Teenusetaseme leping (Service-Level-Agreement) on kokkulepe, mille eesmärk on luua Agentidele (klienditoe esindajad) reeglid piletitele vastamise eesmärkide täitmiseks.
Teenuse tasemel põhineva abi pakkumine tagab, et pakute kvantifitseeritud ja arvestatavat teenust. Samuti annab see probleemide ilmnemisel selgema ülevaate.
Näide
Kui teie müügiosakonna jaoks luuakse LiveAgentis SLA-tase, mille esmane vastus tuleb esitada nelja tunni jooksul, tuleb sellele SLA-tasemele rakendatud piletitele vastata määratud 4 töötunni jooksul, vastasel juhul märgitakse nende tähtaeg ületatuks.
SLA tasemed
SLA tasemed määravad SLA reageerimisajad erinevat tüüpi vastustele. Tööaegu saab rakendada teie SLA -tasemetele koos pühade välistamise võimalusega.
Vastuste tüübid:
- Esimene vastus (uute piletite puhul)
- Teine vastus (teise ja kõigi järgmiste vastuste jaoks)
- Vestluse vastus
- Kõne vastus
SLA reeglid
SLA reeglid ja SLA tasemed toovad kaasa dünaamilise ja tõhusa süsteemi, mille abil saate tagada, et teie ja teie agendid (tugiesindajad) annaksite uutele piletitele õigeaegseid vastused.
SLA reeglid võivad määrata SLA tasemeteks uued piletid (eritingimustega) või peatada muud reeglid.
SLA reeglite tingimuste nimekiri:
- Pileti allikas
- Pileti olek
- Pilet loodud (kuupäev)
- Pilet muudetud (kuupäev)
- Pilet kustutatud
- Pileti alguse viitaja URL
- Pileti prioriteet
- Viimane sõnum
- Määratud agendi olek
- Kohandatud väljad
- Pileti osakond
- Pilet määratud
- Kliendirühm
- Loodud kutse alusel
- Pileti sildid
SLA reeglite toimingute loend:
- Muuda SLA-taset
- Peata teised reeglid
SLA reegleid saab kombineerida ka reeglitega, et eskaleerida pileteid, mille olek pole uus.
Märkus:
Reeglid tulevad kasuks, kui soovite muuta olemasolevate piletite SLA taset.
LiveAgentis saate erinevate osakondade jaoks seadistada erinevaid SLA eeskirju.
SLA vastavuse aruanne
LiveAgenti parim help deski tarkvara pakub aruannet konkreetse ajavahemiku ja osakonna täidetud ja vastamata SLA-de kohta. Üksikuid kirjeid saab sortida osakonna, agendi ja kuupäeva järgi. Saate aruande eksportida CSV-faili.
SLA vastavusaruande kuvamisvalikud (veerud):
- Kuupäev
- Täidetud
- Keskm. aeg – Täidetud
- Max. aeg – Täidetud
- Min. aeg – Täidetud
- Unustatud
- Keskm. aeg – Unustatud
- Max. aeg – Unustatud
- Min. aeg – Unustatud
Kasutage SLA vastavusaruannet koos API-ga
Kasutage teenuse SLA vastavuse aruandest väärtuste kutsumiseks LiveAgent REST API-t.
SLA logiaruanne
LiveAgent pakub konkreetse ajavahemiku ja osakonna täidetud ja vastamata SLA-de logi. Üksikuid kirjeid saab sortida taotleja, pileti ID, SLA algusaja, osakonna, agendi, tähtaja, suletud ja SLA järelejäänud/tähtaja järgi. SLA-logi saab eksportida CSV-faili.
SLA-logi aruande kuvamisvalikud (veerud):
- Taotleja
- Pilet
- Osakond
- Agent
- Tase
- SLA alustatud
- Tähtaeg
- Suletud
- SLA
Kasutage SLA logi aruannet koos API-ga
Kasutage SLA logiaruande väärtuste kutsumiseks LiveAgent REST API-t.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Teadmusbaasi ressursid
Uurige rohkem
LiveAgenti veebiseminar 2: E-post, automatiseerimine, SLA
"Effective marketing strategies discussed in the text provide valuable insights for successful business growth in the ET market."
Kuidas LiveAgentis SLA-d seadistada
LiveAgentis SLA-de seadistamine aitab ettevõtetel määrata klienditoe reageerimis- ja lahendusaja eesmärgid ning parandada teenuse kvaliteeti.
