Yotpo uuring Ameerika ostjate suhtumise kohta klientide lojaalsusse 2018. aastal näitas, et üle 52% püsiklientidest on valmis ühinema lojaalsusprogrammiga, kui neile seda pakutakse.
Bondi Brand Loyality 2018. aasta saruanne näitas ka, et tarbijad kulutavad püsikliendiprogrammi liikmena kaubamärkidele 37% rohkem, samas kui 37% on isegi valmis maksma lisatasu lojaalsusprogrammi eeliste kasutamise eest.
Mis on kliendilojaalsusprogramm?
Kliendilojaalsusprogramm on turundustaktika. Ettevõtted kasutavad seda, et julgustada korduvaid kliente rohkem ostma, pakkudes neile teatud eeliseid ja hüvesid. Need eelised võivad erineda allahindlustest või tasuta toodetest kuni muude klientidele väärtuslike hüvedeni. Tõhus lojaalsusprogramm klientide premeerimiseks täidab põhimõtteliselt kolme peamist turunduseesmärki:
- Parandab klientide lojaalsust ja kliendi eluaegset väärtust;
- Suurendab kasumit müües ja ülesmüües praegustele klientidele rohkem tooteid või teenuseid;
- Määratleb ideaalse kliendiprofiili, jäädvustades kliendiandmeid ja ostukäitumist.
Suurepärased kliendilojaalsusprogrammid (näited):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Kliendilojaalsusprogrammide eelised
Peale suurenenud klientide hoidmise ja suurenenud kasumi toob klientidele preemiaprogrammide pakkumine ettevõtetele kaasa mitmeid muid eeliseid. Õige strateegia korral võimaldavad need eelised ettevõtetel aidata luua sügavama emotsionaalse side olemasolevate klientidega, tõsta klientide sisukamat kaasamist ja isegi luua kaubamärgi pooldajaid.
Lisaks võimaldavad need koguda väärtuslikke kliendiandmeid, mida saab edaspidi kasutada kliendikogemuste isikupärastamiseks. Seega luua sihitud turunduskampaaniaid. Uue lojaalsusprogrammi juurutamine on investeering. See aitab ettevõtetel tegelikult säästa raha, kuna klientide säilitamise strateegiad on tavaliselt odavamad kui uute klientide meelitamine. Allpool leiate erinevat tüüpi püsikliendiprogramme.
Lojaalsusprogrammide põhitüübid
- Punktiprogramm pakub klientidele võimalust teenida punkte, mida saab lunastada allahindluste või muude preemiate vastu.
- Astmeline programm põhineb lojaalsuse tasemetel: mida rohkem punkte teenite, seda suuremaid hüvesid saate.
- Tasuline programm (VIP klubi) pakkub kuu- või aastamaksu maksvatele liikmetele juurdepääsu eksklusiivsetele eelistele.
- Väärtuspõhine programm sisaldab brändi annetusi heategevusorganisatsioonile, mis võimaldab klientidega sügavamal tasemel ühendust võtta.
- Koalitsiooniprogramm tähendab partnerlust teiste ettevõtetega, et pakkuda klientidele seotud kaubamärkidega allahindlusi.
- Mänguprogramm põhineb mängulisusel ja keskendub klientide kaasamisele, mitte neilt tehingute hankimisele.
- Cashback programm julgustab klientide korduvaid kulutusi, pakkudes mingi osa rahast tagasi.
- Hübriidprogramm ühendab mitut tüüpi lojaalsusprogramme, tavaliselt punktipõhiseid ja tasemepõhiseid süsteeme.
7 sammu tõhusa kliendilojaalsusprogrammi loomiseks
Klientide lojaalsusprogrammi õige kujundus on missioonikriitiline. Allpool on 6 olulist aspekti, mida lojaalsusprogrammi loomisel arvestada, et tagada selle edu ja kasumlikkus.
1. Uurige oma praegust kliendibaasi
Tõhusa kliendilojaalsusprogrammi käivitamise esimene samm on olemasolevate klientide uurimine. See annab teile selge ülevaate sellest, milliseid kliente sihtida, ja määratleb nende motivatsiooni lojaalsusprogrammiga liitumiseks.
2. Valige õiget tüüpi preemiad
Vastavalt 2019. aasta Loyality Barometer aruandele HelloWorld, preemiate vaatenurgast;
- 77% tarbijatest naudivad tasuta tooteid
- 75% eelistab allahindlusi ja pakkumisi
- 66% sooviks saada tasuta näidiseid
- 57% pooldab tasuta teenuseid
- 41%-le meeldib võimalus auhindu võita
- 32% armastab saada brändilt üllatusi
Lisaks valige õiget tüüpi stiimulid, mis on teie klientide jaoks kõige asjakohasemad.
3. Muutke see lihtsaks ja hõlpsasti kasutatavaks
Mida keerulisem on püsikliendiprogramm – seda raskem on julgustada kliente registreeruma. 2017. aasta COLLOQUY lojaalsusloenduse uuring näitas, et kasutusmugavus on 53% USA tarbijate jaoks peamine põhjus lojaalsusprogrammis osalemiseks. Muude põhjuste hulgas mainis 37% vastanutest omadust „kergesti mõistetav”.
4. Tagage seotus erinevate kanalite kaudu
Marketsplashi hiljutisest uuringust teatati, et 71% tarbijatest osaleksid aktiivselt lojaalsusprogrammides, kui neil oleks nutitelefonis juurdepääs oma preemiate teabele. Samuti leiti, et:
- 86% tarbijatest liitub tõenäolisemalt lojaalsusprogrammiga, mis pakub sujuvat kogemust mitmes kanalis
- Brändid, mis on rakendanud tugevaid mitmekanalilisi klientide kaasamise strateegiaid, saavutavad muljetavaldava 89% klientide hoidmise määra
- Mobiilirakenduste kasutus püsikliendiprogrammides on viimase nelja aasta jooksul kasvanud 26%, mis peegeldab mobiilipõhiste preemiate ja seotuse kasvavat trendi
5. Vältige kõige tavalisemaid komistuskive
Nagu on öeldud 2018. aasta lojaalsusaruandes, mille koostas Bond Brand Loyalty, tuleks lojaalsusprogrammi edu tagamiseks vältida järgmist nelja suurimat komistuskivi ja liikmete pettumuse allikat:
- Aegunud punktide omamine
- Soovitud preemiad pole saadaval (kas elektrikatkestuse või kataloogimuudatuste tõttu)
- Suhtlemine esindajatega, kes ei ole programmiga kursis
- Ülekoormamine e-kirjadega
6. Muutke preemiad väärtuslikuks ja kergesti saavutatavaks
Veenduge, et püsikliendiprogramm pakuks preemiaid, mis pole mitte ainult klientide jaoks väärtuslikud, vaid on ka mõistliku aja jooksul kergesti saavutatavad. Vastavalt 2017. aasta COLLOQUY Loyalty Census uuringutele ja tsiteeritud HelloWorldi 2019. aasta Loyalty Barometer aruandele:
- 57% – “preemiapunktide teenimine võttis liiga kaua aega”
- 53% – “see ei andnud auhindu, millest ma oleksin huvitatud”
- 54% – “preemia teenimine võtab liiga kaua aega”
Need olid klientide lojaalsusprogrammist loobumise levinumad põhjused.
7. Mõõtke efektiivsust ja vajadusel kohandage
Püsikliendiprogrammi käivitamisel tuleb selle üldise tõhususe mõõtmiseks arvestada paari olulise mõõdikuga. Näiteks klientide hoidmise määr, klientide loobumise määr, soovitusindeks ja kliendi jõupingutuse skoor. Kui lojaalsusprogramm on edukas, peaks klientide hoidmise määr aja jooksul suurenema, kuna programmiga liitub rohkem liikmeid. Kui numbrid ei ole rahuldavad, olge valmis tegema vajalikke muudatusi. Muudatused sõltuvad programmi toimimisest ja klientide reageerimisest.
Kliendilojaalsusprogrammid väikeettevõtetele
Oleme juba maininud klientide lojaalsusprogrammi eeliseid. Iga ettevõte saab neid programme kasutada, isegi väikeettevõte. ROI on klientide hoidmine, klientide teadlikkus, suunamised ja palju muud. Ärge unustage seda võimalust ja valige oma ettevõttele eelarvesõbralik püsikliendiprogramm.
Näited väikeettevõtete lojaalsusprogrammidest:
- Püsikliendikaardid (perfokaardid või liikmekaardid)
- Veebipõhine registreerumine
- E-posti turundus
- Mobiilirakendused
Väikeettevõtete klientide lojaalsusprogrammid võivad tööstusharult erineda. Kuid see ei tähenda alati, et üks on parem kui teine.
Kui soovite rohkem teada saada, vaadake meie põhjalikku klientide tunnustamist käsitlevat artiklit.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Kliendikeskse ärimudeli kujundamine
Pakutava välkkiireteeninduse abil saab suurendada müüki ja kliendilojaalsust. Personaalne teenindus ja kvaliteetsed tooted on võtmetegurid.
Klienditeenindus – Kummaliselt ilus
Hankige värskemaid uudiseid LiveAgenti uuendustest ja soodustustest. Suhte loomine kliendiga on võtmetegur ettevõtte edu seisukohast. Klientide rahulolu sõltub andmete migreerimisest, VoIP telefonisüsteemidest ja klienditeeninduse tarkvarast.
