SLA vastavuse aruande funktsioonid
Jälgige ja jälitajate oma meeskonna SLA vastavust LiveAgenti aruannete abil. Määrake SLA tasemed, reeglid ja eksportijate andmed CSV-sse. Hinnake jõudlust osako...
3 min lugemist
SLA
Reporting
+2
Mis on SLA?
SLA on teenuse taseme lepingu (Service Level Agreement) akronüüm. Ettevõte võib määratleda teenuse taseme lepingu poliitika, et nende kasutajad saaksid paremini jälgida oma teenuse taseme jõudlust ja saavutada ettevõtte teenuse taseme eesmärke. Teenuse taseme lepingud ehk SLA-d lepitakse tavaliselt kokku ettevõtete ja nende äriklientide vahel.
SLA määratleb tavaliselt aja, mille jooksul piletile tuleb vastata või see täielikult lahendada. Kui ettevõte ei järgi kokkulepitud SLA poliitika, tekivad SLA rikkumised. Sageli peavad nad kandma SLA rikkumistega seotud karistusi, sest paljudel ettevõtetel, eriti suurtel ettevõtetel ja ettevõtetes, on nende teenuse taseme lepingud kirjalikult.
SLA mõistmine klienditeeninduses
SLA-de haldamine muutub lihtsamaks abistava töölaua haldustarkvara abil, tagades õigeaegse ja tõhusa teenuse. Paljud IT-i abistava töölaua piletisüsteemi lahendused sisaldavad oma funktsioonide loendis SLA reegleid. Vastupidiselt levinud arvamusele ei tugineta SLA-dele mitte ainult suured IT-ettevõtted, et saada ja pakkuda parimaid tugiteenuseid. Enamik kliendikeskseid ettevõtteid kasutavad mingit SLA poliitika vormi.
SLA-d LiveAgent’is toimivad SLA tasemete ja SLA reeglite kombinatsioonina. See kombinatsioon võimaldab organisatsioonidel:
- Määrata selged ootused vastamise ja lahendamise aegade osas
- Jälgida vastavust lepitud teenuse tasemetele
- Jälgida rikkumisi ja tuvastada parandamise valdkondi
- Tagada järjepidev teenuse kvaliteet kõigis kliendi suhtlustes
- Kaitsta nii teenusepakkujat kui ka klienti dokumenteeritud lepingute kaudu
SLA peamised komponendid
Tõhus teenuse taseme leping sisaldab tavaliselt:
- Vastamise aeg: maksimaalne aeg, mis on lubatud kliendi päringule vastamiseks
- Lahendamise aeg: maksimaalne aeg kliendi probleemi täielikuks lahendamiseks
- Kättesaadavus: protsent ajast, mil teenus peaks olema saadaval
- Jõudluse mõõdikud: konkreetsed mõõdud teenuse kvaliteedi jälgimiseks
- Karistused: tagajärjed lepitud teenuse taseme mittetäitmise korral
- Eskalatsiooni protseduurid: sammud, mida tuleb järgida probleemide tekkimisel
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
SLA vastavuse jälgimine
SLA vastavuse jälgimine on teenuse kvaliteedi säilitamiseks oluline. LiveAgent pakub tööriistasid, mis aitavad teil:
- Jälgida SLA jõudlust reaalajas
- Tuvastada rikkumised enne, kui need mõjutavad kliente
- Luua vastavusaruandeid
- Analüüsida trende ja mustreid
- Teha andmepõhiseid parandusi oma teenuse protsessidele
Rakendades ja jälgides SLA-sid tõhusalt, saavad organisatsioonid tagada järjepidevat, kõrgetasemelist klienditeenindust, samal ajal täites äri eesmärke.
