Kuidas seadistada call centrit LiveAgentis: täielik samm-sammu juhend

Alates oma esimese telefoninumbri ühendamisest kuni reaalajas testkõne tegemiseni, käsitleb see juhend call centri seadistamise LiveAgentis kõiki etappe. Eeldatav aeg: 2 kuni 4 tundi põhilise seadistuse jaoks, 1 päev täieliku IVR ja marsruutimise konfiguratsiooni jaoks. See on praktiliste juhiste õpetus seadistuse tegijale, mitte funktsioonide ülevaade.

Mida teil on vaja enne alustamist (eeltingimuste kontrollnimekiri)

Enne LiveAgent konfiguratsiooni avamist veenduge, et teil on:

• LiveAgent maksustatud plaan. Helistamine ei ole saadaval tasuta plaaniga. Ticket+Chat plaan ja kõrgemat kaasavad call centri funktsioonid.
• VoIP pakkuja või telefoninumber. Vajate kas SIP-ühilduva VoIP pakkuja kontot või telefoninumbrit, mis on ostetud pakkujalt, kes integreeritakse LiveAgentiga. Twilio on kõige lihtsam integratsioon. Ühilduvate pakkujate täieliku loendi leiate VoIP integratsioonide lehelt.
• Agendi kontod loodud. Kõigil agentidel, kes vastuvõtavad kõnesid, peab olema LiveAgent konto, kus on lubatud kõnede õigused.
• Äritunnid määratletud. Peate teadma oma tugitunde enne IVR marsruutimise konfiguratsiooni. Väljaspool tööaega marsruutimine läheb häälpostile või teise järjekorda.
• IVR struktuur skitseeritud. Enne IVR-i ehitamist LiveAgentis, kirjutage menüü struktuur paberile. Maksimaalne soovituslik sügavus: 2 taset. Näide: 1. tase: Müük, tugi, arveldamine. 2. tase alltugis: Tehniline, konto, muud.

Kui te hindamist, kas LiveAgent on õige platvorm enne seadistamisse pühendumist, vaadake LiveAgent call centri tarkvara ülevaadet ja võrdlust Zendesk ja Freshdesk .

1. samm: ühendage oma telefoninumber

Eeldatav aeg: 20 kuni 30 minutit.

1. Logige LiveAgenti sisse ja minge Configuration (hammasratta ikoon vasakul külgribal).
2. Valige Call Center, seejärel Phone Numbers.
3. Klõpsake Add Phone Number.
4. Valige ühenduse meetod: SIP (enamikule VoIP pakkujatele), Twilio (Twilio numbritele) või LiveAgent native number (kui ostate numbri otse LiveAgent kaudu).
5. SIP jaoks: sisestage oma VoIP pakkujalt saadud SIP serveri aadress, kasutajanimi ja parool. Twilio jaoks: sisestage oma Account SID, Auth Token ja Twilio telefoninumber, mida soovite kasutada.
6. Klõpsake Test Connection. Roheline olekuindikaator kinnitab, et ühendus on aktiivne.
7. Salvestage. Telefoninumber kuvatakse nüüd teie Phone Numbers loendis.

Kui testühendus ebaõnnestub, kontrollige, kas teie VoIP pakkuja on LiveAgent IP vahemikud valgeks märkinud. Teie VoIP pakkuja tugimeeskond saab kinnitada õigeid SIP seadistusi. Pakkuja-spetsiifiliste seadistuste märkmete leiate VoIP integratsioonide lehelt.

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

2. samm: seadistage oma IVR menüü

Eeldatav aeg: 30 kuni 60 minutit, olenevalt menüü keerukusest.

1. Minge Configuration > Call Center > IVR.
2. Klõpsake Add IVR ja andke sellele nimi (näiteks “Põhimenüü”).
3. Laadige üles või salvestage oma tervitussõnum. See mängib menüü valikute ette. Hoidke seda alla 10 sekundi.
4. Lisage menüü valikud. Iga valiku jaoks: määrake võti (1, 2, 3), salvestage või laadige üles viip (“Müügi jaoks vajutage 1”) ja valige sihtkoht (osakond, konkreetne agent või alammenüü).
5. 2-tasemelisel IVR jaoks: looge alammenüüd esmalt, seejärel linkige need põhimenüüst sihtkohtadena.
6. Määrake vaikimisi valik helistajatele, kes ei vajuta midagi 5 sekundi jooksul (saada põhijärjekorda või korrake menüüd).
7. Salvestage ja määrake IVR oma telefoninumbrile: minge Phone Numbers, valige oma number ja määrake IVR väli oma uuele menüüle.

Parim tava: hoidke menüü valikud 3 kuni 4 taseme kohta. Rohkem kui 4 valikut põhjustab helistaja segadust ja suurendab kõnest loobumise määra. Testige täielikku IVR voolu helistamisega sisse enne otseüleminekut.

3. samm: seadistage kõnede marsruutimine ja agendi rühmad

Eeldatav aeg: 30 kuni 60 minutit.

Looge agendi rühmad

1. Minge Configuration > Departments.
2. Looge osakond iga kõne tüübi või meeskonna jaoks (tugi, müük, arveldamine).
3. Määrake agendid igale osakonnale. Agendid võivad kuuluda mitmetele osakondadele.

Seadistage marsruutimise reeglid

1. Minge Configuration > Call Center > Routing.
2. Valige oma marsruutimise tüüp osakonna kaupa:
   • Round-robin — jaotab kõned ühtlaselt saadaolevate agentide vahel
   • Ring all — kõik saadaolevad agendid helistavad samaaegselt, esimene, kes vastab, saab kõne
   • Skills-based — marsruudib agentidele, kellel on märgitud konkreetsed oskused
3. Määrake ülevoolutingimused: kui osakonna agent ei ole saadaval, marsruutida teise osakonna, häälposti või tagasikõne järjekord.
4. Määrake järjekorra piirangud: helistajate maksimaalne arv järjekorras enne marsruutimist ülevoolusse. Soovitatav alguspunkt: 5 helistajat.
5. Salvestage marsruutimise reeglid iga osakonna jaoks.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

4. samm: lubage kõnete salvestamine (ja vastavuse märkused)

Eeldatav aeg: 10 kuni 15 minutit.

1. Minge Configuration > Call Center > Call Recording.
2. Lülitage salvestamine sisse osakondade jaoks, mille salvestamist soovite.
3. Määrake salvestusaja kestus. Vaikimisi on 90 päeva. Kohandage oma vastavuse nõudeid.
4. Seadistage salvestamise teade. Paljudes jurisdiktsioonides peate teavitama helistajaid, et kõne salvestatakse. Määrake oma IVR tervitus või osakonna tervitus, et see teade sisaldaks.

Vastavuse märkus: salvestamise nõuded erinevad riigiti ja industriaalselt. EL-is nõuab GDPR, et helistajaid teavitatakse salvestamisest. USA-s erinevad nõuded osariigiti. Tervishoius kehtivad täiendavad HIPAA reeglid. Enne salvestamise lubamist konsulteerige oma juriidilise meeskonnaga.

5. samm: seadistage häälpost ja tagasikõne

Eeldatav aeg: 15 kuni 20 minutit.

Häälpost

1. Minge Configuration > Call Center > Voicemail.
2. Lubage häälpost igale osakonnale.
3. Laadige üles või salvestage häälposti tervitus.
4. Määrake käivitaja: häälpost aktiveeritakse, kui agent ei ole saadaval, või pärast järjekorra ootamise läve (näiteks pärast 3 minutit järjekorras).
5. Häälposti sõnumid teisendatakse LiveAgentis automaatselt piletiteks, salvestamine lisatakse.

Tagasikõne järjekord

1. Minge Configuration > Call Center > Callback.
2. Lubage tagasikõne osakondade jaoks, kus ooteajad regulaarselt ületavad 2 minutit.
3. Määrake tagasikõne pakkumise käivitaja: pakkuge tagasikõne pärast seda, kui helistaja on olnud järjekorras X sekundit (soovitatav: 90 sekundit).
4. Salvestage tagasikõne pakkumise sõnum (“Teie ooteaeg on ligikaudu 3 minutit. Vajutage 1, et saada tagasikõne asemel.”).
5. Tagasikõne taotlused ilmuvad järjekorra piletitena ja määratakse järgmisele saadaolevale agendile.

6. samm: tehke täielik testkõne enne otseüleminekut

Ärge minge otseüleminekusse ilma kõigi seadistuse osade testimiseta. Kasutage seda kontrollnimekirja:

• IVR navigeerimine: helistage sisse ja testige iga menüü teed. Kinnitage, et iga valik marsruudib õigele osakonnale.
• Marsruutimine: on kaks agenti samas osakonnale. Kinnitage, et round-robin jaotab õigesti.
• Salvestamine: tehke testkõne, seejärel kinnitage, et salvestamine kuvatakse piletis. Kontrollige, et teade mängib õigesti.
• Häälpost: määrake kõik agendid võrguühenduseta, helistage sisse, oodake järjekorra läve ületamist ja kinnitage, et häälpost aktiveeritakse. Kontrollige, et häälpost teisendatakse piletiks.
• Tagasikõne: käivitage tagasikõne pakkumine testkõne ajal. Kinnitage, et tagasikõne taotlus loob piletit.
• Ülevoolumine: määrake osakond kättesaamatuks ja kinnitage, et ülevoolumine marsruutimine aktiveeritakse õigesti.

Dokumenteerige kõik testamisel leitud probleemid enne otseüleminekut. Pärast käivitamist avastatud nurjunud IVR tee või valeconfigureeritud ülevoolumine reegel on märkimisväärselt häiriv kui selle testimisel tabamine.

Otseülemineku: esimese nädala jälgimise kontrollnimekiri

Käivitamise esimene nädal nõuab tavalisest tegevusest rohkemat jälgimist. Otsige:

• Kõnest loobumise määr tunni kaupa: tipud konkreetsetel aegadel viitavad IVR hõõrdumisele või alakomplekteeritusele nendel perioodidel. Kontrollige seda päevalt esimese 5 päeva jooksul.
• Valehituvad kõned: vaadake esmase 48 tunni jooksul eskalatsioon ja ülekande märkmeid. Agendid märgivad marsruutimise vigu kiiremini kui aruanded.
• AHT oodatust vahemikust kõrgem: tõstatud AHT nädala 1 ajal on normaalne, kui agendid kohanevad. AHT enam kui 50% üle teie eesmärgist 2. nädalal viitab koolituse või marsruutimise probleemile.
• Häälposti maht: kõrge häälposti maht esimese nädala jooksul tähendab, et helistajad ei jõua agentidele. Kontrollige järjekorra piiranguid ja ülevoolu seadistusi.
• Kõnete salvestamise kinnitused: kontrollige juhusliku valimi abil 5 kuni 10 salvestamist päevas, et kinnitada kvaliteeti ja vastavuse teateid.

Kus neid mõõdikuid LiveAgentis leida: Reports > Call Reports AHT ja kõne mahu jaoks, Reports > Agent Reports kättesaadavuse ja vastusaja jaoks ning reaalajas Dashboard reaalajas järjekorra staatuse jaoks.