Agentide roll
Määra rollid agentidele LiveAgentis, et suurendada tootlikkust ja optimeerida teenindust. Uuri agentide, administraatorite ja omanike rolle. Proovi tasuta juba ...
3 min lugemist
Customer support
Help desk
+2
Mis on kohandatud agendi rollid?
Kui lisate help desk tarkvarasse uue agendi, peate talle määrama agendi rolli. Agendi rollid määravad agendi vastutuse, samuti õigused ja õigused süsteemis.
LiveAgentis on kolm vaikimisi agendi rühma, mis teie agentidel võivad olla:
- Kasutaja - Standardne agendi roll põhiliste õigustega klientide suhtlemise käsitlemiseks
- Admin - Administraatiivne roll kõrgendatud õigustega agentide ja konfiguratsioonide haldamiseks
- Omanik - Omaniku roll täielike süsteemijuurdepääsu ja kontrolliga
Need põhirollid määravad agendi juurdepääsu taseme, õigused, administraatorsätted ja muud organisatsiooni peamised aspektid kontaktikeskuses. Lisaks sellele on agendi rollidel tavaliselt mõju agentuuriliidese ja selle ülevaatamise õigustele.
Miks luua kohandatud agendi rolle?
Kuid mõned klienditeeninduse meeskonnad käsitlevad spetsiifilisemaid kliendiproblemide, seega on neile vajalik individuaalne, kohandatud roll koos põhirollidega. Saate lisada vaikimisi rollidele 3 täiendavat kohandatud rolli. Pärast kohandatud rollide määramist oma agentidele saate neid edasi redigeerida ja isegi eemaldada, nii et teie süsteemi konfiguratsioon vastab alati teie vajadustele.
Kohandatud agendi rollide näited
Erinevad organisatsioonid võivad kasu saada erinevatest kohandatud rollidest, mis põhinevad nende konkreetsetel vajadustel:
- Tehniline tugispetsialist - Agentidele, kes käsitlevad keerulisi tehnilisi probleeme, kõrgendatud õigustega süsteemilogide ja täiustatud tõrkeotsingu tööriistade juurdepääsuks
- Arvelduse spetsialist - Agentidele, kes käsitlevad makse- ja arveldusuuringuid, juurdepääsuga finantsteabele ja tagasimaksmise võimalustele
- Müügitoe agent - Agentidele, kes aitavad müügiga seotud küsimustega ja tootedemonstratsioone
- VIP klienditugi - Agentidele, kes käsitlevad premium- või kõrge väärtusega klientide kontosid, spetsiaalsete õiguste ja prioriteetsete juurdepääsuga
- Sotsiaalmeedia haldur - Agentidele, kes haldavad sotsiaalmeedia klientide suhtlemist, konkreetse kanali juurdepääsuga
Kohandatud agendi rollide omamise eelised
Suurenenud produktiivsus
Kui määrate selgelt rollid kõigile oma agentidele, kõrvaldab see segadust ja suurendab produktiivsust teie organisatsioonis. Agendid mõistavad oma vastutust ja saavad keskenduda oma teadmiste spetsiaalsetele valdkondadele, ilma et neid häirivad ülesanded väljaspool nende ulatust.
Vähenenud lahendamise aeg
Saate kasutada marsruutimisvalikuid piletite määramiseks agentidele, kellel on spetsialiseeritud rollid. Need agendid saavad seejärel kiiresti ja tõhusalt lahendada klientide probleeme, kuna see on nende teadmiste valdkond. Õige agendi sobitamisega õige piletiga vähendatakse oluliselt klientide probleemide lahendamiseks kuluv aeg.
Suurenenud agendi rahulolu
Spetsialiseeritud agendi meeskondade rollide määramine tagab, et nad jäävad tõhusaks ja kasutavad oma ainulaadseid oskusi. See võimaldab neil oma tööl paremini sooritada ja suurendab seega nende töötajate rahulolu. Agendid, kes töötavad oma teadmiste valdkonnas, on tavaliselt rohkem kaasatud ja motiveeritud.
Parandatud klientide kogemus
Agentide rühmade või üksikute agentide olemasolu, kes spetsialiseeruvad konkreetsetele valdkondadele, võimaldab neil pakkuda paremat klienditeenindust. Nad saavad pileteid lahendada tõhusamalt kõrge teadmiste tasemega. Kliendid saavad kasu teadlike spetsialistidega suhtlemisest, kes saavad pakkuda täpseid, üksikasjalikke lahendusi nende konkreetsetele probleemidele.
Parem ressursside jaotamine
Kohandatud rollid võimaldavad teil oma meeskonna ressursse tõhusamalt jaotada. Saate tuvastada, millised agendid on konkreetsetel aladel head, ja määrata neid vastavalt, tagades oma meeskonna võimaluste optimaalse kasutamise.
Parandatud kvaliteedikontroll
Spetsialiseeritud rollid muudavad iga rollile spetsiifiliste kvaliteedikontrolli meetmete rakendamise lihtsamaks. Saate määrata erinevad standardid, jälgimiskriteeriumid ja koolitusvajadustest erinevate tugitüüpide jaoks.
Parimad tavad kohandatud agendi rollide jaoks
Määratlege selged rollide kirjeldused
Looge iga kohandatud rolli jaoks üksikasjalikud kirjeldused, mis sisaldavad:
- Peamised vastutused
- Piletite tüübid, mida nad käsitlevad
- Vajalikud oskused ja teadmised
- Jõudluse ootused
Joondage rollid ärinõuetega
Veenduge, et teie kohandatud rollid toetavad otseselt teie äriülesandeid. Ärge looge rolle lihtsalt nende omamise pärast – igal rollil peaks olema konkreetne eesmärk.
Pakkuge piisavat koolitust
Kui tutvustate uusi kohandatud rolle, veenduge, et nendele rollidele määratud agendid saavad asjakohast koolitust:
- Nende konkreetsete vastutuste kohta
- Õigused, mis neil on
- Kuidas kasutada neile saadaolevaid tööriistu
- Parimad tavad nende rolli jaoks
Regulaarne ülevaatus ja värskendused
Vaadake perioodiliselt üle oma kohandatud rollid, et veenduda, et need vastavad endiselt teie ärinõuetele. Kui teie organisatsioon kasvab ja muutub, võib teie rollide struktuur samuti muutuda.
Dokumenteerige oma rollide struktuur
Säilitage selge dokumentatsioon:
- Kõik kohandatud rollid teie süsteemis
- Õigused, mis on seotud iga rolliga
- Millised agendid on määratud millistele rollidele
- Põhjendus iga rolli taga
Kasutage marsruutimisreegleid tõhusalt
Kombineerige kohandatud rollid LiveAgenti marsruutimise võimalustega, et automaatselt suunata piletid kõige sobivamale agendile nende rolli ja teadmiste põhjal.
Piirangud ja kaalutlused
Kohandatud rollide maksimaalne arv
LiveAgent võimaldab teil luua kuni 3 kohandatud rolli lisaks vaikimisi rollidele. Planeerige oma rollide struktuuri hoolikalt, et saada sellest piirangust maksimaalne kasu.
Õiguste keerukus
Kui lisate rohkem kohandatud rolle, võib õiguste haldamine muutuda keerulisemaks. Dokumenteerige oma õiguste struktuuri selgelt, et vältida segadust.
Koolitusvajadustest
Iga uus kohandatud roll nõuab koolitust sellele rollile määratud agentidele. Arvestage koolitusajaga uute rollide rakendamisel.
Kohandatud rollide võrdlemine vaikimisi rollidega
| Aspekt | Vaikimisi rollid | Kohandatud rollid |
|---|---|---|
| Saadaolevate arv | 3 (Kasutaja, Admin, Omanik) | Kuni 3 täiendavat |
| Kohandamine | Piiratud | Väga kohandatav |
| Paindlikkus | Fikseeritud õigused | Kohandatud õigused |
| Kasutamise juhtum | Üldine organisatsioon | Spetsialiseeritud funktsioonid |
| Seadistamise aeg | Minimaalne | Nõuab planeerimist |
Integreerimine muude LiveAgenti funktsioonidega
Kohandatud agendi rollid töötavad sujuvalt koos muude LiveAgenti funktsioonidega:
- Piletite marsruutimine - Marsruutida piletid automaatselt agentidele, kellel on konkreetsed rollid
- Automatiseerimisreeglid - Looge reeglid agendi rollide põhjal
- Aruandlus - Looge aruandeid, mis on filtreeritud agendi rolli järgi
- Teadmistebaas - Määrake teadmistebaasi juurdepääs rollide põhjal
- Kontaktikeskuse funktsioonid - Marsruutida kõned agendi spetsialiseerumise põhjal
Kokkuvõte
Kohandatud agendi rollid on võimas funktsioon LiveAgentis, mis võimaldab teil optimeerida oma klienditeeninduse operatsioone. Luues spetsialiseeritud rolle, mis on kohandatud teie meeskonna vajadustele, saate suurendada produktiivsust, vähendada lahendamise aega, parandada agendi rahulolu ja lõppkokkuvõttes pakkuda paremat klientide kogemust.
Olenemata sellest, kas haldatate väikest tugimeeskonda või suurt kontaktikeskust, aitavad kohandatud agendi rollid teil oma meeskonda tõhusalt korraldada ja tagada, et iga agent töötab oma teadmiste valdkonnas. Alustage oma organisatsiooni peamiste spetsialiseerimiste tuvastamisega, seejärel looge kohandatud rollid, mis neid spetsialiseerumisi toetavad.
Kas olete valmis parandama oma klienditeenindust kohandatud agendi rollidega? Proovige LiveAgenti täna tasuta ja avastage, kuidas saate oma meeskonna jõudlust optimeerida!
