Kui AI klienditoe vestlusrobot pidevalt mööda paneb, on sellel tavaliselt üks kuuest parandatavast põhjusest. Siin on, kuidas igaüks neist diagnoosida ja parandada ilma täieliku ümberehituseta.
Sellest artiklist:
Enamik meeskondi seab AI klienditoe vestlusroboti üles üks kord, jälgib, et see töötab esimestel nädalatel hästi, ja lõpetab tähelepanu pööramise. Siis hiilivad eskaleerumised üles, kliendid hakkavad end kordama ja keegi ei oska täpselt öelda, miks, sest keegi pole vaadanud, mis tegelikult ebaõnnestub.
See on kõige levinum põhjus ja kõige lihtsamini kontrollitav. Vestlusrobot teab ainult seda, mida tema ühendatud teadmiste allikad sisaldavad. Kui toode muutus, poliitika uuendati või uus funktsioon lasti välja ja lähtesisu ei uuendatud vastavalt, annab vestlusrobot enesekindlalt vana vastuse.
Võta välja nimekiri küsimustest, millele vestlusrobot kõige sagedamini valesti vastab, ja kontrolli igaühte tegeliku lähtesisu vastu. Kui allikast puudub teave täielikult, on tegemist ulatusliku lüngaga. Kui allikas sisaldab seda, kuid vestlusrobot saab ikkagi valesti, võib sisu ise olla halvasti struktureeritud, peidetud või vastuolus teiste sama allika osadega.
Näiteks hinnalehe uuendus, mis muudab plaani kaasatud kohtade arvu, murrab vaikselt iga vestlusroboti vastuse selle plaani kohta, kuni keegi uuendab teadmiste allikat vastavaks.
Flow, mis on ehitatud ja testitud ainult korralike hästi vormistatud testküsimustega, käitub teistmoodi kui see, mida on testitud selle vastu, kuidas kliendid tegelikult kirjutavad. Päris küsimused on lühemad, vähem formaalsed ja sageli ilma kontekstita, mille korralik testküsimus sisaldaks.
Võta kakskümmend päris kliendi sõnumit oma piletite ajaloost, mida segasemad, seda parem, ja jooksuta need käsitsi Flow läbi. Märgi iga koht, kus vastus on vale, mittetäielik või tehniliselt õige, kuid segadust tekitav. See üks harjutus toob tavaliselt välja rohkem tegelikke probleeme kui nädal aega koondmõõdikuid.
Kui sinu meeskond kasutab ka AI vastuste assistenti agentide vastuste koostamiseks, ilmnevad samad teadmiste allika probleemid, mis vestlusrobotit rikuvad, ka seal, sest mõlemad funktsioonid tõmbavad samast aluseks olevast sisust.
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
LiveAgenti vestlusrobot võimaldab sul määrata minimaalse AI vastuste arvu enne, kui inimesele üleandmine muutub võimalikuks, või lasta AI agendil ise otsustada, millal edasi suunata. Kui see seade on kummas tahes suunas vale, tundub see jõudlusprobleemina, kuigi tegelikult on see konfiguratsiooniprobleem.
Sea lävi liiga kõrgeks ja kliendid jäävad tsükleerima kasutute vestlusroboti vastuste vahel, enne kui nad inimeseni jõuavad. Sea see liiga madalaks ja vestlusrobot suunab edasi küsimused, millega ta oleks hakkama saanud, mis suurendab sinu eskaleerumise määra ja raiskab agentide aega päringutele, mis poleks kunagi inimest vajanud.
Vaata see seade üle koos oma tegelike eskaleerumisandmetega, mitte ainult üks kord seadistamise ajal. See, mis sobis väiksema piletimahu või kitsama küsimusteringi jaoks, võib vajada kohandamist, kui sinu vestlusroboti ulatus kasvab.
Mitte iga AI mudel ei analüüsi loogiliselt mitmeosalisi või mitmetähenduslikke küsimusi ühtviisi hästi. Mudel, mis tuleb toime lihtsate KKK otsingutega, võib hakata ebaõnnestuma, kui kliendid hakkavad esitama mitmekihilisi küsimusi, mis nõuavad kahe või kolme info tüki kokku ühendamist.
Seda tasub kontrollida viimasena, mitte esimesena. Mudeli uuendus ei paranda mittetäielikku teadmiste allikat ega testimata Flow’d ning meeskonnad, kes hüppavad otse mudelivahetuse juurde, leiavad sageli, et samad tõrked püsivad, sest tegelik probleem polnud kunagi mudelis. Kui teadmiste allikas ja Flow on tugevad ning keerulised loogilised küsimused ebaõnnestuvad endiselt, siis on see hetk, kus tugevam mudel oma hinda väärib. Mudelite pakkujad avaldavad oma loogilise analüüsi ja juhiste järgimise võrdlusnäitajad just selle võrdluse jaoks – neid tasub kontrollida enne, kui eeldada, et iga mudel käsitleb mitmeosalisi küsimusi ühtemoodi.
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Vestlusrobot suudab vastata enam kui 100 keeles, olenevalt sellega ühendatud AI mudelist, kuid keeletugi töötab ainult nii hästi kui aluseks olev teadmiste allikas selles keeles. Inglise keeles kirjutatud ja hooldatud teadmiste allikas annab õhemad ja vähem täpsed vastused klientidele, kes kirjutavad mõnes muus keeles, isegi kui vestlusrobot tehniliselt seda “toetab”.
Kontrolli oma piletimahtu keelte kaupa selle vastu, kui suur osa sinu teadmiste allikast tegelikult igas keeles eksisteerib. Mittevastavus siin näeb välja täpselt nagu üldine jõudlusprobleem, kuid lahendus on lähtesisu tõlkimine, mitte Flow või mudeli puutumine.
Vestlusrobot, mis oli käivitamise ajal hästi häälestatud, ei püsi iseenesest sellisena. Tooted muutuvad, kliendid hakkavad küsima uut tüüpi küsimusi ja Flow, mis kolm kuud tagasi kõike hõlmas, lakkab vaikselt katmast seda, mida kliendid täna tegelikult küsivad.
| Iganädalane märk, mida jälgida | Mida see tavaliselt tähendab |
|---|---|
| Eskaleerumise määr tõuseb | Ulatus ei ühti enam päris küsimustega |
| Sama vale vastus korduvalt | Teadmiste allikas on sellel teemal aegunud |
| Uued sõnastusmustrid piletites | Flow vajab uuesti testimist praeguse keele vastu |
| CSAT langeb vestlusroboti poolt lahendatud piletitel | Vestlusrobot “lahendab” pileteid, millega kliendid polnud rahul |
Sea paika regulaarne iganädalane ebaõnnestunud ja eskaleeritud vestluste ülevaade esimeseks kuuks pärast muudatust, seejärel liigu kord kuus, kui numbrid püsivad stabiilsed. See on ainuke lahendus siin nimekirjas, mis pole ühekordne muudatus. See on harjumus, mis tabab ülejäänud viis enne, kui need muutuvad mustriks, mida kliendid märkavad.
Kui sa alles otsustad platvormide vahel, mitte ei paranda olemasolevat, siis meie juhend kuidas valida AI vestlusrobotit katab samad kuus valdkonda ostja vaatenurgast, enne kui sa seadistusele pühendud.
Käi need kuus põhjust järjekorras läbi enne, kui eeldad, et kogu seadistus vajab väljavahetamist. Enamik meeskondi leiab, et tegelik probleem on üks konkreetne, parandatav lünk, mitte põhimõtteline viga vestlusroboti enda sees. LiveAgenti AI vestlusrobot muudab enamiku nendest hoobadest – teadmiste allikad, üleandmise läved ja mudeli valik – otse konfigureeritavaks, nii et ühe põhjuse parandamine võtab tavaliselt ühe pärastlõuna, mitte ümberehituse.
Jaga seda artiklit
Adam on LiveAgenti sisuhaldur. Teda paelub siiralt see, kui palju suudavad AI agendid tugimeeskonna õlgadelt võtta, kuid ta suhtub sama kahtlustavalt igasugusesse automatiseerimisse, mis paneb kliendi enda mõistmiseks rohkem vaeva nägema.
AI-vestlusroboti probleemid võivad vaikselt teile kliente maksma minna. Viis hoiatusmärki, et teie robot kahjustab konversioone klienditeeninduses, ja kuidas ig...
AI klienditoe roboti seadistamine LiveAgent'is nõuab kuut sammu kahes süsteemis. Siin on järjekord, mida iga samm teeb ja mida kõigepealt testida.
AI virtuaalassistent kasutusele võetud, aga piletite arv ei lange? Diagnoosige ja parandage kuus peamist AI-assistendi kehva jõudluse põhjust selle 30-päevase t...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
Küpsiste Nõusolek
Kasutame küpsiseid teie sirvimiskogemuse parandamiseks ja liikluse analüüsimiseks. See our privacy policy.
