VoIP-kõnede salvestamine

VoIP-kõnede salvestamiseks on kaks võimalust, mis sõltuvad teie VoIP-tehnoloogiast (Voice over Internet Protocol v internetitelefon) ja ettevõtte poliitikast.

Manuaalne VoIP-kõnede salvestamine

Manuaalne läheneme tähendab, et töötaja otsustab salvestusnupu vajutamisega, kas ta soovib oma VoIP-kõnesid salvestada või mitte. See lahendus on hea, kui soovite enne VoIP-kõnede salvestamise sisselülitamist iga kõne puhul luba küsida.

Automaatne kõnede salvestamine

Mõned ettevõtted otsustavad salvestada kõik VoIP-kõned (st nii saabuvad kui ka väljaminevad kõned). Klientide ootuste seadmiseks öeldakse telefonisüsteemis tavaliselt eelnevalt klientidele, et sissetulevad kõned salvestatakse “koolituse eesmärgil”. Juhid kasutavad mõnikord automaatset salvestust ka klientide vaidluste lahendamiseks.

Kuidas seadistada VoIP-kõnede salvestamist

VoIP-kõnede salvestamise protsess sõltub kasutatavast tehnoloogiast. Alustamiseks kasutage järgmisi samme.

• Määrake oma VoIP-kõnede salvestamise vajadused

Kõnede salvestamine kasutab digitaalset salvestusruumi ja mõned kliendid ei pruugi nõustuda telefonikõnede salvestamisega. Seetõttu on mõistlik töötada välja ettevõtte suunised, millal ja kuidas kõnesid salvestatakse.

• Kontrollige VoIP platvormide salvestusfunktsioone

Järgmine samm on kontrollida VoIP-platvormide spetsiifilisi salvestusfunktsioone. Näiteks kui teil on kavas salvestada suur hulk VoIP-kõnesid, kontrollige, millised VoIP-platvormid toetavad suurt arvu salvestusi ja kui palju te kõne salvestamise eest maksma peate.

• Kontrollige ühilduvust sülearvutiga

Enamik VoIP-teenuse pakkujaid pakub VoIP-kasutajatele salvestamist sülearvutisse.

• Vaadake, kas teie seadet toetatakse

Võtke ühendust oma VoIP-teenuse pakkujaga, et teada saada, kas nad toetavad mobiilseadmeid. Näiteks kui teie töötajatele meeldib kasutada Android telefone, siis kontrollige, kas nad toetavad Androidi VoIP’d. VoIP-lahenduse kvaliteedi kontrollimiseks vaadake, mida ütlevad tegelikud kliendid salvestuslahenduse kasutamise kohta. Näiteks vaadake VoIP-teenuse pakkujat TrustPilot’is või Capterra’s ja uurige, mida inimesed nende VoIP-rakenduste kohta ütlevad.

• VoIP-kõnede salvestamise seadistamine

Selles etapis peate kontrollima salvestuslahenduse helikvaliteeti. Helikvaliteedi kontrollimiseks viige läbi rida kvaliteedikontrolli teste, kus üks töötaja simuleerib klientide kõnesid müügimeeskonnale (st sissetulevaid kõnesid). Samamoodi testige, kas väljaminevad kõned salvestatakse nõuetekohaselt.

Kas kõnet ettevõttega saab salvestada?

Enne kõnede salvestamise lahenduse kasutamist tuleb meeles pidada mõningaid reegleid.

• Kõne salvestamise nõusolek kõikide osapoolte poolt

HubSpot’i andmetel nõuavad kolmteist USA osariiki, sealhulgas California, Connecticut, Delaware, Florida ja Montana, kõigi osapoolte nõusolekut enne kõne salvestamist. Kui helistate peamiselt nendes osariikides asuvatele inimestele, küsige enne kõnede salvestamist kindlasti luba. Väljaspool Ameerika Ühendriike nõuavad ka mitmed teised riigid, et kõik inimesed annaksid oma nõusoleku. Kui salvestate kõnesid Kanadas, Saksamaal ja Euroopas elavate inimestega, veenduge, et saate selleks loa.

• Ühepoolne nõusolek

Mõned USA osariigid nagu Alabama, Alaska ja Colorado, lubavad kõnede salvestamist, kui üks osapool nõustub kõnede salvestamisega.

Üldine rusikareegel on, et enne telefonivestluse salvestamist on kõige parem küsida luba. Kui te ei saa luba, võib teie ettevõte kaotada oma suurepärase klienditeeninduse maine.

Kas peate klientidele ütlema, et kõned salvestatakse?

Igal ettevõttel on erinev lähenemisviis klientide ootuste seadmiseks kõnede salvestamise suhtes. Üldiselt on kaks lähenemisviisi.

Kui saabuvad sissetulevad kõned, teatab IVR-menüüs salvestatud salvestus klientidele, et kõned salvestatakse koolituse eesmärgil. Teavitades enne igat kõnet, seate kliendi ootused igas olukorras.

• Kõne-eelne teade

Teine võimalus on paluda oma töötajatel, sealhulgas müügiesindajatel ja klienditeenindajatel, enne iga kõne salvestamist luba küsida.

• Loa taotlemine

Juurdepääsu kontroll muutub oluliseks, kui salvestate kõnesid mitmel eesmärgil (nt koolituseks, turundusmeeskonnale ülevaate andmiseks tööstusharu kohta). Kliendikõned sisaldavad sageli tundlikku teavet nagu kliendi nimi, aadress, telefoninumber ja krediitkaart. Veenduge, et kaitsete oma VoIP-salvestusi paroolide ja muude turvameetmetega.

VoIP-kõnede salvestamise eelised ettevõtetele

VoIP-salvestuse kasutamisel on mitmeid eeliseid. Selles jaotises vaatame läbi kõige levinumad neist.

Koolituse eesmärgil

Kui salvestate kliendivaidlusi kõne ajal, saate töötajatele pakkuda reaalseid klienditeeninduskoolitusi. Klienditeenindaja kõne salvestamine võib anda väärtuslikku teavet probleemide lahendamise kohta. Muide, võite saada väärtuslikke teadmisi ka müügiesindajate koolitamiseks.

Müügiülevaated

Iga kõne teie ettevõtte müügiesindajatega võib olla täis kliendilugusid ja rakendatavaid teadmisi. Näiteks võite märgata, et konkreetsetele üksikasjadele viitamine varasematest vestlustest aitab luua kliendile positiivset muljet. Kasutage kliendisuhete haldamist (CRM), et saada pärast iga müügikõnet rakendatavaid teadmisi, ülevaate ajaloost ja muid asjakohaseid võimalusi ja hetkeolukorra üksikasju.

Turunduse ülevaade

Turundusmeeskond ei pruugi tegelike klientidega väga sageli kohtuda. Seetõttu on kasulik anda turundusmeeskonnale juurdepääs kõnesalvestustele, et turundus saaks tugineda täpsetele kliendiandmetele.

Kõnesalvestuste kasutamine teie pidevas koolitus- ja juhendamisprogrammis on suurepärane haldusvahend. Mõne kõnesalvestuse läbivaatamine on väga oluline, kui juht istub maha klienditeenindaja töö tulemuslikkuse hindamiseks. Kui esineb olulisi probleeme, saate korraldada lisakoolituse, näiteks paluda agendil laadida alla kõrgelt hinnatud kliendikõnede salvestusi.

Kuidas saan takistada minu telefonikõnede salvestamist?

VoIP-salvestuse kasutamine toob kasu, kuid päris igale kliendile ei meeldi, et tema kõned salvestatakse. Seepärast on VoIP-salvestuse lahenduse paindlikkus väga oluline. Enne kui ostate oma ettevõttele VoIP-salvestuslahenduse, kontrollige, kas see pakub järgmisi võimalusi.

Automaatse kõnede salvestamise väljalülitamine

Mõned VoIP-pakkujad annavad teile võimaluse lülitada automaatne kõnede salvestamine välja. Kuigi salvestatud VoIP-kõned on väärtuslikud, on suurepärase klienditeeninduse säilitamine veelgi olulisem. Kui tegelikud kliendid paluvad teil salvestamise lõpetada, püüdke nende taotlusele vastu tulla.

Pakkuge alternatiivi

Kui kliendile ei meeldi kõne salvestamine, pakkuge alternatiive. Näiteks võib ettevõtte omanik juhendada oma müügiesindajaid suunama kliente reaalajas vestluse teenusesse või saatma e-kirja.

Aktiivne VoIP salvestamise paindlikkus

Aktiivne VoIP-salvestus tähendab, et telefonivestluse helistamisest tehakse koopia, mis salvestatakse mujal. Kontrollige, kas teie VoIP-teenuse pakkuja võimaldab teil seda funktsiooni välja lülitada.

Lõpuks võite keelduda telefonivestluses osalemisest, kui kõnet salvestatakse. Enamik ettevõtteid on motiveeritud säilitama kõrgetasemelist kliendikogemust. Kui kõne salvestamise mõte tekitab teile ebamugavust, uurige, kas ettevõte saab teid muul viisil aidata, näiteks e-posti teel.