Miks kliendid lahkuvad (isegi kui nad tunduvad rahulolevad): 7 varjatud lahkumise päästikut

Peamised õppetunnid:

• Rahuloluhinded mõõdavad ühte suhtlust, mitte suhte tervist, nii et 5-tärni CSAT keskmine võib asuda kõrvuti kliendiga, kes on lahkumas.
• 2010. aasta CEB/Harvard Business Review uuring leidis, et 20% “rahulolevatest” klientidest kavatsesid ikkagi lahkuda ja 28% “rahulolematutest” klientidest kavatsesid jääda.
• Tugevaimad varjatud päästikud – pingutuse hiilimine, tšempioni voolavus ja vaikne eemaldumine – ilmnevad tugi- ja kasutusandmetes ammu enne, kui need ilmnevad küsitlusskooris.

Selles artiklis:

1. Miks “rahulolev” ei tähenda “jääv”
2. Päästik 1: Pingutuse hiilimine
3. Päästik 2: Tšempioni voolavus
4. Päästik 3: Vaiksed funktsioonilüngad
5. Päästik 4: Hinna ja väärtuse nihe
6. Päästik 5: Sisseelamisvõlg
7. Päästik 6: Konkurendi meelitamine ilma kaebuseta
8. Päästik 7: Tugikanali mittevastavus
9. Kuidas neid tabada enne uuendamiskõnet

Tugijuht avab töölaua: CSAT on 94%, NPS on stabiilne, viimased kümme piletit suleti kõik 5-tärni hinnanguga. Siis saabub tühistamise e-kiri ühelt neist samadest klientidest. Mitte miski töölaual seda ei ennustanud, sest mitte miski polnud selleks loodud.

Rahuloluküsitlused mõõdavad, kuidas klient tundis ühe suhtluse ajal. Nad ei ütle peaaegu midagi selle kohta, kas see klient triivib suhtluste vahel eemale – see on koht, kus tegelik lahkumine enamasti aset leiab. Miks kliendid lahkuvad, on harva jälgitav ühele halvale piletile. See on jälgitav mustrile, mille kohta küsitlus kunagi ei küsinud.

Miks “rahulolev” ei tähenda “jääv”

Ajalooline 2010. aasta Harvard Business Review uuring Matthew Dixoni, Karen Freemani ja Nick Tomani poolt, mis viidi läbi enam kui 75 000 B2B ja B2C teenindussuhtluse põhjal Corporate Executive Board’is, leidis, et 20% klientidest, kes kirjeldasid end “rahulolevana”, kavatsesid ikkagi ettevõttest lahkuda, samas kui 28% “rahulolematutest” klientidest kavatsesid jääda. Rahulolu ja lojaalsus mõõtsid juba siis kahte erinevat asja ja küsitlusskoor ei suuda neid siiani eristada.

See lõhe on koht, kus varjatud lahkumine elab. Allpool toodud seitse päästikut jagavad üht ühist: igaüks neist on nähtav tugiandmetes, kasutusandmetes või konto tegevuses ammu enne, kui see ilmneb halva hinnanguna, sest klient on tavaliselt lõpetanud üldse millegi hindamise.

Päästik 1: Pingutuse hiilimine

Vastus, mis varem võttis tunni, võtab nüüd pool päeva. Küsimus, mis varem sai vastuse ühe kirjaga, vajab nüüd kolme edasi-tagasi kirjavahetust, sest seda käsitleval agendil pole konto ajalugu.

Ükski neist ei ilmu 1-tärni hinnanguna, sest ükski pilet ei tundunud piisavalt halb, et seda halvasti hinnata. See ilmneb aeglase langusena selles, kui palju klient usaldab, et tugi on kiire, ja selleks ajaks, kui nad lõpetavad üldse piletite avamise, on konto tavaliselt juba välja registreerunud.

Kus see tegelikult ilmneb: konto tasandi reageerimis- ja lahendusaja trendid viimase 60–90 päeva jooksul, mitte meeskonna keskmine ega ühe pileti CSAT-skoor.

Päästik 2: Tšempioni voolavus

Kliendisuhe kulgeb sageli läbi ühe konkreetse inimese: juhi, kes ostu eest seisis, mõistab toodet ja vaidleb sisemiselt uuendamise poolt. Kui see inimene lahkub, edutatakse teise rolli või viiakse ümberkorralduste käigus mujale, ei kaota konto funktsiooni ega teenindustaset. See kaotab ainsa sisemise hääle, mis vaidleb selle eest, et selle eest jätkuvalt maksta.

Sturdy analüüs kliendisuhtluse andmetest, mille tegevjuht Joel Passen esitles BIG RYG kliendiedu konverentsil, leidis 51% tõenäosuse, et konto lahkub 12 kuu jooksul pärast selle tšempioni lahkumist, tõustes 65%-ni, kui lahkumine toimub juhtivtöötaja sponsori tasemel. See on päästik, millel pole peaaegu midagi pistmist toote kvaliteedi või tugiteenuse reageerimisajaga ja rahuloluhindel pole mingit võimalust registreerida, et inimene, kes varem küsitlustele vastas, on kadunud.

Kus see tegelikult ilmneb: e-posti põrge või eemalolekuteade konto tavapäraselt kontaktilt, uus nimi, mis ilmub esimest korda piletile, või pikk vastuste vahe varem aktiivselt kontaktilt.

Päästik 3: Vaiksed funktsioonilüngad

Klient, kes vajab midagi, mida toode ei tee, esitab harva ametliku funktsioonisoovi ja ootab. Sagedamini ehitavad nad lahenduse – tabeli, käsitsi protsessi, teise tööriista kõrvale – ja kasutavad toodet jätkuvalt kõige muu jaoks. Lahendus peab vastu mõnda aega. Siis toob konkurent turule täpselt selle funktsiooni, millest nad mööda hiilisid, ja üleminek toimub vaikselt, nende enda ajakava järgi, ilma kaebuspiletita, mis seda ette märgistaks.

See on üks raskemini tabatavaid päästikuid, sest klient pole rahulolematu sellega, mida toode teeb. Nad on rahulolematud sellega, mida toode ei tee, ja nad ei ütle seda tavaliselt kunagi otse.

Jälgitav signaal: korduvad tugiküsimused, mis küsivad, kas konkreetne võimalus on olemas, või klient, kes küsib sama “kas see teeb ka X” küsimust rohkem kui üks kord erinevate piletite lõikes.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Päästik 4: Hinna ja väärtuse nihe

Arve tõuseb uuendamisel või kliendi enda kasutus väheneb vaikselt ja mõlemal juhul pole hinna ja väärtuse suhe, millega klient liitus, enam see, mille eest nad täna maksavad. Keegi ei kurtnud hinnatõusu enda üle. Konto lihtsalt hakkas tunduma kallim võrreldes sellega, mida see pakub, ja see tunne koguneb kuudeks enne, kui uuendamisotsus selle nähtavaks teeb.

Seda päästikut on lihtne mööda vaadata, sest kliendi rahulolu üksikute tugisuhtlustega võib jääda täiesti muutumatuks, samal ajal kui see taustal toimub. Nad pole rahulolematud viimase piletiga. Nad arvutavad ümber, kas kogu suhe on seda ikkagi väärt.

Kus see tegelikult ilmneb: vähenevad sisselogimised, vähenevad aktiivsete kohtade arvud või vähenev funktsioonide kasutus võrreldes sellega, mille eest konto maksab, jälgitud samal perioodil, mil hinnad või plaan muutusid.

Päästik 5: Sisseelamisvõlg

Klient, kes ei võtnud toodet kunagi täielikult kasutusele esimese 30–60 päeva jooksul, teatab sellest harva. Nad hoiavad tellimust aktiivsena, avavad aeg-ajalt pileti ja kasutavad vaikselt murdosa sellest, mille eest nad maksavad, sest tagasi minek, et õppida tööriista, mida nad kunagi korralikult kasutusele ei võtnud, tundub liiga palju vaeva. See võlg ei tasu end iseenesest ära. See koguneb seni, kuni uuendamisvestlus sunnib küsimust, mida keegi varem ei esitanud: kas see kunagi seadistati korralikult?

Kontod, millel on sisseelamisvõlg, on sageli need, mida rahuloluküsitlus hindab hästi, sest vähesed suhtlused, mis neil on, sujuvad hästi. Uuritud kogemus pole probleem. Kasutamata 70% tootest on.

Mida tegelikult jälgida: madal funktsioonide kasutuselevõtu arv võrreldes plaani tasemega, kombineeritud tugiajalooga, mis ei hõlmanud kunagi seadistuse või konfiguratsiooni küsimusi pärast esimesi nädalaid.

Päästik 6: Konkurendi meelitamine ilma kaebuseta

Konkurendi müügimeeskond võtab ühendust, pakub madalamat hinda või funktsiooni, millest klient on vaikselt ilma jäänud, ja klient hakkab alternatiivi hindama, ilma et ta oleks seda kunagi ettevõttesiseselt probleemina tõstatanud. Pole kaebust, millele reageerida, sest kliendi vaatenurgast pole nende praeguses kogemuses midagi parandada. Nad lihtsalt võrdlevad.

See on kõige vähem nähtav päästik ainult tugiandmetele, sest klienti, keda meelitatakse, käitub sageli normaalselt kuni tühistamisteateni. Varaseim signaal on tavaliselt kaudne: järsk küsimus ekspordivõimaluste, andmete teisaldatavuse või lepingutingimuste kohta, mis ei ühti konto tavapärase küsimuste mustriga.

Kus see tegelikult ilmneb: küsimused andmete ekspordi, lepingu pikkuse või tühistamistingimuste kohta kontolt, mis pole kunagi varem nende kohta küsinud.

Päästik 7: Tugikanali mittevastavus

Klient võib olla tugiteenuse jaoks täiesti kättesaadav ja siiski funktsionaalselt kättesaamatu, kui kanal, mida ettevõte pakub, ei ühti kanaliga, mida klient tegelikult kasutab. Tugiteenus, mis pakub ainult e-posti, kaotab kliendid, kes ootavad otsevestlust, ja meeskond, kes pakub vestlust ainult tööaegadel, kaotab kliendid, kelle tegelik kasutus toimub õhtul või teises ajavööndis. Klient ei kurda tugiteenuse kvaliteedi üle. Nad lõpetavad ühenduse võtmise üldse, sest õige kanali leidmise pingutus ületab küsimuse esitamise väärtuse.

Iga ettevõte eeldab, et tema tugikanalid on iseenesestmõistetavalt kättesaadavad, kuni lahkumise järelanalüüs näitab kontot, mis proovis üks kord, ei saanud kiiret vastust ja ei proovinud kunagi uuesti.

Tunnus: sissetulevate kontaktide vähenemine kontolt, mis varem regulaarselt ühendust võttis, koos hiljutise muutusega konto kasutustundides, ajavööndis või meeskonna suuruses.

Kuidas neid tabada enne uuendamiskõnet

Igal päästikul selles tabelis on sama nõrkus: mitte ükski neist ei ilmu rahuloluhindes, sest mitte ükski neist pole reaktsioon ühele tugisuhtlusele. See on muster paljude suhtluste lõikes, mistõttu tuleb seda jälgida mustrina, mitte tabada üks pilet korraga.

LiveAgenti klienditeeninduse aruanded jälgivad reageerimisaega, lahendusaega ja piletite mahtu konto kaupa aja jooksul, mitte ainult ettevõtte keskmisena, mis on täpselt see tase, kus need päästikud esmalt ilmuvad. Selle sidumine teenindustaseme lepingute ja automatiseerimisreeglitega , mis märgistavad konto, kui reageerimisajad libisevad või kui varem aktiivne kontakt vaikib, muudab pingutuse hiilimise ja tšempioni voolavuse millestki, mida juht märkab liiga hilja, millekski, mida süsteem ise välja toob.

Kui täielikku hoidmisplaani pole veel koostatud, alusta kliendihoidmise strateegia käsiraamatuga ja käsitle neid seitset päästikut konkreetsete signaalidena, mida segmenteerimise etapis “ohus” segmenti ühendada, selle asemel et tugineda rahuloluhinnetele, mida polnud kunagi loodud neid tabama.

LiveAgent on meie toode; see juhend hõlmab selle kasutamist lahkumissignaalide tabamiseks koos üldiste hoidmistavadega, mis kehtivad iga abilaudaga.