Kuidas müüa lisateenuseid klienditeeninduses: kiire ülevaade

Oma tulu suurendamine pole ainult uute klientide hankimise kohta — see on teie olemasolevate klientide abistamise kohta, et nad saaksid teie ärist rohkem väärtust. Lisateenuste müük klienditeeninduse interaktsioonide ajal on üks tõhusamaid viise seda teha. See on seotud ka meie laiemate vaatega klienditeenindusele kui müügikohale . Kui seda õigesti teha, kasustavad mõlemad pooled: kliendid avastab abistavaid lahendusi, mida nad oleks võinud vahele jätta, ja teie äri suurendab keskmist tellimuse väärtust ja kliendi lojaalsust. Tugimeeskondad on selleks ainulaadselt positsioneeritud, sest nad suhtlevad klientidega kõrge kaasatuse ja usalduse hetkedel.

Mis on erinevus lisateenuste müügi ja ristmüügi vahel?

Enne tehnikate juurde asumist on kasulik selgitada termineid.

Lisateenuste müük on kõrgema väärtusega versiooni soovitamine sellest, mida klient juba kaalub — näiteks premium tellimuse soovitamine või toote uuendamine.

Ristmüük on täiendava toote või teenuse pakkumine — näiteks mälukaardi soovitamine kellelegi, kes ostab kaamerat.

Mõlemad strateegiad võivad tulu suurendada, kuid see artikkel keskendub lisateenuste müügile: aidata klientidel avastada paremaid või täielikumaid lahendusi, mis vastavad nende vajadustele.

Miks on klienditeenindus parim koht lisateenuste müügiks

Tugiagentel on ainulaadne eelis: neil on juba kliendi tähelepanu ja usaldus. Erinevalt müügikõnedest alustab klient tugiinteraktsioone, sageli siis, kui ta on teie kaubamärgiga kõige rohkem seotud. Agendid, kes lahendavad probleeme ja teevad isikupärastatud soovitusi, nähakse nõuandjatena, mitte agressiivsete müügimehena. See usaldus teeb tugist täiusliku hetke asjakohasete täienduste tutvustamiseks, mis on täpselt idee klienditeenindusest kui müügikohast .

Kui soovite seda oma meeskonna eesmärkidesse kaasata, lugege klienditeenindust kui müügikohta .

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

Oodake õige hetke

Parim lisateenuste müük toimub pärast kliendi probleemi lahendamist — mitte selle ajal. Kui probleem on lahendatud ja klient tunneb, et teda kuulati, on loodud loomulik aken millegi asjakohase mainimiseks. Lisateenuste müügi rakendamine enne probleemi lahendamist tundub tehislik ja kahjustab usaldust. Empaatia ja ajaline valik on kõik: kui klient on pettunud või kiirustab, on parem tagasi hoida.

Kasutage andmeid ja konteksti asjakohasete soovituste tegemiseks

Asjakohaselt soovitus ei tundu müügipitserina — see tundub hea teenusena. Kui agent näeb, et klient ostis kaamerat, kuid ei oma mälukarti, on selle miinimaalse mainimise ajal kasulik, mitte agressiivne. Võti on nähtavus: agentidel peab olema juurdepääs sellele, mida klient juba omab, enne kui nad saavad soovitada, mida puudub. Teie abikeskuse ühendamine teie CRM-i ja tellimuste süsteemidega tagab, et agentidel on asjakohaseid soovitusi tegemiseks vajalik kontekst.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Leidke vestluses loomulikud avamised

Mõned tugiinteraktsioonid on lisateenuste müügi võimalused varjul. Klient, kes küsib oma tellimuse plaani kohta, võib olla avatud täiendusele. Keegi, kes küsib viivitatud tellimuse kohta, võib hinnata allahindlust järgmisele ostule. Tagastav ostja, kes esitab toote küsimuse, on juba soojas. Agendid, kes tunnevad neid signaale, saavad nendel toimida ilma, et vestlus tunduksid sunnitud.

Hoidke seda lühikesena ja kasulikuna

Lisateenuste müük ei tohiks kunagi interaktsiooni üle võtta. Üks mitteformaalne, asjakohaseline rida on piisav —

“Muide, see sobib väga hästi X-ga, kui sa kunagi seda vajad.”

Kui klient on huvitatud, küsib ta. Kui mitte, liigub vestlus edasi ilma piinlikkuseta. Võite proovida ka:

“Märkasin, et sa vaatasid [Toode]. Räägi mulle, kui sul on selle kohta küsimusi.”

või

“Meil on [Täiendus] sel nädalal eriline pakkumine — rõõmuga jagan detaile, kui sind huvitab.”

Koolitada ja volitada oma tugimeeskonda

Lisateenuste müük tugis toimib ainult siis, kui agendid on seda mugavalt tegema. See tähendab, et koolitada neid õigete hetkedega märkama, anda neile õiged andmed ja teha selgeks, et asjakohaselt soovitus on hea teenuse vorm — mitte segamine nende peamisest tööst. Koolitus peaks hõlmama:

• Kuidas märgata lisateenuste müügi võimalusi
• Kuidas kasutada kliendi andmeid ja tööriistu
• Kuidas väljendada soovitusi loomulikult
• Millal mitte lisateenuseid müüa (ajaline valik ja empaatia)

Mõned ettevõtted motiveerivad agente ka väikeste stiimulitega või tunnustusega edukate, kliendisõbralike lisateenuste müügi eest.

Mõõtke ja parandage oma lisateenuste müügi strateegiaid

Kõige tõhusam meeskond jälgib oma lisateenuste müügi tulemusi:

• Millised soovituste tüübid konverteerivad paremini?
• Millal reageerivad kliendid positiivselt?
• Kas lisateenuste müük toob kaasa suurema rahulolu või suurenenud kaebuste?

Kasutage seda tagasisidet oma lähenemise parandamiseks, keskendudes sellele, mis toimib, ja vältige seda, mis ei toimi. Aja jooksul arendatakse välja mängukava, mis sobib teie klientidele ja teie kaubamärgile. See toetab ka laiemate eesmärkide nagu kliendi säilitamine .

Kaardistage kliendi teekond, et leida õiged lisateenuste müügi hetked

Mitte iga tugiinteraktsioon ei ole lisateenuste müügiks õige aeg. Tüüpilise kliendi teekonna kaardistamine saab aidata teie meeskonnal tuvastada loomulikke punkte, kus täiendus või lisateenust teeb mõtet — näiteks pärast alustusfaasi, kui klient jõuab kasutuspiirini või pärast positiivset tugikogemust. Neid võtmehetki eeldanud kaudu saavad agendid oma soovitused ajastada ajaks, mil kliendid neid kõige rohkem hindavad, muutes lisateenuste müügi tunduma nagu hea teenuse õige jatke.

Motiveerige ja tunnustage oma tugimeeskonda

Lisateenuste müük tugis toimib ainult siis, kui agendid on rahul ja motiveeritud. Lisaks koolitusele on abiks tunnustada ja tasu anda agentidele, kes teevad abivalmeid, kliendisõbralikke lisateenuste müügi soovitusi. Mõned ettevõtted pakuvad boonuseid, väikseid auhindu või avalikku tunnustamist edukate müügi eest. Teised kasutavad mängifikatsiooni — näiteks edetabeleid või märkeid — et soodustada sõbralikku konkurentsi. Eesmärk on tähistada lisateenuste müüke, mis tõesti lahendavad kliendi probleeme, mitte ainult need, mis suurendavad tulusid.

Päriseluelised näide: lisateenuste müük tegelikkuses

Näiteks pärast pikaaegse tarkvara kasutaja tehnikaprobleemi lahendamist märkas tugiagent, et klient jõudis sageli oma plaani kasutuspiirini. Agent ütles:

“Oleme näinud, et kliendid teie olukordas on kasunud meie Pro plaanist, mis sisaldab piiratut kasutamist ja prioriteettuge. Kui sind huvitab, saaksin jagada rohkem detaile või häälestada katseperiood.”

Kuna soovitus vastas tegelikule vajadusele, täiendas klient järgneval nädalal — suurendades tulu ja tugevdades suhet.

Peamised võtted

• Lisateenuste müük klienditeeninduses on väärtuse lisamine, mitte ainult müügieesmärkide saavutamine.
• Parim lisateenuste müük toimub pärast kliendi probleemi lahendamist ja kui usaldus on kõrge.
• Kasutage andmeid, CRM-i ja tehnoloogiat asjakohaseid, isikupärastatud soovituste tegemiseks.
• Kaardistage kliendi teekond, et tuvastada loomulikud lisateenuste müügi hetked.
• Hoidke lisateenuste müügi soovitused lühikesed, kasulikud ja kunagi mitte agressiivsed.
• Motiveerige ja tunnustage tugiagenle kliendikesksete lisateenuste müügi eest.
• Jälgige tulemusi ja parandage oma lähenemist, et maksimeerida nii kliendi rahulolu kui ka tulusid.

Kokkuvõte: lisateenuste müük teenusena, mitte müügipitserina

Kui seda õigesti teha, on lisateenuste müük tugis aidamisest — mitte müügist. See tähendab kõigi kliendi puutepunktide kasutamist väärtuse lisamiseks, probleemide lahendamiseks ja lojaalsuse loomiseks. Õige ajastamisega, kontekstiga ja empaatiaga saavad tugiagenedid tavapäraseid interaktsioone muuta hetkedeks, mis kasutavad nii klienti kui ka teie äri.

Kas olete valmis oma tugimeeskonda volitama, et suurendada tulusid ja kliendi lojaalsust? Alustage nende lisateenuste müügi strateegiaid rakendama täna — või võtke meiega ühendust, et saada rohkem teavet klienditugi kogemuse optimeerimiseks.