LiveAgent'i chatbot: Täpsema seadistamise juhend

Selles artiklis:

• Mis muutub seadistuse ja täpsema konfigureerimise vahel
• Kuidas seadistada, millal chatbot inimesele üle annab?
• Kuidas piirata seda, mida chatbotil on lubatud öelda?
• Kuidas hoida vastuseid konkreetsete küsimuste puhul järjepidevana?
• Kuidas konfigureerida mitmekeelset käitumist?
• Kuidas panna chatbot pärast käivitamist õppima?
• Milliseid sätteid ja kui tihti üle vaadata

Meie juhend tehisintellektipõhise klienditoe boti seadistamiseks hõlmab kuut sammu, mis viivad LiveAgent’i chatboti ellu: loo Flow, ühenda teadmiste allikad, rakenda see vidinale. See on miinimum käivitamiseks. Kuid see pole see seadistus, mis määrab, kas bot on kolme kuu pärast tegelikult hea. Kui sa alles võrdled chatboti võimalusi selle asemel, et juba kasutusel olevat häälestada, siis meie ülevaade parimatest tehisintellekti chatbotidest 2026. aastaks on parem lähtepunkt.

See juhend jätkab sealt, kus eelmine pooleli jäi. Kõik allolevad sätted on reaalsed väljad või komponendid, mida leiad LiveAgent’ist või FlowHunt’ist , mitte üldised head tavad.

Mis muutub seadistuse ja täpsema konfigureerimise vahel

Seadistus vastab küsimusele “kas bot töötab?” Konfigureerimine vastab küsimusele “kas see töötab nii, nagu meie meeskond seda tegelikult vajab?” See erinevus ilmneb neljas kohas: millal bot eskaleerib, mida tal on lubatud öelda, kui järjepidevad on tema vastused eri vestlustes ja kas ta muutub aja jooksul paremaks või jääb paigale.

Bot, mis läbis oma esimese nädala testi, võib kuu aega hiljem siiski kliente pettumust valmistada, kui mitte ühtegi neist neljast uuesti ei vaadata. Käivitamisel ühendatud teadmiste allikad vananevad, klientide küsimused muutuvad ja vaikimisi üleandmise lävi, mis tundus esimesel päeval õige, võib juba saata liiga palju või liiga vähe vestlusi agentidele.

Kuidas seadistada, millal chatbot inimesele üle annab?

Ava LiveAgent’is chatboti objekt ja sea väli “Required answers to initialize chat with human agent” (vajalike vastuste arv enne inimesest agendiga vestluse algatamist). See arv on minimaalne tehisintellekti vastuste arv, mille järel muutub nupp “Request chat with human agent” (palu vestlust inimesest agendiga) külastajale kättesaadavaks. Sea see liiga madalaks ja bot eskaleerib küsimusi, mida ta oleks saanud ise lahendada, raisates agentide aega päringutele, mis kunagi inimest ei vajanud. Sea see liiga kõrgeks ja pettunud kliendid liiguvad ringi kasutute vastustega, enne kui kellegini jõuavad.

On ka teine võimalus, mis sellest arvust üldse ei sõltu: tehisintellekti agent võib ise otsustada, keset vestlust, et päring on liiga keeruline ja kanda selle automaatselt üle, ootamata nõutud vastuste arvu saavutamist. See on valik, millele tugineda tugiteemadel, kus vale vastus on kulukas (arveldusvaidlused, konto turvalisus) ja fikseeritud arv tundub liiga jäik.

Kui vestlus üle kantakse, võtavad agendid selle üle vestluste ülevaate jaotisest nupuga “Stop chatbot and join” (peata chatbot ja liitu) ning kogu vestluse ajalugu kandub üle samasse piletisse – seda mehhanismi käsitleme üksikasjalikult meie tehisintellekti ja inimese vahelise üleandmise funktsiooni juhendis . Miski selles üleandmises pole kliendi poolt konfigureeritav, kuid teadmine, et see nii toimub, selgitab, miks on oluline testida üleandmise voogu otsast lõpuni, mitte ainult boti vastuseid kuni selle hetkeni.

Kuidas piirata seda, mida chatbotil on lubatud öelda?

Vaikimisi võimaldab LiveAgent’i malli tehisintellekti agent külastajal otse inimesest agendilt küsida vestluse mis tahes hetkes, sõltumata nõutud vastuste arvu lävest. Kui see pole see, mida sa soovid – näiteks bot, mis peaks enne inimese võimaluse ilmumist täielikult lahendama kitsa küsimuste ringi –, on lahendus FlowHunt’is tehisintellekti agendi komponendi süsteemiteate muutmine, mitte LiveAgent’i-poolne säte.

Süsteemiteade on ka koht, kus toon ja isikupära tegelikult paiknevad. Eraldi “isiksuse” rippmenüüd pole: mis iganes juhised sa siia kirjutad (formaalsed vs. vabas vormis, kuidas käsitleda pädevusse mittekuuluvat küsimust, kas vabandada enne eskaleerimist) on see, mida bot järgib. FlowHunt toetab üle 15 tehisintellekti mudeli ja mudeli vahetus võib muuta seda, kui sõna-sõnalt bot sellest sõnastusest kinni peab, kuid mudel ise pole see, kust toon pärineb.

Kuidas hoida vastuseid konkreetsete küsimuste puhul järjepidevana?

Teadmiste allikad vastavad hästi üldistele küsimustele, kuid kõige jaoks, mida su meeskond soovib iga kord identselt sõnastatuna – hinnakirja avaldused, poliitika keel, konkreetne lahtiütlus – kasuta selle asemel FlowHunt’i küsimuste ja vastuste funktsiooni . See võimaldab määratleda konkreetsele päringule fikseeritud vastuse, nii et bot tagastab selle täpse sõnastuse, selle asemel et iga kord uut parafraasi genereerida.

See on olulisem, kui esmapilgul paistab. Inimeste sirvimiseks kirjutatud teadmusbaas, mis on laiali jaotatud viies omavahel lingitud abiartiklis, ei tekita automaatselt üht puhast järjepidevat boti vastust, kui tehisintellekt tõmbab infot kõigist viiest korraga. Fikseeritud küsimuste ja vastuste kirjed sulgevad selle lünga nende väheste küsimuste puhul, mille sõnastuse täpsus on su meeskonnale tegelikult oluline.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Kuidas konfigureerida mitmekeelset käitumist?

Chatbot tuvastab automaatselt külastaja keele ja vastab selles, toetades olenevalt ühendatud tehisintellekti mudelist üle 100 keele. See pole säte, mida sisse lülitada – see töötab vaikimisi –, kuid see pole ühtlane kõigis keeltes. Mõned piirangud võivad kehtida vähem levinud keelte puhul, kuna mudelite kvaliteet nende keelte osas varieerub sõltuvalt teenusepakkujast.

Enne boti kasutuselevõttu vähem levinud keelega turul testi seda otse fraasidega, mida su kliendid tegelikult kasutavad, mitte ainult ingliskeelsete testküsimuste otsetõlkega. Sõnasõnaline tõlge võib läbida, samas kui emakeelne sõnastus, mida mudel pole nii sageli näinud, võib anda tuntavalt nõrgema vastuse.

Kuidas panna chatbot pärast käivitamist õppima?

Sea sisse LiveAgent’i eneseõppimise ahel , et iga eskaleeritud pilet õpetaks botile midagi, selle asemel et olla lihtsalt ühekordne lahendus. Loo LiveAgent’is automatiseerimise reegel, mis käivitub, kui pilet on lahendatud ja sildistatud märksõnaga Update_AI, saates piletitunnuse FlowHunt’ile HTTP-päringu või veebihaagi kaudu.

Seejärel teeb tehisintellekti agent automaatselt neli sammu: loeb kogu piletitee, et näha, millest chatbot mõöda vaatas, võrdleb seda inimesest agendi tegeliku lahendusega, üldistab paranduse korduvkasutatavaks reegliks (mitte ühekordseks vastuseks) ning salvestab selle struktureeritud mälukirjena (teema, päästik, eeldused, lahendus), mille chatbot saab järgmise sarnase küsimuse korral välja otsida. Isikut tuvastav teave eemaldatakse automaatselt enne salvestamist.

Tulemus kumuleerub. Eskalatsioonid, mille su meeskond esimesel nädalal lahendab, muutuvad boti teadmisteks teisel nädalal, ilma et keegi peaks käsitsi teadmusallika artiklit ümber kirjutama.

Milliseid sätteid ja kui tihti üle vaadata

Kontrolli üleandmise määra ja konkreetseid eskaleerimist põhjustavaid küsimusi iganädalaselt esimese kuu jooksul pärast seadistuse muutmist, seejärel igakuiselt, kui muster on stabiliseerunud. Kasvav üleandmise määr tähendab tavaliselt teadmistelünka, mida eneseõppimise ahel pole veel sulgenud, mitte seadistust, mida peaks nullist ümber ehitama.

Kui boti toon kaldub kõrvale sellest, mida süsteemiteade ette näeb, on see märk, et tuleks sõnastust otse üle vaadata, selle asemel et mudelit vahetada kompenseerimiseks. Ja kui eskalatsioonid koonduvad ühe korduva teema ümber, on see täpselt see signaal, mille püüdmiseks Update_AI-silt loodud on – veendu, et su agendid seda ka tegelikult rakendavad, enne kui eeldad, et eneseõppimise ahel ei tööta.

Kui üleandmise ajastus, süsteemiteade, mitmekeelne katvus ja eneseõppimise reegel on kõik teadlikult seatud, selle asemel et vaikeseadistustele jätta, sulgub erinevus “bot töötab” ja “bot töötab nii, nagu meie meeskond seda vajab” vahel enamasti iseenesest.