SLA vastavuse aruanne

LiveAgent'i SLA vastavuse aruanne aitab tagada teenustaseme lepingute täitmise, pakkudes kvantifitseeritud teenust. Kasutage erinevaid SLA-tasemeid ja reegleid agentide jõudluse jälgimiseks ning probleemide ennetamiseks. Tasuta prooviversioon saadaval.

Teenusetaseme leping (Service-Level-Agreement) on kokkulepe, mille eesmärk on luua Agentidele (klienditoe esindajad) reeglid piletitele vastamise eesmärkide täitmiseks.

Teenuse tasemel põhineva abi pakkumine tagab, et pakute kvantifitseeritud ja arvestatavat teenust. Samuti annab see probleemide ilmnemisel selgema ülevaate.

Teenusetaseme-leping-SLA-ülevaade — SLA ülevaade

Näide

Kui teie müügiosakonna jaoks luuakse LiveAgentis SLA-tase, mille esmane vastus tuleb esitada nelja tunni jooksul, tuleb sellele SLA-tasemele rakendatud piletitele vastata määratud 4 töötunni jooksul, vastasel juhul märgitakse nende tähtaeg ületatuks.

SLA tasemed

SLA tasemed määravad SLA reageerimisajad erinevat tüüpi vastustele. Tööaegu saab rakendada teie SLA -tasemetele koos pühade välistamise võimalusega.

Vastuste tüübid:

Esimene vastus (uute piletite puhul)
Teine vastus (teise ja kõigi järgmiste vastuste jaoks)
Vestluse vastus
Kõne vastus

SLA reeglid

SLA reeglid ja SLA tasemed toovad kaasa dünaamilise ja tõhusa süsteemi, mille abil saate tagada, et teie ja teie agendid (tugiesindajad) annaksite uutele piletitele õigeaegseid vastused.

SLA reeglid võivad määrata SLA tasemeteks uued piletid (eritingimustega) või peatada muud reeglid.

SLA reeglite tingimuste nimekiri:

Pileti allikas
Pileti olek
Pilet loodud (kuupäev)
Pilet muudetud (kuupäev)
Pilet kustutatud
Pileti alguse viitaja URL
Pileti prioriteet
Viimane sõnum
Määratud agendi olek
Kohandatud väljad
Pileti osakond
Pilet määratud
Kliendirühm
Loodud kutse alusel
Pileti sildid

SLA reeglite toimingute loend:

Muuda SLA-taset
Peata teised reeglid

SLA reegleid saab kombineerida ka reeglitega, et eskaleerida pileteid, mille olek pole uus.

Märkus:

Reeglid tulevad kasuks, kui soovite muuta olemasolevate piletite SLA taset.

LiveAgentis saate erinevate osakondade jaoks seadistada erinevaid SLA eeskirju.

SLA vastavuse aruanne

LiveAgenti parim help deski tarkvara pakub aruannet konkreetse ajavahemiku ja osakonna täidetud ja vastamata SLA-de kohta. Üksikuid kirjeid saab sortida osakonna, agendi ja kuupäeva järgi. Saate aruande eksportida CSV-faili.

SLA vastavusaruande kuvamisvalikud (veerud):

Kuupäev
Täidetud
Keskm. aeg – Täidetud
Max. aeg – Täidetud
Min. aeg – Täidetud
Unustatud
Keskm. aeg – Unustatud
Max. aeg – Unustatud
Min. aeg – Unustatud

Kasutage SLA vastavusaruannet koos API-ga

Kasutage teenuse SLA vastavuse aruandest väärtuste kutsumiseks LiveAgent REST API-t.

SLA logiaruanne

LiveAgent pakub konkreetse ajavahemiku ja osakonna täidetud ja vastamata SLA-de logi. Üksikuid kirjeid saab sortida taotleja, pileti ID, SLA algusaja, osakonna, agendi, tähtaja, suletud ja SLA järelejäänud/tähtaja järgi. SLA-logi saab eksportida CSV-faili.