KKK lehe mallid
Loo tõhus KKK leht nelja sammuga: koosta levinumad küsimused, organiseeri need kategooriatesse, hoia vastused lühikesed ning uuenda regulaarselt. Paranda kliend...
5 min lugemist
LiveAgent
FAQ
+2
Üha rohkem tarbijaid eelistab iseteenindusvõimalusi traditsioonilistele klienditoe kanalitele, mistõttu on hästi läbimõeldud ja nutikalt struktureeritud KKK lehe kujundus muutunud peaaegu iga ettevõtte veebilehe kohustuslikuks osaks. Forresteri uuringu kohaselt on KKK-d täna kõige sagedamini kasutatavad iseteenindusvõimalused.
Kui KKK lehte kasutada strateegiliselt, võib see pakkuda tarbijatele tõelist väärtust ning tuua ettevõttele kasu mitmel moel. See on üks tõhusamaid ja kulusäästlikumaid viise vähendada korduvate küsimustega koormust klienditoe tiimilt – küsimused, mis muidu jõuaksid klienditoe töötajateni ja võtaksid nende aega. KKK-d parandavad ka saidi navigeerimist, üldist SEO-d ning aitavad tõsta kliendikogemuse taset.
Õnneks on KKK-de loomine ja haldamine muutunud lihtsamaks tänu KKK loomise tarkvarale. Selle tööriistaga saavad ettevõtted hõlpsasti luua teadmistebaasi, mis on klientidele nii visuaalselt atraktiivne kui ka väga informatiivne. See on suurepärane võimalus säästa ettevõttel aega ja ressursse, pakkudes samal ajal klientidele kiireid ja täpseid lahendusi nende päringutele.
Mis on KKK?
KKK (korduma kippuvad küsimused) on ettevõtte veebilehe osa, mis on pühendatud klientide kõige sagedamini esitatavate küsimuste ja murede lahendamisele. KKK lehtede eesmärk on teha vastuste leidmine klientidele lihtsaks, ideaalis ilma vajaduseta ettevõtte esindajalt abi küsida. E-kaubanduse puhul katavad KKK-d enamasti ettevõtte reegleid ja poliitikaid tellimuse muutmise, maksete, tarnete, tagastuste ja raha tagasimaksete kohta. SaaS-ettevõtete jaoks on KKK lehe kujundus suunatud kliendi juhendamiseks toote paigaldamisel, kasutamisel ning tüüpiliste probleemide lahendamisel.
KKK-de ja teadmistebaasi erinevus
Põhimõtteliselt erinevad KKK-d teadmistebaasi artiklitest suuruse, sisu ja lähenemisviisi poolest. KKK-d on esitatud küsimus-vastus formaadis ning mõeldud lühikesteks, konkreetseteks ja otsekohesteks vastusteks. Need vastavad tavaliselt küsimustele paari lause või lõiguga, samal ajal kui teadmistebaas koosneb juhendavatest artiklitest, mis pakuvad kasutajale põhjalikumat ja detailsemat infot ettevõtte toodete või teenuste kasutamiseks.
Kuidas kujundada tõhus KKK leht 7 sammuga
KKK lehe koostamine on enamat kui lihtsalt enim küsitud küsimustele vastamine. See on võimalus luua sidet olemasolevate ja potentsiaalsete klientidega ning tagada parem kliendirahulolu. KKK lehe kujundamisel pea meeles järgmisi näpunäiteid, strateegiaid ja parimaid tavasid:
1. Tuvasta asjakohased küsimused
Tõhusa KKK lehe võti on leida ja vastata päris küsimustele, mida sinu kliendid päriselt küsivad. Neid küsimusi võib leida mitmetest allikatest, nagu näiteks:
- Saidi otsinguandmed
- E-kirjad
- Toetuspiletid
- Veebilehe tagasisidevorm
- Kliendiküsitlused
- Kommentaarid sotsiaalmeedia lehtedel
- Toodete arvustused sinu toodetele
- Konkurentide KKK lehed
Küsimuste väljamõtlemine ainult vastamise pärast võib tekitada klientides hoopis pettumust. Veendu, et need oleksid olulised sinu sihtrühmale ning kajastaksid tegelikke muresid, mis klientidel ja potentsiaalsetel klientidel on.
2. Loo hästi organiseeritud struktuur
Kui vastata on vaid paarile küsimusele, pane need ühte loetellu. Pikemate küsimuste nimekirjade puhul on mõistlik jaotada need ühisteks kategooriateks. Nii lood parema kasutajakogemuse ning tagad, et külastajad leiavad lehelt lihtsalt selle, mida otsivad.
Küsimusi saab grupeerida näiteks selliste kategooriate alla nagu ‘Üldinfo’, ‘Toote kasutamine’, ‘Konto haldus’, ‘Tõrkeotsing’, ‘Turvalisus, ‘Arveldamine’ jne. Soovitatav on järjestada küsimused igas kategoorias sagedasemast harvemani.
3. Pane tähele, kuidas küsimusi sõnastad
Kirjuta küsimused kliendi vaatenurgast ehk esimeses isikus. Võrdle näiteks: ‘Kuidas saan teie toodet oma CRM-iga integreerida?’ ja ‘Kuidas teie toode integreerub CRM-iga?’. Mõlemad küsivad sama, kuid esimene variant on kliendikesksem, sest vastab sellele, kuidas kasutaja tegelikult mõtleb. Teine on pigem ärikeskne. Seetõttu kasuta küsimuste sõnastamisel vorme nagu: ‘Kuidas ma …’, ‘Kas ma saan …’, ‘Mis on minu …’ jne.
4. Ole lühike, selge ja konkreetne
KKK-d kirjutades hoolitse selle eest, et küsimused oleksid selgelt ja lihtsalt sõnastatud. Vastused peaksid keskenduma ainult vajalikule infole. Väldi liigseid ja ebavajalikke detaile, mis võivad lugeja tähelepanu hajutada. Mida pikem on sisu, seda keerulisem on kasutajatel seda lõpuni lugeda. Kui mõni küsimus nõuab pikka vastust, kata vaid põhipunktid ja lisa link teadmistebaasi artiklile või blogipostitusele, kust saab rohkem infot.
5. Tagada lihtne loetavus
Kuna KKK lehe kujundus põhineb peamiselt tekstil, on lihtne loetavus oluline. Kirjuta keeles, millest su sihtrühm aru saab. Väldi žargooni, lühendeid ja tehnilisi termineid, mida kasutajad ei pruugi tunda. Ära kasuta üleliigseid kujunduselemente, mis võivad tähelepanu lehe sisult kõrvale juhtida. Kasuta lihtsat paigutust, loetavat kirjatüüpi ja sobivat kontrasti. Loetavuse parandamiseks võid küsimused ja vastused eristada värvi, suuruse või stiili abil.
6. Kasuta visuaalseid elemente
Paljud tarbijad eelistavad KKK lehte, kus vastuseid esitatakse visuaalselt. Visuaalide lisamine vastustele on hea viis muuta KKK leht atraktiivseks, eriliseks ja väärtuslikuks. Visuaalid võivad olla näiteks ekraanipildid kasutajaliidesest, mis näitavad mõnd protsessi, nagu parooli lähtestamine, kontoandmete muutmine, tellimuse tühistamine või tagastuse tegemine. Lisaks võib kasutada skeeme ja õpetusvideoid, mis juhendavad kliente samm-sammult. Veendu, et iga lisatud visuaal toetab vastust ja teeb selle lugejale arusaadavamaks.
7. Hoia sisu ajakohasena
Staatiline KKK leht võib kiiresti vananeda. KKK lehe kujundust tuleks regulaarselt üle vaadata ja uuendada, et info oleks alati asjakohane ning kasulik klientidele ja potentsiaalsetele klientidele. Ettevõtte arenedes ja uute küsimuste tekkimisel tuleb KKK-d üle vaadata ja muuta, et need peegeldaksid muudatusi ning kõik vastused oleksid täpsed ja küsimused jätkuvalt asjakohased. Samuti tasub aeg-ajalt hinnata vastuseid ning vajadusel neid selgemaks ümber kirjutada. Kui saad pidevalt ühele ja samale küsimusele KKK kaudu päringuid, on see märk, et vastus ei ole sinu sihtrühmale arusaadav ja vajab ümberkirjutamist.
BOONUS
Oleme loonud mõned KKK mallid, mis aitavad sind inspireerida. Kopeeri ja alusta kohe!
Avasta ise
Teadmised on olulised vaid siis, kui need ka käiku lähevad. Proovi kliendiportaali otse LiveAgentis.
|
