Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

WebsupportSuccessStory 1

Websupport

WebSupport on suurim veebimajutusteenuste pakkuja ning domeeni registreerija Slovakkias ja on järk-järgult laienemas Austrias, Tšehhis ja Ungaris. WebSupport käsitleb umbkaudu 95 139 domeeni oma 70 854 kliendil.

“Koheselt sai selgeks, et LiveAgentile üleminek osutus õigeks otsuseks.”

WebSupport asendas OTRSi ja Livechatoo LiveAgendiga 2012. aasta juulis.

Martin Baca, WebSupporti kliendijuht ütleb: “Me kasutasime kahte erinevat tööriista e-kirjadeks ja vestlusteks. Individuaalsed kliendipäringud olid hajutatud kahe erineva rakenduse vahele ja me ei suutnud efektiivselt täpseks määrata eelnevat kommunikatsiooni. Pärast põhjalikku analüüsi ja mitmete kasutajatoe tarkvarade testimist, otsustasime LiveAgenti kasuks.”

Võrdlused ja täiendused

Integreerides kaks enim kasutatud kommunikatsioonikanalit (e-kirjad ja vestlused) ühte liidesesse ja olles lõpuks võimaeline lihtsasti looma teadmustebaasi, suutis WebSupporti tugimeeskond suurendada oma efektiivsust 47%. Kõige ühe katuse all hoidmine ning võimalus suhtluse ajaloost hõlpsalt otsida ja pileteid osakondade vahel liigutada, olid nende eelmise lahendusega võrreldes kõige hinnatumad täiustused.

Tere, mina olen Jakub Tomiš, WebSupporti klienditeenindusmeeskonna juht. Me oleme suurim veebimajutusteenuse pakkuja ja domeenide registreerija Slovakkias. Ma vastutan 16st kasutajatoe kangelasest koosneva tugimeeskonna eest, kes pakuvad tuge rohkem kui 55 000 kliendile. Me ei suutnud efektiivselt lahendada kliendipäringuid kasutades kahte erinevat teenust e-kirjade ja vestluste jaoks. Üks liides mõlema jaoks teeb kliendipäringute lahendamise palju kergemaks. Me lahendame umbes 5000 vestlust, 2000 kõne ja 6000 e-kirja kuus. LiveAgent sorteerib piletid prioriteedi järgi, nii et agendid ei pea neid käsitsi valima. Kasutame LiveAgenti ka sisekommunikatsiooniks, näiteks kui on mõni päring turundusele, saame selle lihtsasti neile edastada ja vastust oodata. Me võtame iga pileti, nii et kuu lõppedes saame öelda, millist tüüpi mured olid sel kuul kõige levinumad. LiveAgentil on nii palju erinevaid funktsioone. Iga kord kui soovime midagi seadistada on sellele mingisugune lahendus. Üks meie tuumikväärtustest on astuda üks samm rohkem ning LiveAgent võimaldab meil seda oma klientidele pakkuda. Kliendirahulolu on üks meie kõrgematest prioriteetidest ja LiveAgent tõesti aitab meil seda tõsta nii kõrgele kui võimalik.

Websupport

Martin lisab: “Järjepidevalt kasvava tugimeeskonna tõttu ei oska ma eksistentsi ette kujutada ilma LiveAgenti pilteijaotuseta, st. automatiseeritud ülesannete delegeerimist agentidele. Teadmusbaasi integratsioon otse kasutajatoe tarkvarasse ja sellega seonduvad funktsioonid – pileti keha võtmesõnade järgi artikli soovitamine, on samuti suur pluss.”

“LiveAgenti piletijaotus on muljetavaldavalt suurendanud meie tugiteenuse esindajate jõudlust.”

LiveAgent aitab WebSupportil pakkuda kvaliteetset tugiteenust ja parandada kättesaadavust tänu kõrgetasemelise vestluste juhtimisele, piletite jaotamisele, põhjalikule statistikale ja teistele uutele regulaarselt lisatud tööraistadele.

Kuidas mõõdab WebSupport kliendirahulolu?

WebSupport hindab üleüldist kliendirahulolu kasutades multitegureid. “Sa ei saa juhtida seda, mida sa ei suuda mõõta” motot järgides, seadsid nad parameetrid (KPI), mida nad soovivad jälgida ja läbi mille nad mõõdavad oma täienemist. Kasutades LiveAgenti ja Nicereply’d, suudavad nad suurendada KPI valemi jaoks vajaminevate parameetrite arvu. Peamiselt keskenduvad nad kvaliteedile ja kättesaadavusele.

“Me määratlesime KPId kui Nicereply keskmise hinnet, vastamata kõnede protsenti, vestluse järjekorra keskmist pikkust, pileti keskmist vastamiskiirut ja minu lemmikut – “midagi lisaks”. Me püüame alati parandada kliendi päeva ja astuda ekstra miili, LiveAgent aitab meil seda teha,” ütleb Martin.

WebSupport arvutab isiklike eesmärkide täitmise protsendi ja teeb neist kaalutud keskmise. Tulemuseks on üks number, mis peegeldab saavutatud efektiivsust eelneva perioodiga võrreldes, kus x tähendab vahemärkide saavutamist ja w on kaal (prioriteet), mida see muutuja esindab.

WebsupportWebsupport

“Ilma LiveAgendita oleks kliendirahulolu mõõtmine võimatu.”

On oluline hoida neid statistikaid silmapiiril. Meil on eelmise kuu tulemuste näitamiseks eraldi tahvel. Tulevikus tahame selle viia veel kõrgemale tasemele ja luua töölaua näitamaks reaalajas tulemusi käesoleval perioodil.

“Viimasena, kuid samatähtsana: meil on tihti olnud tavapäratuid nõudmisi uuteks funktsionaalsusteks LiveAgentis, mis nad meeleldi juurde lisasid. Just nii kujutan ma ette edukat partnerlust ühe ettevõtte esmatähtsate tööriistade pakkujaga.”

“LiveAgent aitab meil saavutada mõlemad eesmärgid: Kvaliteet ja Kättesaadavus”

Martin Bača – Kliendijuht @ WebSupport

Tagasi

Rohkem lugusid

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo