Kõnekeskus: kontakti lõpetamise/peatamise mallid

Paljud kliendid soovivad telefoniteel ühenduda oma lemmmik kaubamärkidega. Klienditeenindusele keskendunud väljaandeid kuulutavad, et “telefonikõne on surnud”, mis on tegelikult lause 14. novembri 2010. (!) TechCrunchi artiklis. Ehkki autor lisas, et “surnud” all peab tehnikatööstus silmas sõna “languses”, mitu aastat ja uuringut hiljem, nagu ka see Forresteri oma, tõestavad vastupidist.

Siiski ei saa me väita, et muud klienditeeninduses kasutatavad suhtluskanalid, nagu näiteks vestlus, juturobotid või kiirsuhtlusprogrammid pole populaarsust kasvamas. Kuid see ei täehnda, et kliendid poleks enam huvitatud telefoniabist.

Alt leiate mõned näited suhtlemise lõpetamise/peatamise mallidest. Kasutage neid klientidega suhtlemise positiivsel viisil lõpetamiseks või pooleli jätmiseks.

Kõnekeskus: kontakti lõpetamise/peatamise mallid

Suhtlemise lõpetamise/peatamise mall 1

Suhtlemise lõpetamise/peatamise mall 2

Suhtlemise lõpetamise/peatamise mall 3

Korduma kippuvad küsimused

Miks peaksite telefoni teel kontakti lõpetama/seisatama?

Üheks kontakti lõpetamise põhjuseks võib olla lihtne asjaolu, et kliendi probleem on lahendatud. Seejärel jääb üle ainult tänada klienti vestluse eest ja kinnitada, et ta saab igal ajal abi saamiseks uuesti ühendust võtta.

Kontakti lõpetamise muud põhjused võivad hõlmata võimetust lahendada kliendi taotlust või vestluse teisele kanalile viimist. Kontakti seisatamine toimub tavaliselt siis, kui kliendi probleemile lahenduse leidmine võtab tavapärasest kauem aega või on erinevate huvirühmade kaasamiseks vaja lisaaega. Harvemal juhul võidakse kontakt lõpetada kliendi käitumise tõttu, näiteks kui ta on ebaviisakas, agressiivne ja ei soovi agendiga koostööd teha.

Kas peaksin seletama miks kontakt lõpetatakse/seisatatkse?

Jah, Teie agendid peaksid alati selgitama, miks midagi juhtub ning see ei kehti ainult kontakti sulgemise või peatamise põhjuste selgitamise kohta. Seetõttu peaksid Teie agendid selgitamist, miks pilet või kontakt on suletud või peatatud, käsitlema reeglina. See ei pea olema pikk kõne. Kaks lühikest lauset, mis kajastavad juhtunut, miks see juhtus ja järgmisi samme, on klientide hästi kursis hoidmiseks piisavad.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you close contact over the phone?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “One of the reasons to close contact may include an inability to solve the customer’s request or moving the conversation to a different channel. In rare situations, contact may be closed because of the client’s behavior: being rude, aggressive, or unwilling to cooperate with the agent, for example.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Should I explain why the contact is being closed/paused?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, your agents should always explain why something is happening, and that doesn’t only apply to explaining the reasons for closing or pausing a contact. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you pause contact over the phone?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pausing contact usually happens when finding a solution to the customer’s problem is taking longer than usual or additional time is needed to involve different stakeholders.” } }] }