Automaatne kõnede jaotamine (ACD)
Avastage, kuidas automaatne kõnede jaotamine (ACD) optimeerib kontaktkeeskuse tõhusust, marsruutides kõned õigete agentide juurde ja tõstes rahulolu.
2 min lugemist
Customer support
Call Center software
+1
Mis on valitud numbri identifitseerimise teenus?
Valitud numbri identifitseerimise teenus (tuntud ka kui DNIS) on telekommunikatsiooniteenuse pakkuja poolt ettevõtetele müüdav teenus, mis võimaldab neil määrata, millist numbrit klient helistamiseks kasutas. DNIS-teenuse lubamiseks saadab telefonifirma DNIS-numbri vastuvõtva telefoonivõrgu juurde enne kõne ühendamist. DNIS-number, mis tavaliselt esindab 4–10 numbrist koosnevat jada, kasutatakse seejärel sissetulevate klientide kõnede tõhusaks marsruutimiseks, et saavutada ettevõtte poolt pakutav tõhus telefoniteenus.
DNIS-andmeid kasutatakse harva üksi. Koos teiste kõne identifitseerimise funktsioonidega leiab valitud numbri identifitseerimise teenus laialdast kasutamist ettevõtetes, millel on erinevad numbrid erinevate asukohtade või erinevate tootejuhtide jaoks. Kui seda kasutatakse tasuta numbritega, saab ettevõtte telefoonisusteemi sissetulev klientide kõne ja marsruudib selle sobivale osakonnale või konkreetsele IVR (Interactive Voice Response) menüüle DNIS-teabe alusel. See on eriti kasulik kõnekeskustele, millel on tavaliselt suur sissetulev kõnemaht.
Kuidas valitud numbri identifitseerimise teenus töötab?
Tehniliselt öeldes töötab valitud numbri identifitseerimise teenus DTMF (kahefrekventsilised multifrekventsilised) numbrite edastamisega töötlusüksusele. Spetsiaalne mehhanism dekodeerib “signaalid” ja kas kuvab need või teeb need kõnekäitlemise rakendusele vastuvõtva otsa juures kättesaadavaks.
ACD (Automatic Call Distribution) on omnikanalilise marsruutimise tuumik ja kasutab DNIS-i peamise kõnede marsruutimise mehhanismina. Praktikas tähendab see, et kui kliendid helistavad organisatsiooni kõnekeskusesse, kasutades ühte nende telefoninumbritest, saab kõnekeskuse tarkvara kasutada DNIS-marsruutimist sissetuleva telefonikõnede suunamiseks õigetele osakondadele, agentidele või erinevate IVR-skriptide käivitamiseks.
Üldiselt tagab DNIS tõhusa protsessi klientidega telefonikommunikatsiooni jaoks ja aitab organisatsioonidel pakkuda erakordset kliendi kogemust. Lisaks sissetuleva klientide kõnete marsruutimisele õigele vastuvõtjale saab see käivitada helistajate jaoks sobivaid sõnumeid kohandatud IVR-skriptides helistaja valitud sihtkoha numbri alusel.
DNIS-i levinud kasutusjuhud kõnekeskustes
Mitme tootejuhi toetamine
Kõnekeskus võib pakkuda erinevaid tasuta numbreid igale tootejuhile, mida see toetab. DNIS aitab nende ridade vahel eristada ja esitab sobivaid IVR-skripte või marsruudib sissetulevad kõned sobiva oskusega agendi gruppidele. Näiteks võib ettevõttel olla üks number arveldusküsimuste jaoks ja teine tehniline tugi, kusjuures DNIS marsruudib kõned automaatselt õigele osakonnale.
Mitmekeelne klienditugi
Kõnekeskus, mis käsitleb mitut geograafilist asukohta, võib pakkuda erinevaid tasuta numbreid igale toetatud keelele. DNIS-andmeid kasutatakse kliendi telefonikõnede marsruutimiseks sobivate agentide juurde keele nõuete alusel. See tagab, et kliendid ühendatakse agentidega, kes saavad suhelda nende eelistatud keeles, parandades kliendi rahulolu ja vähendades kõne käitlemise aega.
Mitme kliendi tugi ühe agendi poolt
Kui üksikule kõnekeskuse agendile on määratud mitme kliendi konto või ühe konto mitme tootejuhi haldamine, saab DNIS-i kasutada kõne eesmärgi klassifitseerimiseks ja agendile tõhusa toe pakkumisele aitamiseks. See võimaldab agentidel kiiresti mõista kõne konteksti ja pakkuda personaliseeritud teenust.
Kõnekeskuse mõõdikute parandamine
DNIS aitab parandada mõningaid kriitilisemaid kõnekeskuse mõõdikuid, nagu:
- Esimese kõne lahendamise (FCR) määrad - kõnede marsruutimisega õigele osakonnale kohe saavad kliendid oma probleemid kiiremini lahendatud
- Agendi jõudlus - agendid käitlevad kõnesid tõhusamalt, kui neid sobitada nende oskuste komplektiga
- Kliendi rahulolu skoorid - õige marsruutimine viib parema kliendi kogemuse ja suurema rahuloluni
Sujuv kõnekeskuse tegevus
DNIS mängib olulist rolli kõnekeskuse tegevuse sujuvdamisel. Näiteks DNIS-teabe alusel saab kõnekeskuse server otsustada, kas sissetulev kõne tuleks järjekorda panna ja ühendada sobiva agendi või agendi grupiga või suunata konkreetsele IVR iseseisva teenuse menüüle. See automatiseerimine vähendab käsitsi sekkumist ja parandab üldist operatiivset tõhusust.
Mis on erinevus DNIS ja ANI vahel?
ANI (Automatic Number Identification) on telekommunikatsioonifunktsioon, mis annab kõne vastuvõtjale helistaja algse numbri. Et kõrvaldada vajadus telefonistidel käsitsi küsida tasulise kõne helistaja numbrit, lõi AT&T ANI-i sisemise kaugkõne arveldamise eesmärgil.
Valitud numbri identifitseerimise teenus (DNIS) ja automaatne numbri identifitseerimine (ANI) on mõlemad telekommunikatsioonivõrgu omadused — mõeldud kõne vastuvõtjale rohkem teavet sissetuleva ühenduse kohta andmiseks. Kuid neil on erinevad eesmärgid:
- DNIS tuvastab numbri, mille helistaja valis (sihtkoha number)
- ANI näitab helistaja telefoninumbrit (lähte-telefoninumber)
Seetõttu erinevad DNIS ja ANI selles, kas nad annavad vastuvõtjale algse sihtkoha numbri või lähte-telefoninumbri. Mõlemad on kõnekeskuste jaoks väärtuslikud, kuna nad annavad täiendavat teavet, mis aitab kõnede marsruutimises ja kliendi identifitseerimises.
