Mis on multisageduslik kakstoonvalimine?
Multisageduslik kakstoonvalimine (tuntud ka kui DTMF) on telekommunikatsioonitehnoloogia teabe edastamiseks telefoniseadmete ja telefonivahetuskeskuste vahel kõnesageduste kaudu saadetavate helisignaalide abil. Lihtsamalt öeldes tõlgib DTMF-signalisatsioon telefoniklahvide vajutamisel tekkivad helisignaalid loetavaks teabeks, mida telekommunikatsiooniettevõtted kasutavad sissetulevate telefonikõnede töötlemiseks.
Telekommunikatsiooniettevõtete võrgustik Bell System võttis 1963. aastal kasutusele DTMF-funktsiooni. Hiljem sai see kaubamärgiks “Touch-Tone”, mida kasutatakse nuputelefonides. Seda kasutati peamiselt telefonisignaalide edastamiseks kohalikku keskusele ja sealt välja, kuigi DTMF muutis kaugkõned võimalikuks ja tänapäeval kasutatakse seda laialdaselt telekommunikatsioonis ja kõnekeskustes.
Nagu nimigi ütleb, kasutatakse multisageduslikus kakstoonvalimises kaheksat paaris edastatavat helisagedust, et kujutada kuusteist signaali, mida esindavad kümme numbrilist tähist, tähti A-D ning sümboleid # ja *. Klahvid A, B, C, D jäeti lõpuks välja tarbijate lauatelefonidest ja neid kasutatakse peamiselt telefonifirmade raadioseadmetes ja sisevõrgu juhtimisseadmetes.
Milleks multisageduslikku kakstoonvalimist kasutatakse?
DTMF määrab kaheksa erinevat helisagedust klaviatuuri ridadele ja veergudele. Iga numbririda on määratletud madala helisagedusega ja iga veerg kõrge helisagedusega. Kui numbrile või sümbolile vastavat klahvi vajutatakse, genereerib telefon tooni, mis ühendab samaaegselt kõrgsageduslikud ja madalsageduslikud signaalid. See unikaalne signaalipaar edastatakse seejärel kohalikku keskjaama ja dekodeeritakse, et määrata kindlaks, milline number valiti ja kuidas kõne asjakohaselt suunata. DTMF-signaali saab edastada aktiivsete telefoniliinide, interneti ja raadio kaudu.
Multisagedusliku kakstoonvalimise esmane funktsioon on valitud numbri tuvastamine ja kliendiinfo töötlemine. DTMF kasutatakse erinevates tööstusharudes alates telekommunikatsioonist (saabuvad/väljaminevad kõnekeskused) ja finantsasutustest (pangad ja krediitkaardifirmad) kuni kindlustus- ja tervishoiuorganisatsioonideni. Kõnekeskustes kasutatakse DTMF-valimist peamiselt kasutaja taotluste töötlemiseks, identifitseerimisandmete saamiseks ja telefonikõnede suunamiseks helistaja poolt tehtud numbrisisestuste alusel. Lisaks kasutatakse DTMF-tehnoloogiat koos IVR (interaktiivne häältvastus) ja ACD (automaatne kõnejaotus) süsteemidega, et navigeerida kõnesisestes menüüdes ja koguda kliendi isikuandmeid.
Call center features for better customer experience
Try out all LiveAgent's features today.
DTMF-signaalide kasutamisel on mitmeid eeliseid, näiteks:
- Kõrgem turvalisus
Kasutajate sisendi saamiseks pakub multisageduslik kakstoonvalimine kõrgemat turvalisust. See kinnitab helistajatele, et nende isiklikud andmed (nt krediitkaardiandmed, sotsiaalkindlustusnumbrid jne) on kaitstud ja turvatud pahatahtlike kavatsuste eest. Kuna inimkõrv ei suuda DTMF-toone tõlgendada, jääb tundlik klienditeave agentidest ja kõnesalvestussüsteemidest isoleerituks.
- Vähenenud tõenäosus vigade tekkimisele
Multisageduslik kakstoonvalimise tehnoloogial on ainult üks andmesisestuse suund. Ilma DTMF-teenuseta peaks helistaja andmed ette lugema, kuna agent peaks need oma töölauarakendusse sisestama, mis suurendab vigade võimalust mõlemal pool.
- Paremad kõnekeskuse näitajad
Kasutajate sisendi saamine multisageduslik kakstoonvalimise abil võib parandada ka mitmeid sissetulevaid kõnekeskuse näitajaid, näiteks keskmine käsitlemisaeg (AHT). Kuna agendid ei pea sisestuse õigsuse kinnitamiseks kordama helistajale tagasi kasutaja andmeid, väheneb keskmine suhtlemise kestus helistajaga. Lisaks sellele võib DTMF-i pakutav suurem turvalisus aidata kaasa klientide rahulolu suurendamisele.
Milline on erinevus impulssvalimise ja DTMF valimise vahel?
Impulssvalimine ja multisageduslik kakstoonvalimime (DTMF) on kaks süsteemi, mida kasutatakse telefonisignaalis helistaja poolt valitud telefoninumbri tuvastamiseks. Impulssvalimise puhul tekitatakse impulsid telefoniühenduse kiire ühendamise ja katkestamise teel. Impulssvalimine näitab iga numbri numbrit telefoninumbrile vastavate klõpsude seeriaga, mis vastab ainult sellele numbrile. Seega tähistatakse 1 numbrit ühe klõpsuga, 2 numbrit kahe klõpsuga jne. Numbreid valitakse lühikese vahega impulsside vahel, et üks number oleks eristatav teisest.
DTMF-valimine kasutab eri numbrite tähistamiseks erinevaid toone. Seega, selle asemel, et saata iga numbri jaoks mitu signaali, saadetaks iga numbri jaoks ainult üks. Enne DTMF-valimise kasutuselevõttu sõltusid telefonisidevõrgud impulssvalimisest. Selle puuduseks oli aga see, et see piirdus kohalike keskuste ühendustega ja nõudis vaheoperaatorit kaugkõnede ühendamiseks. Pärast DTMF kasutuselevõtmist muutus puutetundlik valimine peamiseks valimismeetodiks, mis järk-järgult asendas impulssvalimise (koos sellega seotud pöörleva numbrivalijaga telefonil). Sellele vaatamata suudab enamik toonvalimist kasutavaid telefonisüsteeme tuvastada ja kasutada ka impulssvalimist.
Efficient call center software just one click away
Start your 14-day free trial, no credit card required.
Frequently asked questions
Mis on multisageduslik kakstoonvalimine?
Multisageduslik kakstoonvalimine (DTMF), mida nimetatakse ka toonvalimiseks, on süsteem, mida kasutatakse aktiivse telefoniliini kaudu sideseadmete vahelises kõnesagedusalas toimuvaks telekommunikatsioonisignaaliks. Iga kord, kui valitakse number, dekodeerib DTMF-kõne suunamiseks kohalik keskjaam DTMF-signaali. DTMF-süsteemides kasutatakse kaheksat erinevat sagedussignaali, mida edastatakse paarikaupa (üks kõrgsageduslik ja üks madalsageduslik), et kujutada 16 erinevat numbrit, tähte ja sümbolit.
Milleks multisageduslikku kakstoonvalimist kasutatakse?
Tänapäeval kasutatakse kõnekeskuste valdkonnas laialdaselt DTMF-signaalitehnoloogiat, et suunata sissetulevaid kõnesid helistaja poolt tehtud klaviatuuri sisestuste abil ja töödelda kasutaja taotlusi. Kui DTMF on ühendatud interaktiivse häälvastusega (IVR), pakub DTMF automaatset iseteenindusmenüü valikut ja kogub tundlikke kliendiandmeid. Selle tulemusena on sellel mitmeid eeliseid, näiteks väiksem vigade tõenäosus, suurem turvalisus ja paremad näitajad (lühem keskmine kõnede käsitlemise aeg).
Milline on erinevus impulssvalimise ja DTMF valimise vahel?
Impulssvalimine ja multisageduslik kakstoonvalimine (toonvalimine) on kaks telefoni signaaliedastamise meetodit, mida kasutatakse valitud numbri äratundmiseks. Impulssvalimine kasutab helistaja poolt valitud telefoninumbri märkimiseks erinevaid signaaliimpulsse, samas kui DTMF-valimine kasutab numbri märkimiseks konkreetseid helisid. Pärast DTMF-i kasutuselevõttu on impulssvalimine kaotanud oma tähtsuse. Toonvalimine on nüüdseks muutunud telefoniettevõtete standardiks kogu maailmas.
