AI virtuaalassistent LiveAgentis: täielik seadistamise õpetus

Kui hindad, kas automatiseerimine peaks kuuluma sinu tugitehnoloogiate hulka, alusta sellest, et mõistad, mis on AI virtuaalassistent ja kuidas see erineb traditsioonilisest reeglipõhisest vestlusrobotist. Kui oled tegutsemiseks valmis, juhendab see artikkel sind läbi kõigi seadistusetappide LiveAgentis – arenduskogemus pole vajalik.

LiveAgent pakub kahte erinevat AI kihti: AI Chatbot, mis haldab külastajate vestlusi iseseisvalt sinu otsevestluse vidinas, ja AI Answer Assistant, mis kiirendab agentide vastuseid piletites. See õpetus hõlmab mõlemat, järjekorras, milles neid seadistama peaks.

Eeltingimused: mida vajad enne alustamist

Enne kui puudutad ühtki seadistust, veendu, et kõik allolevad punktid on täidetud. Eeltingimuste vahelejätmine on kõige levinum põhjus, miks LiveAgent AI virtuaalassistendi seadistus pooleli jääb.

• Aktiivne LiveAgent tellimus praegusel hinnakirjaplaanil. AI funktsioonid on saadaval kõigil praegustel plaanidel. Pärandplaanid on välistatud – võta ühendust aadressil support@liveagent.com , et oma sobivust kinnitada.
• Administraatori juurdepääs. AI seadistus asub halduspaneelis. Agendi tasemega kontod ei saa neid seadeid muuta.
• Vähemalt üks juba loodud otsevestluse nupp. AI Chatbot rakendatakse otse vestlusnupu sisse – sa ei saa seda külge panna nupule, mida veel ei ole.
• Avaldatud artiklitega teadmusbaas. AI Chatbot ammutab vastuseid sinu teadmusbaasist. Tühi või avaldamata teadmusbaas tähendab, et botil pole millegile viidata.
• OpenAI API võti või aktiivne FlowHunt konto. AI Answer Assistant vajab ühte neist kahest integratsioonist. Kui plaanid kasutada FlowHunti (Quality Uniti – sama ettevõtte, mis arendab LiveAgentit – loodud koodivaba AI automatiseerimisplatvormi), saad taotleda LiveAgent klienditoe meeskonnalt täielikku tasuta seadistust, kui mõlemad tellimused on aktiivsed.
• Vähemalt kaks inimagenti vastavas osakonnas. Eskaleerimisreeglid vajavad sihtpunkti. Vaja on elus agente, kellele edasi suunata.

Pro näpunäide – kasuta FlowHunti püsivate AI seansside jaoks: Kui ühendad AI Answer Assistant FlowHunti kaudu, säilitab LiveAgent AI seansi kõigi mustandimuudatuste jooksul pileti lõimes. Kui ühendad otse OpenAI kaudu, algab uus seanss iga kord, kui agent mustandit muudab, mis tähendab, et assistent kaotab eelneva konteksti. Mitmejärguliste piletiüvestluste puhul on FlowHunt tugevam valik.

Kui soovid enne seadistamisega sukeldumist laiemat ülevaadet platvormi automatiseerimiskihi võimalustest, sirvi läbi kogu AI funktsioonide dokumentatsioon.

1. samm: luba AI funktsioonid LiveAgentis

AI funktsioonid LiveAgentis pole vaikimisi sisse lülitatud. Iga komponendi aktiveerid halduspaneelist eraldi.

1a. Luba AI vestlusrobot

1. Logi sisse oma LiveAgent halduspaneeli.
2. Navigeeri Configuration → Live Chat → Chat Buttons.
3. Vali vestlusnupp, mille külge soovid AI Chatboti kinnitada, ja klõpsa Edit.
4. Ava nupu seadete alt AI Chatbot vahekaart.
5. Lülita Enable AI Chatbot sisselülitatud asendisse.
6. Vali oma integratsiooni allikas. LiveAgent toetab praegu AI Chatboti jaoks FlowHunti integratsiooni. Kui pole veel FlowHunti ühendanud, palutakse seda siin teha – vaja läheb FlowHunti API võtit.
7. Klõpsa Save.

Oodatav tulemus: Vestlusnupp suunab nüüd sissetulevad külastajate sõnumid enne inimagenti läbi AI Chatboti. Külastajad ei märka visuaalset muudatust – vidin näeb välja identne.

1b. Luba AI Answer Assistant

1. Navigeeri Configuration → AI → Answer Assistant.
2. Vali oma AI teenusepakkuja: OpenAI (ChatGPT) või FlowHunt.
3. Kui valid OpenAI: kleebi oma OpenAI API võti API võtme väljale ja klõpsa Verify. LiveAgent kinnitab võtme kehtivuse enne salvestamist.
4. Kui valid FlowHunti: autendi oma FlowHunt konto kasutajatunnuste või API tokeniga. Integratsioon toob sinu saadaolevad FlowHunt flow’d automaatselt sisse.
5. Klõpsa Save changes.

Oodatav tulemus: Agendid näevad nüüd igas pileti vastuse redaktoris AI Answer Assistant nuppu. Nupp ei ilmu enne, kui see samm on lõpetatud.

Hoiatus – tasuta seadistamise pakkumine: Kui sul on aktiivsed tellimused nii LiveAgentis kui ka FlowHuntis, teostab LiveAgent klienditoe meeskond esmase integreerimise seadistuse lisatasuta. Kirjuta support@liveagent.com enne, kui kulutad aega käsitsi seadistamisele – see võib säästa tunde katsetamist ja eksimist, eriti kui sinu FlowHunt flow’d on keerukad.

2. samm: seadista AI assistendi isikupära

Üldine vestlusrobot, mis tutvustab end kui “Bot”, kahandab usaldust. Isikupära seadistamine, mis sobib sinu brändi häälega, on see, mis eristab tööriista, mida kliendid taluvad, sellest, mida nad aktiivselt kasutavad.

2a. Määra vestlusroboti nimi ja avatar

1. Naasesse Configuration → Live Chat → Chat Buttons ja muuda sama nuppu 1a sammust.
2. AI Chatbot vahekaardil leia Bot Name väli. Sisesta nimi, mida kliendid näevad – näiteks “Aria Acme toest”, mitte üldine silt.
3. Laadi üles boti avatari pilt. Kasuta eristuvat visuaali (illustreeritud tegelast või bränditud ikooni), et kliendid mõistaksid kohe, et nad suhtlevad automatiseeritud assistendiga. Läbipaistvus loob usaldust.
4. Kirjuta Tervitussõnum. See on esimene asi, mida bot ütleb. Ole selge: “Tere, mina olen Aria, Acme AI assistent. Võin vastata küsimustele sinu tellimuse, konto või meie toodete kohta. Kirjuta oma küsimus allpool.”
5. Salvesta nupu seaded.

2b. Seadista Answer Assistanti toon

1. Navigeeri Configuration → AI → Answer Assistant.
2. Jaotises Tone of Voice vali vaikimisi toon, mida agendid näevad mustandi genereerimisel eelvalituna: Casual, Neutral või Business.
3. Sea vaikimisi Formality Level uute pileti mustandite jaoks. See kontrollib, kuidas assistent vastuseid sõnastab nullist genereerimisel – eriti kasulik väljaminevate piletite puhul, kus agendid koostavad esimese sõnumi.
4. Soovi korral kirjuta Custom Instructions. Need on püsivad juhised, mida AI järgib igal genereerimisel: näiteks “Maini alati meie 30-päevast tagastuspoliitikat, kui räägid tagasimaksetest” või “Ära kunagi tee lubadusi tarneaegade kohta.”
5. Salvesta oma seaded.

Oodatav tulemus: Iga AI loodud mustand kajastab vaikimisi sinu brändi häält. Agendid saavad tooni siiski pileti põhiselt muuta, kuid vaikeväärtus vähendab vajalike käsitsi kohanduste arvu.

3. samm: ühenda oma teadmusbaas

AI Chatbot on ainult nii kasulik kui sisu, millele ta ligi pääseb. Hästi struktureeritud teadmusbaasi ühendamine on kogu selle õpetuse kõige suurema mõjuga seadistussamm.

3a. Veendu, et sinu teadmusbaas on avaldatud

1. Navigeeri Knowledgebase peamises LiveAgent menüüs.
2. Veendu, et teadmusbaas, mida soovid AI-l kasutada, on seatud olekusse Published (mitte Draft või Private).
3. Kontrolli artiklite täielikkust. Artiklid, mis on pealiskaudsed, puudulikud või sisaldavad vastuolulist teavet, toodavad kehvasid AI vastuseid. Püüa artiklite poole, millest igaüks vastab põhjalikult ühele konkreetsele küsimusele.

3b. Lingi teadmusbaas AI vestlusrobotiga

1. Naasesse AI Chatboti seadete juurde oma vestlusnupu sees (Configuration → Live Chat → Chat Buttons → Edit → AI Chatbot).
2. Jaotises Knowledge Source vali teadmusbaas(id), millele vestlusrobot tohib viidata. Kui tegutsed mitmes tootevaldkonnas või keeles, saad määrata mitu teadmusbaasi.
3. Lülita sisse Multilingual support, kui sinu publik on rahvusvaheline. AI Chatbot toetab üle 100 keele, sealhulgas vähem levinud keeli – see tuvastab külastaja keele automaatselt ja vastab samas keeles, ilma et oleks vaja iga keele jaoks eraldi botti seadistada.
4. Salvesta nupu seaded.

3c. Tuvasta ja täida teadmusbaasi lüngad

Pärast esimest töönädalat vaata üle vastamata küsimuste aruanne (sellest on juttu jälgimise jaotises). Iga küsimus, millele bot ei osanud vastata, on puuduv teadmusbaasi artikkel. Käsitle seda aruannet kui oma sisu järjekorda.

Oodatav tulemus: AI Chatbot suudab nüüd tõlgendada külastajate küsimusi, otsida sinu teadmusbaasist ja tagastada täpseid, allikatega vastuseid – ilma igasuguse inimese sekkumiseta tavaliste küsimuste puhul.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

4. samm: seadista eskaleerimine inimagentidele

Ükski AI ei tule toime iga olukorraga õigesti. Hästi määratletud eskaleerimistee pole pelgalt varulahendus – see on tootmiskõlbliku AI virtuaalassistendi seadistuse põhifunktsioon. Kliendid, kes jõuavad kiiresti inimeseni pärast seda, kui bot ebaõnnestus, on rahulolevamad kui kliendid, kes pole botiga kunagi rääkinudki.

4a. Seadista automaatsed eskaleerimispäästikud

1. AI Chatboti seadete all leia Escalation Rules jaotis.
2. Lülita sisse Escalate when the bot cannot answer. See käivitab üleandmise, kui AI ei leia teadmusbaasist asjakohast vastust pärast seadistatavat arvu katseid (tavaliselt kaks).
3. Lülita sisse Escalate on visitor request. Lase alati külastajatel sisestada fraase nagu “räägi inimesega” või “räägi agendiga”, et boti voost kohe väljuda.
4. Sea Escalation Department. Suuna eskaleeritud vestlused kindlasse osakonda (näiteks 1. taseme tugi) mitte üldjärjekorda. See hoiab ära eskaleeritud vestluste kadumise.
5. Kirjuta Escalation Message – tekst, mida bot enne üleandmist kuvab: “Ühendan sind nüüd klienditoe spetsialistiga. Keskmine ooteaeg on alla 3 minuti.” Ootuste seadmine vähendab vestluse katkestamist.

4b. Seadista müügivihjete kogumine ostukavatsusega külastajatele

1. Samas eskaleerimisreeglite jaotises lülita sisse Proactive Lead Capture.
2. Määratle päästikutingimus: aktiveeru, kui külastaja esitab ostuga seotud küsimusi (hinnakujundus, prooviversioon, versiooniuuendus) või kui bot pole suutnud vastata ja külastaja jääb lehele.
3. Seadista müügivihjete kogumise vormi väljad: miinimumina kogu Nimi ja E-post. Väldi rohkem kui kolme välja küsimist – vormi pikkus on otseselt seotud katkestamismääraga.
4. Suuna kogutud müügivihjed oma CRM-i või kindlasse LiveAgent osakonda müügijäreltegevuseks.
5. Salvesta kõik eskaleerimisseaded.

Oodatav tulemus: Keerukad päringud jõuavad inimagentideni sekunditega. Ostukavatsusega külastajad, kes muidu vaikselt lahkuksid, jäädvustatakse nüüd müügivihjetena. Ükski vestlus ei jää ummikusse.

5. samm: vii läbi testvestlus

Ära kunagi vii AI seadistust otse reaalkeskkonda enne testimist. Kasuta allolevat kontrollnimekirja, et valideerida iga oluline käitumine enne, kui kliendid sellega kokku puutuvad.

5a. Kasuta LiveAgenti sisseehitatud vestluse eelvaadet

1. Navigeeri Configuration → Live Chat → Chat Buttons ja klõpsa Preview oma seadistatud nupul.
2. Avaneb testvestluse aken sinu brauseris. See on reaalajas simulatsioon – siin saadetud sõnumid läbivad päris AI Chatboti loogikat.
3. Tööta läbi iga stsenaarium allolevas testkontrollnimekirjas. Märgi tulemused läbitud või ebaõnnestunud.

5b. Testkontrollnimekiri

Käivita kõik alloleva tabeli stsenaariumid. Ära märgi seadistust tootmiskõlblikuks enne, kui kõik stsenaariumid on läbitud.

5c. Paranda ja testi uuesti

Iga ebaõnnestunud tulemuse puhul: tuvasta algpõhjus (puuduv teadmusbaasi artikkel, vale eskaleerimisreegel, valesti seadistatud API võti), paranda see ja käivita uuesti ainult ebaõnnestunud stsenaarium. Ära korda kogu kontrollnimekirja, välja arvatud juhul, kui oled teinud muudatusi, mis võivad mõjutada mitut stsenaariumi.

AI jõudluse jälgimine LiveAgent aruannetes

AI Chatboti kasutuselevõtt ei ole ühekordne tegevus. Jõudlus halveneb, kui sinu toode areneb ja klientide küsimused muutuvad. Kujunda välja iganädalane ülevaateharjumus, kasutades LiveAgenti sisseehitatud aruandlustööriistu.

Peamised mõõdikud, mida jälgida

• Vestlusroboti lahendusmäär: Vestluste protsent, mille AI lahendas ilma eskaleerimiseta. Tervislik lähtetase enamiku tugimeeskondade jaoks on esimesel kuul 40–60%, tõustes teadmusbaasi lünkade täitmisel.
• Eskaleerimismäär: Lahendusmäära pöördväärtus. Püsiv kõrge eskaleerimismäär (üle 70%) viitab sellele, et sinu teadmusbaas on puudulik või boti usalduslävi on liiga kõrge.
• Vastamata küsimuste logi: LiveAgent logib iga küsimuse, millele bot vastata ei osanud. Vaata see nimekiri üle kord nädalas ja teisenda peamised kirjed uuteks teadmusbaasi artikliteks. See on kiireim viis boti jõudluse parandamiseks.
• Keskmine vestluse kestus (bot vs. inimene): Kui boti juhitud vestlused võtavad oluliselt kauem aega kui inimeste juhitud, võib sinu tervitussõnum või küsimuste tõlgendamine põhjustada tarbetut edasi-tagasi suhtlust.
• Müügivihjete kogumise konversioonimäär: Kui paljud külastajad, kes käivitasid müügivihjete kogumise vormi, selle ka esitasid? Alla 20% viitab sellele, et vorm on liiga pikk või ilmub vestluses valel hetkel.
• Answer Assistant kasutusmäär: Jälgi, kui sageli agendid AI Answer Assistant nuppu klõpsavad. Madal kasutusmäär pärast kahte esimest nädalat viitab sellele, et agendid vajavad täiendavat koolitust või mustandite kvaliteet ei vasta nende ootustele.

Kust neid aruandeid leida

1. Navigeeri Reports peamises LiveAgent navigatsioonimenüüs.
2. Vali Chat Overview koondatud vestlusroboti ja otsevestluse mõõdikute jaoks.
3. Kasuta Tags filtrit, et eraldada AI-eskaleeritud piletid, kui oled seadistanud oma eskaleerimisreeglid vestluse üleandmisel automaatselt silte lisama (soovitatav).
4. Ekspordi iganädalased andmed arvutustabelisse ja jälgi trendijooni – üks nädal andmeid on harva tähendusrikas, kuid neljanädalane trend näitab selgelt, kas sinu teadmusbaasi täiustused avaldavad mõju.

Pidev optimeerimiskava

• Iganädalaselt: Vaata üle vastamata küsimuste logi. Avalda vähemalt kaks uut teadmusbaasi artiklit, mis põhinevad reaalsetel boti ebaõnnestumistel.
• Igakuiselt: Vaata üle eskaleerimismäära trend. Kohanda boti usaldusläve, kui eskaleerimismäär liigub vales suunas.
• Kord kvartalis: Auditeeri Answer Assistanti kohandatud juhiseid. Kui sinu poliitikad ja tooted muutuvad, toodavad vananenud juhised vananenud mustandeid.
• Toodete turuletoomisel: Lisa teadmusbaasi artiklid enne turuletoomise kuupäeva, mitte pärast. Ennetav sisu hoiab ära vastamata küsimuste hüppelise kasvu turuletoomise päeval.

Kui soovid praktilist abi pideva optimeerimisega – eriti FlowHunt flow’de kujundamisega – on LiveAgent klienditoe meeskond saadaval aadressil support@liveagent.com . Kliendid, kellel on aktiivsed tellimused nii LiveAgentis kui ka FlowHuntis, saavad tasuta seadistus- ja konfiguratsiooniabi.

Kõik, mida see õpetus hõlmab, on saadaval LiveAgent praegustel plaanidel – ettevõttelepingut pole vaja. Seadista oma AI Chatbot, aktiveeri Answer Assistant ja hakka korduvaid pileteid juba esimesest päevast kõrvalejuhtima.