Toote/teenusega seotud küsimustele vastamine
Teadmistepõhine iseteenindus ettevõtetele, mis võimaldab klientidel leida vastuseid toote/teenusega seotud küsimustele. Aitab ettevõtetel säästa kulusid ja vähendada piletite mahtu. Turul on laia valikut tasuta demoversioonide ja erinevate makseplaanidega iseteenindustarkvara pakkujaid.
Klienditeeninduse kontekstis viitab mõiste teadmistebaas andmebaasile või platvormile, mis on veebipõhine iseteeninduse teek, mida kasutatakse toote/teenusega seotud küsimustele vastamiseks. Selle peamine eesmärk on ettevõtte, selle toodete, teenuste, protsesside ja osakondadega seotud teabe salvestamine.
Ettevõtted investeerivad oma teadmistebaasi aega, raha ja muid ressursse, et anda oma klientidele võimalus toote või teenusega seotud küsimusi iseseisvalt lahendada. Vabastades klienditeenindajad piletitest, mida kliendid saavad iseseisvalt lahendada, saavad ettevõtted vähendada piletite mahtu ja säästa suuri rahasummasid.
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Klienditeeninduse kulud ja võimalik kokkuhoid
Oracle ja Forrester Consultingu poolt läbi viidud uuringus leiti kontakti hind paljudes kanalites. Ühe telefonikõne maksumus on umbes 11 dollarit. Reaalajas vestlus maksab teile 5 dollarit kontakti kohta, e-posti vastused 2,50 dollarit ja veebi iseteenindus 0,10 dollarit.
Teeme kiired arvutused: kui Teie klienditeenindajad saavad 50 kõnet päevas, maksab see Teie ettevõttele 2750 dollarit nädalas! Lisage iga päev mõned reaalajas vestlused ja meilivastused ning see annab märkimisväärse summa. See pole tingimata halb, sest Teie kliendid väärivad silmapaistvat klienditeenindust (ja nende teenuste pakkumine peaks olema Teie ettevõtte huvides).
Kui aga saaksite luua ruumi, kus Teie kliendid saaksid oma probleemidele lahendusi otsida enamasti iseseisvalt, siis miks Te seda ei teeks? Aspect Software’i andmed näitavad, et 73% klientidest on valmis toote või teenusega seotud probleeme iseseisvalt lahendama. Steven Van Belleghem uuringud näitavad, et 70% küsitletutest eeldab ettevõtte veebisaidilt klienditeeninduse võimalust. Lisaks näitab Accenture’i aruanne, et ettevõtted saaksid aastas säästa 1–3 miljonit dollarit, lisades oma klienditeeninduse pakkumisele iseteenindusvõimalused.
Näib, et teadmistebaasi loomine võib tuua Teie klientidele, teenindusagentidele ja ettevõttele palju eeliseid. Teie teadmistebaasi alustamiseks oleme loonud mõned tasuta mallid, mida saate kasutada toote või teenusega seotud küsimustele vastamiseks. Pidage meeles, et kui agent vastab ühe kliendi küsimusele õigesti, saavad sajad või isegi tuhanded teised kasutajad tema vastust lugedes oma probleemile lahenduse.
Mallid toote/teenusega seotud küsimustele vastamiseks
Toote/teenuse funktsioonide kohta küsimusele vastamine
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Vastus küsimusele toote remondi kohta
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Toote/teenusega seotud kasutajate soovitustele vastamine
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Korduma kippuvad küsimused
Kas igale kliendiküsimusele tuleks vastata teadmistebaasis või on vastuse kirjutamise asemel mõistlik jagada linki sarnasele küsimusele?
Kogu teadmistebaasi idee on minimeerida klienditeenindajate kaasamist. Seetõttu soovitame Teil mitte vastata mitmele sarnasele küsimusele ükshaaval, isegi kui see nõuab ainult agendilt iga kord sama vastuse kopeerimist ja kleepimist.
Parim viis sellistele olukordadele lähenemiseks on koostada oma agentidele sisemine korduma kippuvate küsimuste loend, sealhulgas kasutajate kõige levinumad küsimused koos vastustega. Agendid peaksid sulgema uued küsimused, millele on juba varem vastatud, teavitama nende autoreid, et enne uue küsimuse esitamist on parem olemasolevad küsimused ja vastused üle vaadata ning anda neile link otsitavale lahendusele.
Kuidas peaksite oma kliente ja kasutajaid teadmistebaasi kättesaadavusest teavitama?
Teadmistebaasi ja selle kättesaadavuse edendamine klientide seas on ülioluline. Parim on käsitleda teadmistebaasi eraldi sisetootena ja korraldada selle reklaamimiseks otsast lõpuni turunduskampaania.
Andke klientidele teada oma teadmistebaasist, kui nadTeie ettevõttega liituvad või Teie tooteid või teenuseid kasutama hakkavad, ning teavitage pidevalt olemasolevaid kliente sellest klienditeeninduse võimalusest. Looge õpetusi ja KKK-sid, et kasutajatel oleks lihtsam Teie teadmistebaasis navigeerida ja seda igapäevaselt kasutada. Teie klientide oskus teadmistebaasi kasutamisel tähendab Teie teenindusagentidele vähem tööd.
Proovige LiveAgenti juba täna
Me pakume portjee migratsiooniteenuseid enamikest populaarsetest klienditoe lahendustest.
3000+ arvustust 
Reaalajas vestluse eelised ja kuidas seda kasutada
Reaalajas vestlus võimaldab ettevõtetel kiirelt ja tõhusalt lahendada kliendiprobleeme. See pakub kohest tuge, suhtlemist mitme kliendiga ning analüüse.
Kuidas pakkuda suurepärast klienditeenindust: L.A.S.T. meetod
L.A.S.T meetod on tõestatud klienditeeninduse metoodika, mis keskendub kuulamisele, vabandamisele, probleemide lahendamisele ja klientide tänamisele. See parandab rahulolu ja lojaalsust ning tõstab müüki.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.
Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel