Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Kõneaeg

Mis on kõneaeg?

Kõneaeg on kõnekeskuse mõõdik, mis näitab kogu aega, mille agent kliendiga suheldes kõnele kulutab. Seetõttu on kõige parem, kui seda mõõdetakse ja esitatakse keskmise arvuna.

Kahjuks jätavad kõnekeskuste juhid sageli tähelepanuta keskmise kõneaja (tuntud ka kui ATT/Average Talk Time). Selle tulemusel seatakse sagedamini prioriteediks teised populaarsed näitajad nagu keskmise kõnekeskuse põhinäitajad ja KPI’d, keskmine käsitlemisaeg (AHT/Average Handle Time) või loobumise määr.

Kuigi ATT ei anna täielikku ülevaadet suhtlusest nagu seda teeb AHT, näitab see siiski tegelikku aega, millele agendid klientidega telefoni teel vesteldes pühendavad. Seega võib see koos muude oluliste näitajate ja põhinäitajatega anda kõnekeskuste juhtidele terviklikuma ülevaate agentide tõhususest ja tulemuslikkusest. Vastutasuks annab see neile võimaluse pakkuda juhiseid töötajatele, kes seda vajavad. Seega on ATT ikkagi väärtuslik kõnekeskuse mõõdik, mis aitab kaasa üldisele positiivsele kliendikogemusele.

Lisaks klienditeeninduse tööriistade kasutamisele ja ühe või mitme teadmusbaasi haldamisele, peaksid kõnekeskuse agendi oskused sisaldama – aktiivset kuulamist, kõnekontrolli, oskust koostada selgeid selgitusi, käsitleda kaebusi ja kliendiprobleeme. Kõik see tagab täpsete käitlemisaegade saamist ja parandab üldist kõnekäsitlusprotsessi.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0

Kõneaja järjepidev läbivaatamine ja keskmise kõneaja suundumuste jälgimine aitab kõnekeskustel saavutada teenindustaseme eesmärke,  kõrge kliendirahulolu ja säilitada kõnekeskuse töötajate tõhusust.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Kuidas mõõta keskmist kõneaega?

Keskmine kõneaeg on keskmine minutite/sekundite arv, mille jooksul agent on iga kliendiga telefonitsi seotud. Põhimõtteliselt on see aeg, mille agendid veedavad klientidega rääkides.

Kõnekeskuse keskmise kõneaja mõõtmiseks tuleb arvutada kõigi kõnede kõneaegade summa ja jagada see lõpetatud kõnede koguarvuga. Valem näeb välja järgmine:

                                       (Kõne A kõneaeg + Kõne B kõneaeg + … + Kõne X kõneaeg)

Keskmine kõneaeg =     ———————————————————————————-

                                                           Käsitletud kõnede koguarv

See arv ei tohiks sisaldada keskmist ooteaega (aega, mille klient veedab IVR-menüüs, enne kui teda ühendatakse agendiga), kõne edastamist ja kõnesid pärast kõne lõpetamist (kõne lõpetamise aeg). Lisaks sellele tuleks sellest arvutusest välja jätta ka sissetulevad kõned, mis lahendati IVR-süsteemis.

Selle näitaja kõrge väärtus võib viidata sellele, et agentidel on probleeme kõnede käsitlemisega ja nad võivad vajada täiendavat süsteemikoolitust. Tavaliselt, kui kõnede käsitlemise aeg on suurem kui sihtnäitaja, võivad kõnekeskuse juhid seda seostada suurema ooteaja või kõne lõpetamise ajaga. Kui aga vaadata ainult seda aega, mille agent kliendiga tegelikku vestlust peab, võivad kõnekeskuse juhid tuvastada agendid, kes vajavad rohkem kõnejuhtimise koolitust. 

Üldiselt on kõneaeg näitaja, mida ei tohiks vaadelda eraldi. Kõnekeskuse tõhusa tootlikkuse, tulemuslikkuse ja piisava klienditeeninduse taseme tagamiseks peaksid kõnekeskuse juhid arvestama kõiki kõnekeskuse mõõdikuid ja põhinäitajaid.

Mis vahe on keskmise kõneaja ja keskmise käsitlemisaja vahel?

Keskmist kõneaega ajatakse tihti segamine keskmise käitlemisajaga. Seetõttu on oluline mõista nende kahe näitaja erinevust. Nii keskmist kõneaega (ATT) kui ka keskmist käsitlemisaega (AHT) kasutatakse selleks, et mõõta aega, mille kõnekeskuse esindaja pühendab kliendiga suhtlemisele. Siiski erinevad need mõlema näitaja arvutamise valemi ja lõpptulemuse tõttu.

Kui keskmine kõneaeg on lihtsalt aeg, mille agent kliendiga rääkides veedab, siis keskmine käsitlemisaeg võtab arvesse kõike alates sellest, kui klient algatab kõne, kuni kõne lõpetamiseni. See võib hõlmata ooteaega, kõne suunamist ja kõne lõpetamist, mis on vajalik kliendi probleemi lahendamiseks ja juhtumi lõpetamiseks. Seetõttu on kõnekeskuse kõneaeg vaid osa keskmise käsitlemisaja valemist.

                                              Kogu kõneaeg + kogu ooteaeg + kõne lõpetamise koguaeg)

Keskmine käsitlemisaeg =     —————————————————————————-

                                                           Käsitletud kõnede koguarv

Hinnanguliselt on keskmine käitlemisaeg tööstusharus veidi üle 6 minuti, kuigi see arv võib sõltuvalt ärisektorist oluliselt erineda. Kuna keskmine käsitlemisaeg on sagedane kliendikogemuse mõõdik, püüavad paljud kõnekeskused vähendada AHT-d, et parandada kliendikogemust ja maksimeerida kõnekeskuse tõhusust. Kuid AHT vähendamine ei ole alati hea, sest see võib avaldada negatiivset mõju teenuse kvaliteedile.

Kõnekeskused saavad siiski rakendada proaktiivseid klienditeenindusstrateegiaid ja tööjõu optimeerimist, et aidata vähendada keskmist käsitlemisaega ilma teenuse taset kahjustamata.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

KKK

Mis on kõneaeg?

Rääkimine time on üks tähtsamaid kõnekeskuse näitajaid, mida kasutatakse kõnekeskuse agentide tõhususe ja üldise tulemuslikkuse mõõtmiseks. See näitab kogu aega, mida agent kulutab kliendikõnele, tema muredele lahendamiseks ja seda esitatakse tavaliselt aegade keskmise arvuna. Seetõttu aitab vestluse time trendide läbivaatamine kõnekeskuse juhtidel hoida silma peal kõnede käsitlemise tõhususe jakliendikogemuse üle.

Kuidas mõõta keskmist kõneaega?

Ühe kõne keskmine kõneaeg on kõigi kõneaegade summa, mis on jagatud vastatud kõnede koguarvuga. Keskmise kõneajaarvutamisek veenduge, et arvesse ei võeta ooterežiimi, kõne suunamist, kõnejärgset töötlemist ja aega, mida klient kulutab IVR-menüüd navigeerides enne tegelikku kõnet keskuse agendiga.

Mis vahe on keskmise kõneaja ja keskmise käsitlemisaja vahel?

Average talk Keskmine kõneaeg (ATT) ja keskmine käsitlemisaeg (AHT) on mõlemad seotud kõnekeskuse agentide klienditeeninduse kõnedele kuluva aja mõõtmisega. Keskmine käsitlemisaeg on siiski laiem mõõdik. Keskmine kõneaeg on ainult üks osa keskmisest käsitlemisajast. Lisaks kõneajale hõlmab see ka kõne suunamist, ooteaega ja mis tahes nõutavat kõnejärgset töötlemistegevust (kõnejärgne töö).

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo