Analüütika ülevaade

Miks on andmeanalüütika kõigi ettevõtete jaoks hädavajalik funktsioon?

Analüütika kasutab toorandmeid ja matemaatikat, et avastada, tõlgendada ja edastada olulisi andmemalle. Õigesti kasutades võib andmeanalüütika aidata vastata äriküsimustele, ennustada tulemusi ja luua tegevussuunalisi teadmisi.

Analüütika ülevaade on hindamatu osa teie klienditeeninduse juhtimise tarkvarast. See aitab teil tuvastada täpselt need teie ettevõtte alad, mis vajavad parandamist. “Mahajäänud” alade ja optimeerimisele kuuluvate alade leidmine on alati suurepärane, sest see avab võimaluse:

• Parandada oma agentide jõudlust
• Pakkuda täiendavat koolitust neile, kes seda vajavad
• Parandada kliendi rahulolu, kogemust ja müüki
• Ümber jaotada ressursse
• Tugevdada tugikanale
• Leida kuluefektiivsemaid viise probleemide lahendamiseks

Lisaks sellele võib analüütika ülevaade näidata ka teie ettevõtte alasid, mis arenevad hästi. See on oluline, sest:

• Te ei pea oma kogu ettevõtet/tugistrateegia ümber ehitama
• Saate tasu anda üle-saavutajatele
• Madala jõudlusega töötajad saavad õppida üle-saavutajatelt

Mida teeb LiveAgenti analüütika ülevaate funktsioon?

Juurdepääsetavad ja mugavad andmed on hindamatu osa parimast abiteenuste tarkvarast tänapäeva turul. Analüütika ülevaade annab teile holistilise ülevaate teie klienditeenindusest. Saate näha, kes teie ettevõttega suhtleb, ja jälgida nende saadavat teenust. Saate ka üle vaadata kasutusstatistikat kanali järgi, hinnata jõudlusaruandeid ja õppida kliendi rahulolu reitingutest. Lisaks sellele on meie analüütika ülevaade täis lõpmatuid aruandlusvõimalusi.

Mida näete analüütika ülevaate armatuurlaual?

Analüütika armatuurlaud annab teile kiire ülevaate kõigist sissetulevate ja väljaminevate sõnumite, vestluste ja kõnede kohta.

Sissetulevad sõnumid on määratletud järgmiselt:

• Kõik e-kirjad, mis on LiveAgenti toodud
• Kõik võrguühenduseta piletid, mis on loodud kontaktivormide või võrguühenduseta vestluse nuppude kaudu
• Piletid, mis on loodud Twitterist, Instagrammist, Viberist ja Facebookist (ainult teiste inimeste Twitteri mainimised)
• Kõik muud suhtlus, mis on saadud olemasolevates piletites

Väljaminevad sõnumid on määratletud järgmiselt:

• Piletite vastused
• Kõik e-kirjad, twiidid, Instagrammi ja Viberi sõnumid, samuti Facebooki postitused, mis on postitatud rakenduse kaudu
• Uued e-kirjad, mis on saadetud rakendusest

Vestlused on määratletud järgmiselt:

• Kliendite ja agentide algatatud vestlused
• Agentide poolt vastatud vestlused

Kõned on määratletud järgmiselt:

• Kliendi algatatud kõned (kas kõne vidinate või telefoninumbrite kaudu)
• Kõik kõned, mis on algatatud rakendusest, isegi kui klient ei vasta

Tulemuste filtreerimine

Saate filtreerida oma analüütika ülevaadet järgmiste järgi:

• Aeg
• Osakond
• Agent
• Silt
• Kanal

Iga jõudlusaruannet saab muuta, et näidata täiendavaid andmeid, sealhulgas:

Piletite mõõdikud

• Vastused
• Märkused
• Uue vastuse keskmine aeg (tundides)
• Uue vastuse keskmine aeg SLA (tundides)
• Esimese määramise keskmine aeg (tundides)
• Esimese määramise keskmine aeg SLA (tundides)
• Esimese lahendamise keskmine aeg (tundides)
• Esimese lahendamise keskmine aeg SLA (tundides)
• Avatud vastuse keskmine aeg (tundides)
• Avatud vastuse keskmine aeg SLA (tundides)

Otsevestluse mõõdikud

• Loodud piletid
• Lahendatud piletid
• Vestluse sõnumid
• Vestlused
• Vastamata vestlused
• Vestluse vastuvõtmine
• Vestluse vastuvõtmise keskmine aeg (minutites)
• Vestluse keskmine aeg (minutites)
• Hinnata ei ole antud
• Hinnata ei ole antud %

Kõnekeskuse mõõdikud

• Positiivsed hinnangud
• Positiivsed hinnangud %
• Negatiivsed hinnangud
• Negatiivsed hinnangud %
• Kõned
• Väljaminevad kõned
• Vastamata kõned
• Kõne minutid
• Väljaminevate kõnede minutid
• Kõne vastuvõtmise keskmine aeg (minutites)

Kliendi rahulolu mõõdikud

• Kõne keskmine aeg (minutites)
• Väljamineva kõne keskmine aeg (minutites)
• Sisemised kõned
• Sisemiste kõnede minutid
• Sisemise kõne keskmine aeg (minutites)
• Sissetulevad sõnumid
• Sissetulevad vestlused
• Lõpetatud vestlused
• Vastamata vestlused
• Sissetulevad kõned
• Lõpetatud kõned
• Vastamata kõned
• Kõnepostid

Iga aruannet saab filtreerida erinevate ajaperioodide järgi, sealhulgas:

• Täna
• Eile
• Viimased 7 päeva
• Viimased 30 päeva
• Viimased 90 päeva
• See nädal (E-P)
• Eelmine nädal (E-P)
• Eelmine tööpäevade nädal (E-R)
• See kuu
• Eelmine kuu
• See aasta
• Eelmine aasta
• Kohandatud kuupäev

Andmete esitamise viisi valimine

LiveAgent saab kõiki ülalmainitud andmeid esitada mitmes vormingus, sealhulgas pindaldiagrammid, joondiagrammid, tulpdiagrammid ja sektordiagrammid. Lisaks saab kõik andmed eksportida CSV-failidesse, mis muudab jagamise teistega lihtsamaks.

Kuidas leida oma analüütika armatuurlaud LiveAgentis

Analüütika armatuurlaud on nähtav ainult administraatoritele, seega veenduge, et olete oma LiveAgenti konto administraator (agendid näevad oma isiklikke statistikat LiveAgentisse sisselogimisel).

Kui teil on administraatori roll, leiate analüütika ülevaate, klõpsates vasakpoolses menüüs olevat Aruandeid (ringikujuline ikoon) (otse Kõnede ja Klientide vahel).

Teadmistebaasi ressursid

Lisateabe saamiseks meie analüütika armatuurlaual saadaolevate erinevate aruannete tüüpide kohta vaadake meie teadmistebaasi artikleid:

• Jõudlusaruandeid
• Kättesaadavuse aruandeid
• Aja jälgimine
• Agendi aruandeid
• SLA logid