Ettevõttesisene vs sisseostetud klienditeenindus

Kui tegemist on klienditoe meeskonnaga, siis aeg loeb. Isegi kui Teie klienditoe osakond koosneb vaid kahest inimesest – peab seda ikkagi haldama, eksju? Teie ettevõtte suhted klientidega on liiga olulised, et aega raisata.

Kuidas aga teada, kui palju klienditoe esindajaid ettevõte vajab? Kui teie kogu meeskond on kuskil 25-30 inimest, siis on lahendus üsna lihtne – alati, kui näete, et teie agendid on ülekoormatud, palkate uued. Aga mis siis, kui teie meeskond on palju suurem? Sel juhul peate oma agentide arvu välja selgitamisel silmas pidama mõnda mõõdikut. Sinna kuuluvad igakuine piletite arv, teie klientide arv ja juhtumite määr. Pidage meeles, et need kolm on kõige olulisemad, kuid kindlasti mitte ainsad mõõdikud, mida kasutada. Mida täpsemad on teie arvutused, seda tõhusamalt töötab teie klienditoe meeskond.

Ettevõttesisene klienditoe meeskond: miks ja millal seda vajate

Ettevõttesisene klienditoe tiim on tõesti hea valik, mida oma klienditeeninduse osakonna loomisel kaaluda. “Majasisene” tähendab, et klienditoe agendid töötavad teiega samas hoones, nii et saate nende toimivust paremini kontrollida. Mis on aga kohapealsete meeskondade juures nii köitvat? Vaatame kiiresti läbi nende plussid ja miinused.

Ettevõttesisesed plussid ja miinused

Plussid:

• Suurepärane toote tundmine. Ettevõttesisesed meeskonnad asuvad tavaliselt tootearenduse “südames”, seega on agendid kõigi nüanssidega palju paremini kursis.
• Kiirem tagasiside. Tänu oma meeskonna mugavale asukohale saate kogu klientide tagasiside koheselt.
• Parem kontroll klientide ja klienditoe agentide vahelise suhtlusprotsessi üle.

Miinused:

• Hind. Ettevõttesisese meeskonna olemasolu võib olla üsna kallis, kuna peate tasuma kontori üüri ja palju muid üldkulusid, sealhulgas makse.
• Ööpäevaringse toe pakkumiseks vajate rohkem agente, mõned neist peavad töötama öövahetustes (see toob meid tagasi kulutõhususe küsimuse juurde).

Ettevõttesisene klienditoe meeskond on suurepärane idee ka ebatavalise toote turule toomisel, mis võib vajada täiendavat tähelepanu.

Allhanke klienditoe meeskond: Teie teine ​​võimalus, mida kaaluda

Kuigi ettevõttesisese klienditoe meeskonna olemasolu tundub ettevõtte jaoks väga ahvatlev ja mugav, kasutavad üha enam ettevõtteid tänapäeval allhankeid. IT-tööstuses tähendab teatud ülesannete sisseostmine nende delegeerimist välisele töövõtjale (olgu selleks siis ettevõte või vabakutseline), kes on tavaliselt kuluefektiivsem ja kellel on konkreetse ülesande täitmisel rohkem kogemusi. Nii saad töö tehtud ja jätad endale veidi aega pakilisemateks asjadeks. Rääkimata sellest, et allhanke abil saate ka palju ressursse kokku hoida, kuna see võimaldab Teil palgata spetsialiste kõikjalt maailmast.

Niisiis, kuidas saaks allhankega lahendus Teie ettevõttele hästi sobida? See sõltub ainult Teie pakutava toote või teenuse tüübist. Tihti juhtub, et tarbekaupu tootvad ettevõtted kipuvad oma klienditoe meeskonda väljast tellima. Kuid ka paljud SaaS-i, tarkvara, Fintechi, Gamingu ja muud IT ettevõtted otsustavad siiski allhanget kasutada. Miks? Vaatame lähemalt klienditoe meeskonna allhanke plusse ja miinuseid.

Allhanke plussid ja miinused

Allhanke plussid:

• See on kulutõhus. Allhanke puhul saab valida sadade võimaluste hulgast üle maailma, valides seega kõige sobivama lahenduse.
• Kiirem tööhõive. Kui otsustate jääda ettevõttesisese teenindusmeeskonna juurde, peate tegelema suure bürokraatia ja sisseelamisprotsessiga. Väljastpoolt tellitud klienditeenindus võimaldab teil seda vältida ja asuda otse asja juurde.
• Lihtsam asendamine. Mõnikord tuleb ette olukordi, kus on mingil põhjusel vaja oma meeskonda vähendada või laiendada. Allhanke tegemisel ei kaota te selliste otsuste tegemisel ressursse, kuna kõiki meeskonnaliikmeid on tavaliselt lihtne asendada.

Allhanke miinused:

• Suhtlemisel võib tekkida raskusi. Kuna teie sisseostetud klienditeenindusmeeskond võib asuda igas maailma nurgas, võivad tekkida keele- ja kultuuribarjäärid.
• Turvariskid. Kui inimestevaheline suhtlus asendatakse veebipõhise suhtlusega, võivad aset leida andmeturbe rikkumised. Muidugi oleneb see suuresti teie töövõtjast, seega olge allhankijat otsides ettevaatlik. Pakkujad peavad investeerima oma küberturvalisusesse ja läbi viima iga-aastaseid auditeid.

Kokkuvõtteks

Mõlemal valikul on oma plussid ja miinused. Selle asemel, et neid omavahel võrrelda, peate keskenduma oma projekti vajadustele, eelarvele ja toote tüübile. Lõpuks peavad need asjad määrama Teie klienditoe esindaja meeskonna valiku.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis. LiveAgent on klienditeeninduse tarkvara, mis aitab Teie agentidel täieneda ja kliente tõhusalt ning tulemuslikult toetada.

Lisateabe saamiseks lugege jaotist LiveAgent – Funktsioonid.

Seotud Artiklid

Uuendamise e-posti mallid

Artikkel pakub 10 uuendamise e-posti malli, erinevaid uuenduste meeldetuletusmeilide strateegiaid ning soovitusi efektiivsete e-kirjade koostamiseks klientide lojaalsuse säilitamiseks.

Näete vaevahea teenuse pakkumisega COVIDi ajal?

Slovakkia raamatupood Martinus pakub veebiteenust, kus klienditeenindajad nõustavad ostjaid videovestluste ajal. Reguleerige ressursse vastavalt vajadusele ja motiveerige oma meeskonda. Jääge rahulikuks ja leidke lahendusi klientide rahulolu suurendamiseks. Kasutage konserveeritud sõnumeid ja automatiseeritud e-posti vastuseid piletite kiireks lahendamiseks.

Klienditoe tarkvara suurettevõtetele

Suurendage suhtlusprotsessi efektiivsust reaalajas vestluste ja proaktiivsete vestluskutsete abil mitmetelt seadmetelt. Kohandage oma juhtpaneeli vastavalt oma ettevõtte vajadustele ja pakuge kiiremat kliendituge erinevate kanalite kaudu.