Kuidas luua kliendilojaalsusprogrammi

Yotpo uuring Ameerika ostjate suhtumise kohta klientide lojaalsusse 2018. aastal näitas, et üle 52% püsiklientidest on valmis ühinema lojaalsusprogrammiga, kui neile seda pakutakse.

Bondi Brand Loyality 2018. aasta saruanne näitas ka, et tarbijad kulutavad püsikliendiprogrammi liikmena kaubamärkidele 37% rohkem, samas kui 37% on isegi valmis maksma lisatasu lojaalsusprogrammi eeliste kasutamise eest.

Mis on kliendilojaalsusprogramm?

Kliendilojaalsusprogramm on turundustaktika. Ettevõtted kasutavad seda, et julgustada korduvaid kliente rohkem ostma, pakkudes neile teatud eeliseid ja hüvesid. Need eelised võivad erineda allahindlustest või tasuta toodetest kuni muude klientidele väärtuslike hüvedeni. Tõhus lojaalsusprogramm klientide premeerimiseks täidab põhimõtteliselt kolme peamist turunduseesmärki:

• Parandab klientide lojaalsust ja klientide eluaegset väärtust.
• Suurendab kasumit, müües, ülesmüües ja ristmüües rohkem tooteid või teenuseid praegustele klientidele.
• Määrab ideaalse kliendiprofiili, kogudes kliendiandmeid ja ostmistavasid.

Suurepärased kliendilojaalsusprogrammid (näited):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Kliendilojaalsusprogrammide eelised

Peale suurenenud klientide hoidmise ja suurenenud kasumi toob klientidele preemiaprogrammide pakkumine ettevõtetele kaasa mitmeid muid eeliseid. Õige strateegia korral võimaldavad need eelised ettevõtetel aidata luua sügavama emotsionaalse side olemasolevate klientidega, tõsta klientide sisukamat kaasamist ja isegi luua kaubamärgi pooldajaid.

Lisaks võimaldavad need koguda väärtuslikke kliendiandmeid, mida saab edaspidi kasutada kliendikogemuste isikupärastamiseks. Seega luua sihitud turunduskampaaniaid. Lojaalsusprogrammi rakendamine on investeering. See aitab ettevõtetel tegelikult raha säästa, kuna klientide säilitamise strateegiad on tavaliselt odavamad kui uute klientide meelitamine. Allpool leiate erinevat tüüpi püsikliendiprogramme.

Lojaalsusprogrammide põhitüübid

• Punktiprogramm pakub klientidele võimalust teenida punkte, mida saab allahindluste või muude hüvede eest lunastada.
• Mitmetasandiline programm põhineb lojaalsuse tasemetel: mida rohkem punkte teenitakse, seda kõrgemaid preemiaid saadakse.
• Tasuline programm (VIP-liikmete klubi) pakub igakuistele või aastatasu maksvatele liikmetele juurdepääsu eksklusiivsetele hüvedele.
• Väärtuspõhine programm sisaldab brändiannetusi heategevuseks, mis võimaldab klientidega sügavamal tasandil ühendust saada.
• Koalitsiooniprogramm tähendab partnerlust teiste ettevõtetega, et pakkuda klientidele seotud kaubamärkidega allahindlusi.
• Mänguprogramm põhineb mängimisel ja keskendub klientide kaasamisele selle asemel, et neilt tehinguid saada.
• Cashback programm julgustab klientide kulutusi kordama, pakkudes raha tagasi.
• Hübriidprogramm ühendab mitut liiki püsikliendiprogramme, tavaliselt punkt- ja astmepõhiseid süsteeme.

7 sammu tõhusa kliendilojaalsusprogrammi loomiseks

Klientide lojaalsusprogrammi õige kujundus on missioonikriitiline. Allpool on 6 olulist aspekti, mida lojaalsusprogrammi loomisel arvestada, et tagada selle edu ja kasumlikkus.

1. Uurige oma praegust kliendibaasi

Esimene samm tõhusa kliendilojaalsusprogrammi juurutamiseks on olemasolevate klientide uurimine. See annab Teile selge arusaama sellest, milliseid kliente sihtida, ja määrab kindlaks nende motivatsiooni lojaalsusprogrammiga liitumiseks.

2. Valige õiget tüüpi preemiad

Vastavalt HelloWorldi 2019. aasta Loyality Barometer aruandele, preemiate perspektiivist:

• 77% tarbijatest naudivad tasuta tooteid
• 75% eelistab allahindlusi ja pakkumisi
• 66% sooviks saada tasuta proove
• 57% pooldab tasuta teenuseid
• 41%-le meeldib võimalus auhindu võita
• 32% armastab saada brändilt üllatusi

Lisaks valige oma klientidele kõige asjakohasemad stiimulid.

3. Tehke selle kasutamine lihtsakt

Mida keerulisem on lojaalsusprogramm, seda raskem on julgustada kliente registreeruma. 2017. aasta COLLOQUY Loyality Census uuring näitas, et kasutusmugavus on 53% USA tarbijate lojaalsusprogrammis osalemise peamine põhjus. Muude põhjuste hulgas nimetas “kergesti mõistetavat” 37% vastanutest.

4. Tagage kaasamine erinevate kanalite kaudu

2018. aasta Loyality Program Survey aruanne CodeBrokerilt ütles, et ligi 75% tarbijatest tegeleks aktiivselt lojaalsusprogrammidega, kui neil oleks juurdepääs preemiate teabele oma nutitelefonidest. Samuti leiti, et:

• 37% lojaalsusprogrammi liikmetest eelistab juurdepääsu püsikliendiprogrammi teabele perioodilise tekstsõnumi kaudu
• 28% peelistab mobiilirakendust
• 19% eelistab veebisaiti laua-/sülearvuti kaudu

5. Vältige kõige tavalisemaid lõkse

Nagu on kirjas Bond Brand Loyalty 2018. aasta aruandes, tuleb kliendilojaalsusprogrammi edu tagamiseks vältida järgmisi TOP 4 lõkse ja liikmete pettumuse allikaid:

• Aegunud punktide olemasolu
• Soovitud hüved pole saadaval (kas elektrikatkestuste või kataloogimuudatuste tõttu)
• Suhtlemine esindajatega, kes pole programmi kohta teadlikud
• Olles ülekoormatud meilidest

6. Muutke preemiad väärtuslikuks ja hõlpsasti saavutatavaks

Veenduge, et lojaalsusprogramm pakub hüvesid, mis pole mitte ainult klientidele väärtuslikud, vaid ka mõistliku aja jooksul hõlpsasti kättesaadavad. Vastavalt 2017. aasta COLLOQUY uuringule ja HelloWorldi viidatud 2019. aasta Loyalty Barometer aruandele:

• 57% – “preemiapunktide teenimine võttis liiga kaua aega”
• 53% – “see ei pakkunud mulle huvitavaid hüvesid”
• 54% – “preemia teenimine võtab liiga kaua aega”

Need olid klientide lojaalsusprogrammist loobumise kõige levinumad põhjused.

7. Mõõtke tõhusust ja vajadusel reguleerige

Lojaalsusprogrammi käivitamisel tuleb selle üldise tõhususe mõõtmiseks kaaluda mõnda olulist mõõdikut. Näiteks klientide hoidmise määr, klientide arvu vähenemise määr, neto edendaja skoor ja kliendikoormuse skoor. Näiteks kui lojaalsusprogramm on edukas, peaks klientide hoidmise määr aja jooksul suurenema, kuna programmiga liitub rohkem liikmeid. Kui numbrid ei rahulda, olge valmis vajalikke muudatusi tegema. Muudatused põhinevad programmi toimimisel ja klientide reageerimisel sellele.

Kliendilojaalsusprogrammid väikeettevõtetele

Oleme juba maininud klientide lojaalsusprogrammi eeliseid. Iga ettevõte saab neid programme kasutada, isegi väikeettevõte. ROI on klientide hoidmine, klientide teadlikkus, suunamised ja palju muud. Ärge unustage seda võimalust ja valige oma ettevõttele eelarvesõbralik püsikliendiprogramm.

Näited väikeettevõtete lojaalsusprogrammidest:

• Kliendikaardid (perfokaardid või liikmekaardid)
• Online registreerimine
• E-posti turundus
• Mobiilirakendused

Väikeettevõtete klientide lojaalsusprogrammid võivad tööstusharult erineda. Kuid see ei tähenda alati, et üks on parem kui teine.

Kui soovite rohkem teada saada, vaadake meie põhjalikku artiklit klientide tunnustamise kohta.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.