SLA vastavuse aruanne

Teenustaseme leping (SLA) on kokkulepe, mille eesmärgiks on Teie agentide poolt(tugiesindajad) täita klientidele abi pakkumise nõuded piletitele.

Teenuse tasemel põhineva abi pakkumine tagab, et pakute kvantifitseeritud ja arvestatavat teenust. Samuti annab see probleemide ilmnemisel selgema ülevaate.

Näide

Kui Teie eelmüügiosakonna jaoks luuakse LiveAgentis SLA-tase, mille esimene vastus tuleb esitada nelja tunni jooksul, tuleb sellele SLA-tasemele rakendatud piletitele vastata määratud 4 töötunni jooksul, vastasel juhul märgitakse nende tähtaeg ületatuks.

SLA tasemed

SLA tasemed määravad SLA reageerimisajad erinevat tüüpi vastustele. Tööaegu saab rakendada teie SLA -tasemetele koos pühade välistamise võimalusega.

Vastuste tüübid:

• Esimene vastus (uute piletite puhul)
• Teine vastus (teisele ja järgmistele vastustele)
• Vestluse vastus
• Kõne vastus

SLA reeglid

SLA reeglid ja SLA tasemed toovad kaasa dünaamilise ja tõhusa süsteemi, mille abil saate tagada, et Teie ja Teie agendid (tugiesindajad) esitate vastused uutele piletitele õigeaegselt.

SLA reeglid võivad määrata SLA tasemeteks uued piletid (eritingimustega) või peatada muud reeglid.

SLA reeglite tingimuste nimekiri:

• Pileti allikas
• Pileti staatus
• Pileti loomise (kuupäev)
• Muudetud pilet (kuupäev)
• Pilet kustutatud
• Pilet algusele viitav URL
• Pileti prioriteet
• Viimane sõnum
• Määratud agendi staatus
• Kohandatud väljad
• Pileti osakond
• Pilet määratud
• Kliendigrupp
• Loodud kutsest
• Pileti sildid

SLA reeglite toimingute loend:

• Muuda SLA taset
• Peata teised reeglid

SLA reegleid saab kombineerida ka reeglitega, et eskaleerida pilet, mis pole uus.

Märkus:

Reeglid tulevad kasuks, kui soovite muuta olemasolevate piletite SLA taset.

LiveAgentis saate mitmele osakonnale seadistada erinevaid SLA-poliitikaid.

SLA vastavuse aruanne

LiveAgent pakub aruannet konkreetse ajavahemiku ja osakonna täidetud ja vastamata SLA-de kohta. Üksikuid kirjeid saab sortida osakonna, agendi ja kuupäeva järgi. Saate aruande eksportida CSV-faili.

SLA vastavusaruande kuvamisvalikud (veerud):

• Kuupäev
• Täidetud
• Keskmine aeg – Täidetud
• Maksimaalne aeg – Täidetud
• Minimaalne aeg – Täidetud
• Tegemata
• Keskmine aeg – Tegemata
• Maksimaalne aeg – Tegemata
• Minimaalne aeg – Tegemata

Kasutage SLA vastavusaruannet koos API-ga

Kasutage teenuse SLA vastavuse aruandest väärtuste kutsumiseks LiveAgent REST API-t.

SLA logiaruanne

LiveAgent pakub konkreetse ajavahemiku ja osakonna täidetud ja vastamata SLA-de logi. Üksikuid kirjeid saab sortida taotleja, pileti ID, SLA algusaja, osakonna, agendi, tähtaja, suletud ja SLA järelejäänud/tähtaja järgi. SLA-logi saab eksportida CSV-faili.

SLA-logi aruande kuvamisvalikud (veerud):

• Taotleja
• Pilet
• Osakond
• Agent
• Tase
• SLA algus
• Tähtaeg
• Suletud
• SLA

Kasutage SLA logi aruannet koos API-ga

Kasutage SLA logiaruande väärtuste kutsumiseks LiveAgent REST API-t.

Teadmusbaasi ressursid

Uurige rohkem