Mis on käsitlemise aeg kõnekeskuses?

Kõne käsitlemise aeg, tuntud ka kui keskmine käsitlemisaeg (AHT), on üks peamisi kõnekeskuse tulemusmõõdikuid, mida kasutatakse kontaktkeskustes agentide tõhususe mõõtmiseks. See näitab kliendisuhtluse keskmist kestust alates kõne algatamisest kuni rääkimise, ooteaja, kõne edasiandmise ja järeltegevuste lõpuni.

Kuidas arvutada kõne käsitlemise aega?

Keskmine käsitlemisaeg on kogukõneaeg, koguooteaeg ja lõpetamisaja summa, mis jagatakse käsitletud kõnede koguarvuga.

Kuidas saavad kõnekeskused vähendada kõne käsitlemise aega?

Agentidele õigete kõnekeskuse tööriistade pakkumine ja lihtne ligipääs teadmiste ressurssidele aitavad vähendada kõne käsitlemise aega. Esiteks võivad kliendid põhjaliku teadmistebaasi abil iseseisvalt leida vastused kõige levinumatele küsimustele. Teiseks on sisemine teadmistebaas oluline osa agendi koolitusest ja väärtuslik ressurss, mis aitab agentidel kiiremini lahendusi leida, vähendada AHT-d ning parandada kliendikogemust.

Kõne käsitlemise aeg

Uuri kõne käsitlemise aja (AHT) kohta – oluline kõnekeskuse mõõdik agendi tulemuslikkuse ja kliendirahulolu hindamiseks. Arvuta AHT, liites kõne, oote ja lõpetamise ajad ning jagades need kõnede koguarvuga. Paranda AHT-d LiveAgenti funktsioonidega.

Mis on kõne käsitlemise aeg?

Kõne käsitlemise aeg – mida tavaliselt nimetatakse ka keskmiseks kõne käsitlemise ajaks või keskmiseks käsitlemisajaks (AHT) – on võtmetähtsusega kõnekeskuse mõõdik, mida kasutatakse kõnekeskuse tootlikkuse, tööprotsesside efektiivsuse ja agentide tulemuslikkuse mõõtmiseks. See näitab kliendiga suhtluse keskmist kestust kõnekeskuses, alates kõne algusest kuni lõpetamiseni.

Keskmise kõne käsitlemise aja arvutamine

Keskmise kõne käsitlemise aja (AHT) arvutamiseks liida kokku kogukõneaeg, koguooteaeg ja kõne lõpetamise aeg ning jaga see käsitletud kõnede arvuga.

AHT komponendid on järgmised:

Kõneaeg – aeg, mil kõnekeskuse agendid räägivad klientidega
Ooteaeg – aeg, mil kliendid on telefonikõne ajal ootel
Lõpetamisaeg – aeg, mille agendid kulutavad vajalike järeltegevuste tegemiseks, et kliendisuhtlus lõpetada

AHT valem näeb välja järgmiselt:

AHT = (kogukõneaeg + koguooteaeg + lõpetamisaeg) / käsitletud kõnede arv

Call recordings in LiveAgent's call center software

Lõpetamisaega (tuntud ka kui wrap time või järeltegevuste aeg) võib olla keeruline hinnata, kuna järeltegevused võivad sõltuvalt kõnekeskuse eripärast erineda. Sinna võivad kuuluda andmesisestus, järelkõnede ajastamine, tagasisidevormide saatmine jms.

AHT arvutamine aitab hinnata agentide töökoormust, et ressursse paremini jaotada, agente premeerida või pakkuda lisakoolitust.

Loo sujuv teeninduskogemus

Tugevda oma kliendituge LiveAgenti kõnekeskuse funktsioonidega.

Tagasi juurde Help Desk'i tarkvara sõnastik Proovige tasuta

Optimeeri kõnekeskuse tulemusmõõdikuid

Vähenda keskmist käsitlemisaega LiveAgenti kõnekeskuse analüütika, teadmistebaasi ligipääsu ja agendi tulemuslikkuse jälgimise tööriistadega.

Proovi LiveAgenti tasuta Broneeri demo

Korduma kippuvad küsimused

: Kõne käsitlemise aeg, tuntud ka kui keskmine käsitlemisaeg (AHT), on üks peamisi kõnekeskuse tulemusmõõdikuid, mida kasutatakse kontaktkeskustes agentide tõhususe mõõtmiseks. See näitab kliendisuhtluse keskmist kestust alates kõne algatamisest kuni rääkimise, ooteaja, kõne edasiandmise ja järeltegevuste lõpuni.
: Keskmine käsitlemisaeg on kogukõneaeg, koguooteaeg ja lõpetamisaja summa, mis jagatakse käsitletud kõnede koguarvuga.
: Agentidele õigete kõnekeskuse tööriistade pakkumine ja lihtne ligipääs teadmiste ressurssidele aitavad vähendada kõne käsitlemise aega. Esiteks võivad kliendid põhjaliku teadmistebaasi abil iseseisvalt leida vastused kõige levinumatele küsimustele. Teiseks on sisemine teadmistebaas oluline osa agendi koolitusest ja väärtuslik ressurss, mis aitab agentidel kiiremini lahendusi leida, vähendada AHT-d ning parandada kliendikogemust.

Loe lähemalt

Keskmine Käsitlemisaeg (AHT)

Saage teada, mis on keskmine käsitlemisaeg (AHT), miks see oluline on, kuidas seda arvutada ning millist kasu see toob. Suurendage kliendirahulolu ja tootlikkus...

Jan 20, 2026 2 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Kõnede kestus

Siit saate teada kõnede kestusest, mis on oluline kõnekeskuse näitaja, mis mõõdab rääkimise ja ootamise aega. Parandage agentide produktiivsust ja tõhusust!...

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Kõneaeg

Avasta kõneaja tähtsus kõnekeskustes! Uuri, kuidas see mõõdab agentide efektiivsust, tõstab kliendirahulolu ja parandab KPI-sid.

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Customer support Call Center software +1