SLA logiaruanne
LiveAgent'i SLA logiaruanne jälgib täidetud ja täitmata SLA-sid, mida saab sorteerida erinevate parameetrite alusel ning eksportida CSV-faili, aidates tõsta kli...
2 min lugemist
SLA
Reporting
+1
Mis on SLA vastavuse aruanne?
Teenuse taseme leping (SLA) on kokkulepe, et täita eesmärgid piletitele vastamiseks teie agentide (tugiteenindajate) poolt, et pakkuda abi teie klientidele. SLA vastavuse aruanne jälgib, kas teie meeskond on täitnud neid kokkulepitud eesmärke.
Abi pakkumine teenuse tasemete alusel tagab, et pakute kvantifitseeritud ja mõõdetavat teenust. See annab ka selgema ülevaate, kui ilmnevad probleemid, aidates teil tuvastada jõudluse puudujääke ja parandamise valdkondi.
SLA tasemete mõistmine
SLA tasemed määratlevad SLA vastamise ajad, mida teie tugiagendiid peavad täitma. Kui loote LiveAgentis SLA tasemeid, saate määrata oma tööajad, et välistada pühad või nädalavahetused, tagades, et vastamise aja eesmärgid on realistlikud ja saavutatavad.
SLA tasemete vastuse tüübid:
- Esimene vastus (uute piletite jaoks)
- Teine vastus (teise ja kõigi järgnevate vastuste jaoks)
- Vestluse vastus
- Kõne vastus
SLA reeglid automatiseerimiseks
SLA reeglid on automatiseerimise reeglid, mida käivitatakse teatud tingimuste täitumisel. Need reeglid võivad lihtsustada agendi töövoogu ja alistada muud olemasolevad reeglid, võimaldades teil automaatselt määrata asjakohaseid SLA tasemeid piletitele konkreetsete kriteeriumide alusel.
SLA reeglite tingimuste loend:
- Piletite allikas
- Piletite olek
- Piletite loomine (kuupäev)
- Piletite muutmine (kuupäev)
- Piletite kustutamine
- Piletite algne viitaja URL
- Piletite prioriteet
- Viimane sõnum
- Määratud agendi olek
- Kohandatud väljad
- Piletite osakond
- Piletite määramine
- Kliendi grupp
- Loodud kutsest
- Piletite sildid
SLA reeglite toimingute loend:
- Muutke SLA taset
- Peatage muud reeglid
SLA reegleid saab kombineerida ka automatiseerimise reeglitega, et eskaleerida pileteid, mis ei ole märgitud uutena, pakkudes täiendavat paindlikkust teie tugiteenuste töövoo haldamisel.
SLA vastavuse aruanne
LiveAgenti tugisüsteem pakub põhjalikku aruannet täidetud ja kadunud SLA-dest konkreetselt ajavahemikult ja osakonnast. Üksikuid kirjeid saab sorteerida osakonna, agendi ja kuupäeva järgi. Saate aruande eksportida CSV-faili, et seda edasi analüüsida ja oma meeskonnaga jagada.
SLA vastavuse aruande kuva valikud (veerud):
- Kuupäev
- Täidetud
- Keskm. aeg – Täidetud
- Maks. aeg – Täidetud
- Min. aeg – Täidetud
- Kadunud
- Keskm. aeg – Kadunud
- Maks. aeg – Kadunud
- Min. aeg – Kadunud
Kasutage SLA vastavuse aruannet API-ga
Kasutage LiveAgenti REST API-t, et kutsuda välja SLA vastavuse aruannete väärtused. See võimaldab teil integreerida vastavuse andmeid oma rakendustesse ja armatuurlaudadesse täiustatud analüütika ja kohandatud aruandluse lahenduste jaoks.
SLA logi aruanne
LiveAgent hoiab ka üksikasjalikke logisid kõigist täidetud ja kadunud SLA-dest. Logisid saab filtreerida osakondade ja konkreetse ajavahemiku järgi. Üksikuid kirjeid saab sorteerida taotleja, piletite ID, SLA algusaja, osakonna, agendi, tähtaja, sulgemise kuupäeva ja SLA jääk-/ületähtaja järgi. Kõik SLA logid saab eksportida ka CSV-faili.
SLA logi aruande kuva valikud (veerud):
- Taotleja
- Pilet
- Osakond
- Agent
- Tase
- SLA alustatud
- Tähtaeg
- Suletud
- SLA
Kasutage SLA logi aruannet API-ga
Kasutage LiveAgenti REST API-t, et kutsuda välja SLA logi aruannete väärtused. See võimaldab teil programmilist juurdepääsu üksikasjalikele SLA jõudlusandmetele, et integreerida oma ärianalüütika ja analüütika platvormidega.
Teadmistebaasi ressursid
Lisateavet SLA haldamise ja konfiguratsiooni kohta leiate järgmistest ressurssidest:
