Microsofti uuringus teatas 54% klientidest, et neil on sel aastal klienditoele suuremad ootused kui eelmisel aastal. Klientide aktiveerimise ja säilitamise edukus sõltub sellest, kui hästi teie kasutajate pardale tulek edukaid kasutajaid loob. Lisaks sellele, kui hästi suudab teie tugimeeskond seadistuse probleemidega inimeste piletitega hakkama saada.

Nüüd on olulisem kui kunagi varem keskenduda kasutajate kaasamise ja klienditoe kombineerimisele. Miks? Lihtsate täiendustega protsessidele võimaldab see:

vähendada oma piletite päringuid
vähendada loobumismäära
suurendada kasutajate säilitamist

Rakendusesisese klienditoe pakkumine parandab kliendikogemust, kuna kasutajad eelistavad just seda. American Expressi andmetel ütlesid kuus klienti 10-st, et nende iseteeninduse kanaliteks on veebisaidid, rakendused, häälvastussüsteemid või reaalajas vestlused.

Uurime faktidest, kuidas võivad klienditugi ja kasutajate kaasamine üksteisega korrelatsioonis olla. Seega, kuidas saate seda oma eeliseks kasutada, võideldes suure kliendivoolavuse ja madalate konversioonidega.

Kuidas seostada kliendituge ja kasutajate sisseelamist

Kasutaja sisseelamine pakub kasulikke ja väärtuslikke samme kasutaja teekonna esimestel nädalatel või kuudel. Nii saavad nad teie toote ja ainulaadse väärtuspakkumise kohta rohkem aimu. Lisaks ühendab see teie turundusmaterjali nende kasutajakogemuse tegelikkusega.

Teie kasutajate teekonna igal etapil (eriti B2B klientide liitumisel) seisavad nad silmitsi mitmesuguste probleemidega. Esiteks on see konto seadistamine, seejärel nende API-võtme leidmine ning seejärel integratsiooni konfigureerimine. Avastavad ja õppivad kasutajad loovad toote kasutuselevõtmisel kasutajatoe pileteid. Teie ülesandeks on muuta väärtuslike vastuste leidmine lihtsaks.

Väärtuse andmise valem on järgmine:

Asjakohasus + Toimiv teave = VÄÄRTUS

Iga rakendusesisene viip, mille oma kasutajatele saadate, peaks rahuldama järgnevat kahte asja. See peaks olema teie konkreetse kasutaja elutsükli etapi jaoks asjakohane. Lisaks peaks see andma praktilisi nõuandeid nende probleemi lahendamiseks.

Selle lahendamiseks ja õigeaegselt õige abi osutamiseks reaalajas vestlusest üksi ei piisa. Vajate kahte sorti rakendusesisest abi:

“Tõukav” abi: suunab kasutajaid konkreetse funktsiooni või pettumuse kohta lisateavet hankima.
“Tõmbav” abi: võimaldab kasutajatel hõlpsasti leida vajalikku teavet teadmusbaasidest, esindajatelt ja vestlusrobotitest.

Nagu näete, on reaalajas abi ja kasutajate sisseelamine erinevad klienditoe alleed, mis oma olemuselt kuuluvad kokku.

Enne kui jätkame, pidage meeles üht asja – kasutaja sisseelamine on tegelikult toote turundamine. Eesmärk peaks olema teie toote väärtuse tugevdamine (turundus), mitte ainult toote kasutamise õpetamine (koolitus).

Artiklit läbides näeme erinevaid viise, kuidas saate kasutajate liitumisel kasutada iseteeninduslikku kliendituge, aga ka reaalajas tuge.

1. Rakendage reaalajas tuge oma kasutaja pardaletuleku voos

Reaalajas tugi mängib igas ettevõttes olulist rolli. Sama on ka kasutaja sisseelamisega. Kui tehisintellekt ebaõnnestub või kui kasutaja ei leia oma probleemile lahendust, on vaja inimtoel sekkuda.

Microsofti kohaselt teatas 94% klientidest, et klienditugi on brändile lojaalsuse valimisel ülioluline.

Vaatame, kuidas reaalajas vestluse tugi leiab oma koha kasutaja sisseelamisel.

Reaalajas vestlus kui esimene klienditoe valik

Invespcro järgi teatavad 73% klientidest, et nende arvates on reaalajas vestlus kõige rahuldavam viis ettevõttega suhtlemiseks.

Reaalajas vestlus mängib klienditoes olulist rolli. Paljud kasutajad nõuavad kiireid vastuseid ja mis on klientide jaoks parem viis rasketele probleemidele vastuse saamiseks kui eksperdiga reaalajas rääkimine?

Tegelikult ütles 79% inimestest, et neile meeldib reaalajas vestlus just seetõttu, et see pakub kiireid vastuseid ja lahendusi.

Näiteks saate oma hinnakirjas kuvada vestlusvidina, et vastata kliendi arveldusküsimustele või ülesmüüa suuremaid pakette.

Kasutaja sisseelamisel saate reaalajas vestlust seostada iga varajase teekonna etapiga. Kasutajad peaksid saama kiiret abi, kui nad seda vajavad, olgu see siis seadistamise küsimuste või prooviperioodijärgse arveldamisega seotud probleemide korral.

Teisest küljest ei aita prooviperioodi kasutajatele spetsiaalse reaalajas vestluse toe pakkumine lihtsalt nende probleeme hõlpsalt lahendada, klientide edu parandada ega nendega suhelda, vaid see aitab teil ka parandada oma säilitamist ja vähendada kliendivoolavust.

2. Tehke teadmistebaasi artiklite abil klientidele vastuste leidmine lihtsaks

KKK või kasutusjuhendi edasiarendused ehk teadmusbaasid on viimase paari aasta jooksul muutunud aina populaarsemaks. Ilma selleta on raske edukat SaaS-i toodet leida. Miks? Sest tugi on liikumas esmalt iseteeninduse suunas.

Salesforce’i andmetel kasutavad 89% millenniumlastest otsingumootorit, et leida oma küsimustele vastused enne klienditoele helistamist, samas kui 67% neist suurendasid toetuse ootusi võrreldes eelmise aastaga. Põhjus on selles, et tuge vajavate kasutajate käitumine muutub.

Econsultancy uuringud näitavad meile, et 51% klientidest eelistavad tehnilist tuge teadmistebaasi kaudu – iseteeninduslikku lähenemist.

Vajadus teadmusbaasi järele kasvab orgaaniliselt koos klienditoe päringute arvu kasvuga. Palju kordi esitatud küsimus saab tavaliselt endale teadmusbaasi artikli. Kuid ka teadmusbaasid tuleks kavandada põhjaliku teabe ja organiseeritud kategooriatega, et kasutajal oleks lihtne vajalikku leida.

kasutaja-liitumine-kliendiportaal-247-kliendiinfo

3. Toetaotluste vähendamiseks lisage kasutaja sisseelamiseks kontrollnimekirjad

Kontrollnimekirjad on suurepärane viis uute kasutajate hõlpsaks kaasamiseks ja tugitaotluste vähendamiseks. Nad võivad köita uue kasutaja tähelepanu, õpetada neile väärtuslikku voogu.

Põhjused miks kasutada kasutaja sisseelamiseks kontrollnimekirju:

Pikemate voogude jaotamiseks hõlpsasti teostatavateks ülesanneteks, mis tõenäoliselt ka täidetakse.
Kontrollnimekirjad on Zeigarniku efekti rakendamine – psühholoogiline eelarvamus, mille puhul kasutajad kipuvad meeles pidama pooleldi täidetud ülesanneta lõpetamist.
Kontrollnimekirjad aitavad parandada ka teie väärtuse saavutamise aega, suunates kasutaja kiiremini “ahhaani”

4. Pakkuge tootetutvustuste kaudu rakendusesisest tuge

Teil ei peaks tarvis olema kasutada reaalajas tuge lihtsate seadistamise küsimuste ja liidese funktsioonide asukoha seletamisele. Saate suure osa sellest automatiseerida rakendusesiseste toote tuuridega. Tuurid võivad motiveerida kasutajaid seadistamist lõpetama, funktsioone avastama ja tegema ülesandeid, mis on seotud kiire väärtuse ja pikaajalise säilitamisega.

Kasutades erinevaid rakendusesiseseid vidinaid, samm-sammulisi juhendeid või liitumise kontrollnimekirju, saate kasutajatele näidata oma põhifunktsioone ja neid hõlpsalt aktiveerida.

LiveAgent julgustab kasutajaid läbima kogu põhifunktsioonide voo. Seetõttu on kasutaja voo lõpuks teinud midagi, mis talle tegelikult väärtust pakub.

Kokkuvõtteks

Nagu oleme näinud, peaksid klienditugi ja kasutajate kaasamine olema tihedalt seotud nii uute kui ka olemasolevate kasutajate säilitamise ja toote kasutuselevõtu parandamisega.

Iseteeninduse ja reaalajas klienditoe hoolika koordineerimisega saate vähendada tarbetuid ja lihtsaid pileteid, nii et teie tugiesindajad saavad keskenduda oma kõige olulisematele ülesannetele kõrgeima väärtusega klientide jaoks.