eCommerce funktsioonid
Täiustage oma eCommerce saiti LiveAgenti kiire otsesuhtlusega ja robustse teadmistebaasiga. Suurendage klientide kaasatust, rahulolu ja müüki personaliseeritud ...
2 min lugemist
eCommerce
Live Chat
+2
Kaasaegne e-kaubanduse tugi ei ole enam ainult küsimustele vastamine. See on teada, kellega sa räägid, ja vastamine täieliku pildiga, muutes iga kliendi interaktsiooni võimaluseks.
Enamiku e-kaubanduse ettevõtete jaoks elavad tugi ja müük ikka eraldi maailmades. Kuid numbrid räägivad hoopis teistsugust lugu. Ettevõtted, kes on personaliseerimises head, teenivad 40% rohkem tulu kui need, kes seda ei tee, AmplifAI sõnul, ja 91% klientidest ütlevad, et nad teevad tõenäolisemalt järgmise ostu pärast head teenuse kogemust, G2 sõnul.
Salesforce leidis, et 70% klientidest ütlevad, et agentide teadlikkus nende müügitegevusest on väga oluline nende äri säilitamiseks – samas kui enamik tugimeeskondadest hüppab ikka süsteemide vahel, et kokku panna põhiline kontekst.
Ja puuduliku toimivuse maksumus koguneb kiiresti: halva kliendi kogemuse maksumus on organisatsioonidele nüüd umbes 3,7 triljonit dollarit aastas, Qualtrics XM Institute’i sõnul. Kasvuvõimalus ei ole alati rohkem reklaamis või suuremad kampaanias – mõnikord on see juba teie tugireas, ootades, et tähele pannakse.
Hea uudis? Sa ei vaja eraldi CRM vahekaarti, teist ekraani ega kolme minutit kestnud otsingut, et saada see kontekst. LiveAgent’i pistik “Kuva väline teave piletis” paneb selle kõik ühte kohta. Saadaval alates versioonist 4.25.6.4, see toob olulised kliendi andmed – tellimused, arvelduse olek, tellimuse üksikasjad ja CRM ajalugu – otse iga tugipileti sisse, otse vestluse kõrvale.
Enam pole vaja lülituda oma helpdesk’i, CRM’i ja e-poe tagasiside vahel. Kõik, mida su agendid vajavad, on juba seal. Enne alustamist veenduge, et teil on arendaja saadaval. See pistik nõuab kohandatud tagasisidega tööd, et ühendada oma välised andmeallikad.
Miks saab e-kaubanduse tugi olla müügivõimalus
Enamik e-kaubanduse tugitaotlusi on seotud kandega. “Kus on minu tellimus?” “Kas minu tellimus on ikka aktiivne?” “Miks mulle maksti?” Need küsimused ei ole keerulised, kuid ilma kontekstita võtab vastamine palju kauem, kui peaks.
Agendid lõpetavad klientidelt juba antud teabe korratamisega, kopeerivad tellimuse numbreid ühest süsteemist teise ja lülituvad vahekaaartide vahel, et kokku panna põhiline pilt.
Pistikuga on see kontekst juba nähtav kohe, kui pilet avaneb. See tähendab kiiremaid vastuseid, vähem vigu, sujuvamaid kogemusi kliendile ja rohkem võimalusi pakkuda midagi asjakohast, kui teil on nende tähelepanu.
Mida see tegelikult teeb
Mõelge sellele kui reaalajas kliendi profiilile, mis kuvatakse iga pileti sisse.
Sõltuvalt sellest, mida ühendad, saavad su agendid koheselt näha asjaid, nagu mida klient ostis, kas nende tellimus on saadetud, kas nad on esimest korda või tagasi ostja, nende tellimuse või makseseisund ja asjakohast ajalugu oma CRM’ist.
Sa otsustused, mida kuvatakse, sõltuvalt sellest, mis on teie äri jaoks kõige olulisem. Punkt on lihtne: andmete jahindamise asemel on sul agendidel see juba.
| Mida see näitab | Miks see on oluline |
|---|---|
| Tellimuse olek ja esemed | Agendid saavad kiiremini vastata küsimustele ja tunnistada viivitusi ilma täiendava järelkontrollita. |
| Arveldus- ja tellimuse andmed | Tugi muutub õigeks kohaks uuenemise, uuendamise või churn’i riski vestluste lahendamiseks. |
| CRM ajalugu | Agendid näevad varasemaid oste ja interaktsioone, nii et iga vastus tundub teadlik ja isiklik. |
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
Miks see e-kaubanduse jaoks oluline on
Enamik e-kaubanduse tugitaotlusi on seotud kandega ja see teeb kontekstist erinevuse keskmise pileti ja tulutuleviku interaktsiooni vahel.
Kui agendid näevad tellimuse ajalugu, makseseisundit ja kliendi elutsükli üksikasju ühes vaates, vältivad nad korduvaid küsimusi, vähendavad käitlemise aega ja loovad enesekindlamaid tugielamusi.
See kiirem, nutikam vastus on ka hetk, mil asjakohased pakkumised loomulikult maanduvad. Kui kliendil on viivitanud tellimus, saab agent tunnistada probleemi ja pakkuda lojaalsuse stiimlit. Kui tellimus on uuenemisele, saab agent mainida uuendamist või allahindlust kliendi küsimuse lahendamise osana.
5 viisi, kuidas e-kaubanduse meeskonnad seda kasutavad
Kohene tellimuse ülevaade
Agendid näevad, mida klient ostis, millal, kui palju ta maksis ja kus see praegu on. Enam pole vaja tellimuse numbreid küsida, enam pole tarbetuid edasi-tagasi.
Kui tellimus on viivitanud, saab agent proaktiivselt seda tunnistada enne, kui klient seda üldse mainib, pakkuda järgmise ostu allahindlust või märkida selle sisemiselt ilma kliendil kellelegi järele jäämata.
Kasuta seda: muuda viivitanud tellimuste kaebused lojaalsuse hetkedeks, pakkudes allahindlust või poekrediti enne, kui klient küsib.
Tellimuse ja arvelduse nähtavus
Tellimuse äride jaoks saavad agendid näha plaani nime, alg- ja uuenemiskuupäevi ja makseseisundit ühel pilgul. See tähendab, et nad saavad arveldusküsimustele täpselt vastata ja tuvastada õige hetke uuendamis- või säilituslepingu pakkumiseks.
Kui kliendi tellimus aegub peagi ja ta pöördub millegi seaotse pärast, on see loomulik avaus uuenemispakkumise mainimiseks ilma seda sunnitult tundmata.
Kasuta seda: püüa riskis olevad kliendid enne churni. Kui tellimus aegub peagi, kasuta vestlust allahindluse pakkumiseks või tõsta esile, mida nad kaotaksid.
Personaliseeritud müügitaotlused
Kui agent näeb, mida klient juba omab, tundub asjakohasel midagi soovitamine loomulik, mitte aggressiivne: täiendav toode, lisandus, plaani uuendamine.
Vestlus toimub juba, nii et aeg on õige. Kui klient ostis kaamerat ja küsib tagastamiste kohta, näeb agent, et neil pole veel mälukaardi või juhtumit ja saab seda juhuslikult mainida.
Õigesti tehtud, ei tundu see müügipidamiselt – see tundub healt teenuselt.
Kasuta seda: tuvastades kliendi ostuajaloo lünkad ja täitke need asjakohase soovitusega õigel hetkel.
Käitumuslik kontekst
See nõuab veidi rohkem seadistamist – jälgimise skriptid teie veebisaidil, määratletud sündmused ja integratsioon teie saidi, CRM’i ja LiveAgent’i vahel. Kuid kui see on paigal, saavad agendid näha tegelikke kavatsuse signaale: toodet vaadatud mitu korda, ostukorv jäetud kümme minutit tagasi, ostu, mis ei lõppenud.
Kui klient pöördub toe poole ja agent näeb, et ta on kolm päeva ühte toodet otsanud, saab ta otseselt tegeleda igasuguste kõhklustega. Näiteks vastata selle kohta küsimustele, pakkuda allahindlust või lihtsalt teada anda kliendile, et see on ikka saadaval.
Kasuta seda: jäetud ostukorvi taastamine vestluse ajal. Kui andmed näitavad, et klient lahkus ilma ostmata, saab agent seda loomulikult käsitleda ja pakkuda tõuget.
Kiirem tehniline ja konto lahendus
Sisesüsteemidega ühendamisel saavad agendid näha ka konto seisundit, litsentsi aktiveerimist, kasutuse andmeid ja tehnikalogisid. See vähendab eskalatsiooni aega ja parandab esimese kontakti lahendamist.
Selle asemel, et öelda “lase mul tehnikagrupi juures kontrollida,” saavad agendid sageli probleemi koheselt lahendada, mis loob usalduse ja säästab kõigil aega.
Kasuta seda: vähenda eskalatsioone, andes esmajoone agentidele konto- ja süsteemiandmed, mida nad vajavad tehniliste probleemide lahendamiseks, ilma klienti edasi andmata.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Kiire märkus CRM’i ja pistiku kohta
CRM ei jälgi automaatselt, mida kliendid teie veebisaidil teevad. Üldiste ja käitumuslike ülevaadete kuvatamiseks LiveAgent’is peate installima jälgimise skriptid, sündmused õigesti määratlema ja kõik ühendama.
See tasub – kuid see on eraldi samm pelgalt CRM’i ühendamisest. Konsulteerige meie tehnikaline juhend pistiku “Kuva väline teave piletis” rakendamiseks.
Milleks see kõik kokku tuleb
Kui kõik on ühendatud, ei näe teie agendid lihtsalt sõnumit. Nad näevad kogu kliendi teekonda: kes see inimene on, mida ta ostis, mida ta praegu vaatab ja mis võib tegelikult talle aidata.
See muudab iga interaktsiooni kvaliteeti. Tugi muutub kiiremaks, asjakohasemaks ja kliendi ja teie äri jaoks väärtuslikumaks.
Pistik “Kuva väline teave piletis” muudab LiveAgent’i helpdesk’ist kliendi intelligentsi keskuseks. Ja e-kaubanduse meeskondadele on see oluline erinevus.
