Vabandage tõhusalt kõnekeskustes LiveAgenti mallide abil. Parandage klientsuhteid, käsitledes keerulisi olukordi paremini.
Klienditeenindus ei ole ainult suurepärase kogemuse pakkumine klientidele ja nende rahulolu taseme tagamine. Paljud agendid seisavad silmitsi keeruliste ja sageli väga raskete olukordadega klientidega tegelemisel. Sellistel juhtudel on kõige tähtsam asjalik suhtlemine ja konfliktide lahendamisele keskendumine. Need kaks elementi on vajalikud probleemide lahendamiseks ja veelgi tugevamate suhete loomiseks klientidega.
On erinevaid põhjuseid, miks teie agendid võivad klientidega konfliktis olla: halb teenus, selge teabe puudumine, toote või teenuse tingimuste ja tingimuste mitteseadistamine ostoprotsessi alguses, viivitus vastuses või tarnimises või vale süüdistused ja nõuded.
Ükskõik milline neist olukordadest võib tekitada kliendile ebakindlust või frustratsiooni. Kui neid ei käsitleda õigel viisil, võivad need konfliktid tulevikus muutuda palju suuremateks probleemideks.
Moto “Klient on alati õige”, mille populariseerisid Marshall Field, John Wanamaker ja Harry Gordon Selfridge, on ainult osaliselt tõene. Me ei ela 19. sajandil (nagu Field, Wanamaker ja Selfridge). Teie klienditeeninduse agendid ei pea nõustuma iga kliendiga ja vabandama klientide ees, kes ei ole õigel. Kuid nad peaksid alati reageerima klientide kaebustele. Selles juhendis käsitleme vabandamise teemat – kuidas väljendada kahetsust kliendile ja kuidas käsitleda erinevate päritoluga konflikte.
Kuidas saate lahendada pingelise olukorra ja edastada kliendile tõhusa vabandamise sõnumi? Vaatame mõningaid näiteid, millised vabandamise e-kirjad võiksid välja näha.
Mõnikord on probleemi lahendamiseks vaja ainult naeratust. Proovige LiveAgenti videokõne funktsiooni täna!
Vabandamine ei ole alati lihtne. Sõltuvalt kaebusest vajab iga kliendiga suhtlemine erinevat lähenemist. Kuid vabandamise mallid võivad teid aidata personaliseeritud sõnumi koostamisel.
Järgnevalt on toodud mõned kõnekeskuse mallid, mida saate kasutada pärast kliendi rahulolematu või vihane kõnet.
Tere [kliendi nimi].
Mul on väga kahju kuulda, et meie agent käitus nii, nagu olete kirjeldanud. Tahan teile teada anda, et selline käitumine on täiesti vastuvõetamatu ja vastuolus meie reeglitega, ettevõtte missiooni ja väärtustega.
Võin teile kinnitada, et seda olukorda arutatakse minu otsese juhiga ja see esitatakse. Palun nõustuge minu siira vabandusega. Võite olla kindel, et selline olukord ei kordu kunagi.
Tere hommikust, [kliendi nimi].
Teil on 100% õigus. Teave [teema, mille kohta oli teabe puudumine] oleks pidanud teile esitatama enne, kui te [kliendi tehtud tegevus, mis põhjustas probleemi].
Oleme rõõmust valmis tühistama teie [tellimuse/ostu/lisatasu] ja tagastama kõik kulud teie kontole.
Veel kord, täname teid selle probleemi teatamisest. See aitab meil vältida tulevikus arusaamatusi. Olen juba edastanud selle teabe [selle olukorra eest vastutava meeskonna nimi] ja nad töötavad selle lahendamisel praegu.
Tere, [kliendi nimi].
Täname teid, et jõudsite meiega ühendust ja teavitasite meid [kliendi esitatud teave]. Meie [näiteks juriidiline meeskond] vaatas üle [toote/teenuse] kasutamise tingimused ja peame tunnistama, et teil on õigus. Selles dokumendis sisalduv teave ei olnud ei täpne ega täielikult kooskõlas kohalike määrustega. Oleme dokumendi uuendamise protsessis ja teavitame teid, kui revideeritud versioon on avaldatud.
Seni võite olla kindel, et käsitleme seda küsimust suurima hoolikuse ja tõsidusega. Teavitame klientidele, keda see probleem mõjutab, ja vaatame üle kõik juhtumid, mis on meie klientidele probleeme tekitanud.
Tere, [kliendi nimi]!
Mul on kahju, et pidite nii kaua ootama, et saaksite vastuse [ettevõtte nimi]. See ei olnud pidanud juhtuma ja tahan teile kinnitada, et see oli ühekordne olukord. Pealegi on see täiesti vastuolus meie sisemiste standarditega ja teenuse taseme lepinguga, mille meie tugiagenendid on allkirjastanud. Kompensatsiooniks tahaksin teile pakkuda [midagi, mida agent saab kliendile pakkuda vabandusena viivitatud vastuse eest].
Tere, [kliendi nimi]!
Täname teid selle probleemi teatamisest meie meeskonnale. Oleme [meeskonna nimi] meeskonnaga probleemi põhjalikult uurinud ja selgus, et [uurimise tulemus]. See tähendab, et ei [ettevõtte nimi] ega ükski meie töötaja ei ole selle olukorra eest vastutav. Probleemi võimalikud põhjused võivad hõlmata [võimalike põhjuste loetelu]. Sellepärast sulgemegi teie piletit/lahendame teie päringut. Loodame, et te täielikult mõistate meie otsust.
Kui teil on küsimusi või vajate abi mõne muu probleemiga, palun ärge kartke meiega uuesti ühendust võtta, kasutades suhtluskanali, mis teile sobib.
Iga pinge juhtum kliendi ja teie ettevõtte vahel tuleks analüüsida ja käsitleda eraldi juhtumina. Agendid peaksid kliendi heaolu prioriteediks seadma, kuid see ei tähenda, et nad peavad nõustuma kõigega, mis neile öeldakse. Peaksite oma töötajaid volitama, et nad võiksid kliendiga viisakalt eriarvamusel olla, selle asemel, et eeldada, et nad ütlevad 'jah' kõigele, mida kliendid ütlevad või teevad. Seega, kui klient teatab probleemist, eskaleerib seda (ja võib-olla käitub ka jämedalt) ja selgub, et konkreetne olukord on kliendi süü, siis peaksite seda käsitlema. Agent, võimalik et juhataja toega, peaks kliendiga ühendust võtma, olukorda selgitama, õhku puhastama ja võimalusel selgitama kliendile, kuidas ettevõte tulevikus selliseid juhtumeid käsitleb.
Ei, klienditeeninduse agendil on vastuvõetamatu juhtmest lahti panna jämedalt käituvale kliendile ja nad ei tohi seda kunagi teha. Agent peaks püüdma kliendiga rääkida isegi siis, kui ta on solvav, ja püüdma probleemi põhjusele jõuda. Agent peaks püüdma olukorda kliendiga selgitada ja teda rahustada. Kui nad ei jõua ühegi järelduseni või kokkuleppele, on parim lahendus klienti katkestada, teavitada teda, et vestlus jätkub teise kõne ajal, ja pakkuda selleks kuupäeva. Lisaks, et vältida, et klienditeeninduse agendid klientidele juhtmest lahti paneksid, veenduge, et kõik teie agendid teavad, et kõnede salvestamine toimub. Mitte selleks, et nad tunneksid hirmu või kontrolli, vaid seetõttu, et nad peaksid teadma, et nende juhid saavad alati salvestistele tagasi minna, kontrollida, kuidas vestlus kulges, ja toetada oma meeskonnaliikmeid nõudlike klientidega toimetulemisel.
Alustage oma vabandamise e-kirja adressaadi otsese pöördumisega, väljendades kahetsust konkreetse vea pärast ja näidates vastutust. Kirjeldage lühidalt olukorda, ilma ettekäändeid kasutamata, et anda konteksti. Näidake pühendumist parandamisele, soovitades meetmeid kordumise vältimiseks. Näiteks: 'Kallis [nimi], ma kahetsetan siiralt [viga]. Selgitus: [olukord]. Ma vältidan seda [lahendus]. Lugupidamisega [teie nimi].'
LiveAgent annab teile võimaluse kujundada oma kliendi e-posti mallid, aidates teil parandada klienditeenindust. Kas teid huvitavad kõik võimalused?
Jää rahulikuks, kuula, näita empaatiat ja lahenda kaebused siiralt, et tõsta kliendirahulolu. Proovi LiveAgenti tõhusaks halduseks!
Õpi 8 tõestatud strateegiat vihaste klientidega toimetulekuks. Saa selgeks kaebuste lahendamine, aktiivne kuulamine ning muuda negatiivsed kogemused lojaalsetek...
Õppige LiveAgenti juhendist, kuidas käituda kaebavate klientidega. Avastage nõuandeid viie levinud kliendi tüübi käsitlemiseks ja kolmeastmelise kaebuste lahend...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
