Kõnede marsruutimise funktsioonid
Kõnede marsruutimine ehk automaatne kõnede jaotamine (ACD) suunab sissetulevad kõned automaatselt konkreetsetele agentidele määratud kriteeriumite alusel, paran...
3 min lugemist
Call routing
Call center
+2
Mis on oskuste järgi marsruutimine?
Oskuste järgi marsruutimine ehk oskuste järgi jaotamine on kõnede marsruutimise strateegia, mis suunab sissetulevad kõned või vestlused agentidele, kes on kõige paremini varustatud kliendi probleemi lahendamiseks.
Kuigi lühike reageerimisaeg on oluline jõudlusnäitaja (KPI), parandab oskuste järgi marsruutimine klienditeeninduse ja suhtluse paljusid muid aspekte.
Sissetulevad kõned jaotakse eelnevalt määratud marsruutimisreeglite järgi agentidele, kellel on konkreetsed oskused, et nad saaksid probleemiga kõige tõhusalt tegeleda.
Reaalne näide
Vaatame reaalselt näidet. Saate kõne kliendilt, kellel on tehniline probleem. Lisaks sellele räägivad nad ainult hispaania keelt. Klient sisestab häälkäske või vajutab klahve ja oskuste järgi marsruutimise süsteem valib agentide hulgast kõige osavama agendi ja saadab talle selle pileti. Seega peaks sel juhul olema agent tehnikaosakonnast, kes valdab hispaania keelt. Sellel agendil on asjakohane tehnika valdamise tase ja ta suudab kliendiga tõhusalt suhelda, pakkuda usaldusväärset tuge ja pileti sulgeda.
Oskuste järgi marsruutimise eelised
Nüüd vaatame mõningaid eeliseid, mida oskuste järgi ärikõnede marsruutimine teie äri jaoks kaasa tuua võib:
- Suurenenud klientide rahulolu - Kliendid saavad ühenduse agendiga, kes saab neid tõhusalt aidata
- Parem esimese kontakti lahendamine - Kvalifitseeritud agendid saavad probleemid lahendada esimesel kontaktil
- Suurenenud klientide lojaalsus - Kliendid hindavad teadlike agentide abi
- Vähenenud ootamise ajad - Tõhus marsruutimine vähendab klientide ootamise aega
- Madalam keskmine käsitlemisaeg (AHT) - Osavad agendid käsitlevad kõnesid tõhusamalt
- Suurem agendi jõudlus ja tootlikkus - Agendid töötavad oma teadmiste valdkonnas
- Parem kontaktikeskuste üldine tõhusus - Ressursid on optimeeritud maksimaalse tõhususe jaoks
Mis on omnikanali oskuste järgi marsruutimine?
Oskuste järgi jaotamine ei kehti ainult kõnedele. Kõiki tüüpi kliendi suhtlust saab selle lähenemisviisi abil jaotada. Saate seadistada neid jaotamise strateegiaid ka veebipõhistele vestlustele, sotsiaalmeedia sõnumitele, e-kirjadele ja muudele asjakohasele piletitele.
Ettevõtted, millel on mitu suhtluskanali, leiavad kõnede marsruutimise seadistamise hindamatuks. Mitte ainult parema agendi kasutamise jaoks, vaid veel olulisemalt aitab see pakkuda ühtset klientide kogemust kogu ulatuses.
Kuidas töötavad oskuste järgi marsruutimine ja ACD koos?
Enamik helistajaid hindavad oma päringute lahendamist kvalifitseeritud agentide poolt lühikese aja jooksul. Sel juhul käivad oskuste järgi marsruutimine ja automaatne kõnede jaotamise süsteem (ACD) käsikäes. Kui kliendid vastavad IVR-i automaatse vastuvõtja küsimustele, edastatakse nad automaatse kõnede jaotamise süsteemile. Sel hetkel hakkab mängule intelligentne marsruutimine. Teie eelnevalt määratud reeglite alusel edastatakse klient agendi kõne järjekorda, kelle oskuste tüüp sobib kõige paremini konkreetsele olukorrale. See võib olla keeleoskused, teadmised konkreetses valdkonnas, muud kliendi profiili andmed jne.
Oskuste järgi marsruutimine on marsruuteri tüüp, mis kasutab kliendi teavet kliendi päringute suunamiseks kõige sobivamale ja teadlikumale klienditeeninduse agendile. LiveAgenti abiteenuse tarkvaraga saavad kliendid tõhusalt suunata parimalt sobivate tugiagenditeni, mis rationaliseeriab klienditeeninduse protsessi ja optimeerib klientide rahulolu. LiveAgenti abiteenuse tarkvaral on lisaeelis kliendi päringute jälgimine ja logimine. Nende andmete abil saavad klienditeeninduse agendid pakkuda täpsemaid ja isikupärasemaid teenuseid.
