida mitte, mis vähendab lubamatute tegevuste või kinnituse taotlemisega seotud ajakulu.

Suurem turvalisus

Rollipõhine ligipääsukontroll tagab, et tundlik info ja kriitilised süsteemiseaded on ligipääsetavad vaid volitatud töötajatele. See kaitseb sinu kliendiandmeid ning hoiab ära süsteemifunktsioonide väär- või pahatahtliku kasutamise.

Parem töövoo juhtimine

Erinevad rollid võimaldavad paremat töövoohaldust. Administraatorid saavad üles seada automatiseerimise ja suunamisreeglid, samal ajal kui agendid keskenduvad kliendisuhtlusele. Selline tööjaotus suurendab üldist tõhusust.

Skaleeritavus

Meeskonna kasvades muudab rollipõhine ligipääs uute agentide kaasamise ja õiguste haldamise lihtsamaks. Saad kiiresti määrata uutele tiimiliikmetele sobivad rollid ilma individuaalseid õigusi seadistamata.

Kokkuvõte

Agentide rollid on iga abikeskuse süsteemi põhikomponent. Õigesti rolle määrates lood LiveAgentis selge organisatsioonilise struktuuri, mis tõstab tootlikkust, parandab turvalisust ning tagab suurepärase klienditeeninduse. Olgu tegemist väikese tugimeeskonna või suurettevõttega, sobivate agentide rollide mõistmine ja rakendamine on edu võti.

Alusta oma abikeskuse klienditeeninduse parandamist juba täna, määratledes ja määrates agentide rollid LiveAgentis korrektselt. Selgete rollikirjeldustega saab sinu meeskond töötada tõhusamalt ja pakkuda klientidele paremat tuge.